李金芳 （首都师范大学图书馆 北京 100089）

读者培训是高校图书馆开展信息素养教育的有效途径之一，是一种无形的、由读者感知质量水平的服务。施国洪等将SERVQUAL（Service Quality，服务质量）引入图书馆服务质量评价，并在分析服务质量评价的影响因素时发现，高校图书馆有形质量较好，无形质量相对较差；高校图书馆在重视有形质量的同时应该重视无形质量的提升，改善服务质量[1]。读者培训需要以广泛、有效的宣传吸引读者参与，灵活的授课形式方便读者参与，具有时效性、应用性强的内容满足读者需求，进而获得读者的高度认可。满足读者期望、获得读者认可、控制培训质量是读者培训的关键。本文利用服务质量差距模型分析了影响培训质量的因素，并且根据多年的读者培训实践提出了控制服务质量的途径和方法。

1 培训服务质量差距模型的构建要素

服务质量差距模型，亦称5GAP模型，专门用来分析引发服务质量问题的根源。服务质量差距模型有助于发现服务提供者与接受者在服务感知上存在的差异，帮助服务提供者找到引发服务质量问题的根源，从而采取适当的措施消除差距。

1.1 准确感知读者对培训的期望

读者对培训的期望决定了培训的发展方向。在读者培训中，高校图书馆需要进行读者需求调研与分析，准确分析调研数据，充分了解读者的特点、需求，正确感知读者的期望，从而为他们提供个性化服务。

1.2 正确选择服务规范

服务规范应以提高读者感知到的服务质量为出发点。……