中国地质大学经济管理学院 田婷 熊艳

茶馆行业是中国传统的文化服务产业，进入21世纪以来，茶馆等提供体验性产品和服务的行业迅速发展，创造和提升顾客感知价值，正成为茶馆行业获取竞争优势的重要战略。吕夏(2007)认为茶馆顾客价值的形成受到多种因素的影响，功能性价值、社会性价值和体验性价值是茶馆顾客价值构成的要素。Baker(2002)认为，氛围是顾客感知价值的驱动因素之一，以此为依据，叶宗造(2011)提出，茶馆氛围是茶馆顾客感知价值的重要前置因素。

1 顾客价值理论研究回顾

1.1 顾客价值含义

自从Zeithaml(1988)提出价值以来，关于顾客价值的研究日益成为营销领域的重要问题。Zeithaml(1990)认为顾客价值是顾客基于所付出的成本和接受的产品效用的全面评估。Gale(1994)认为顾客价值就是相对于产品价格的市场感知质量。但这类定义只包含了产品和价格部分因素。Woodruff(1997)认为顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于(有碍于)实现自己目标或者目的的产品属性、这些属性的实效及使用的结果所感知的偏好与评价。比较而言，Woodruff的定义动态地反映了顾客价值的形成过程，突出了顾客的消费感受和体验。与此类似，黄嘉涛(2006)指出顾客价值是顾客对消费过程中所感知到的提供物带来的价值的评价。本研究中，作者结合茶馆所提供的产品和服务的体验性特点，认为茶馆顾客价值是顾客在茶馆消费过程中对产品和服务带来的价值的总体评价。

1.2 顾客价值影响……

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