王 磊

（1.上海交通大学软件学院，上海 200000；2.上海飞机客户服务有限公司，上海 200000)

0 引言

现代制造业正从以产品为中心的制造模式向服务增值模式延伸，制造业的结构也从以产品为中心迈向以提供产品和增值服务为中心，形成了现代制造服务业。中国商用飞机有限责任公司 （以下简称“中国商飞”）提出了“主制造商-供应商”模式，而主制造商作为客户最终的依靠，有义务为客户解决其无法解决的运行及技术问题。因此，中国商飞上海飞机客户服务有限公司（以下简称“客服公司”）提出了建立一流客户服务体系，创建国际一流航空客户服务企业，形成一流客户服务标准，掌握一流客户服务技术，打造一流客户服务队伍，建立一流全球客户服务网络，向客户提供先进的具有本土化特色的客户服务；满足大型客机和支线客机国内国外两个市场的服务需要，形成核心竞争能力，参与民用客机市场化竞争，走民机客户服务的产业化和系列化发展之路。

民机客户服务为客户保障客机的正常运行及保持飞机固有的性能状态提供支持与服务。为了快速、低成本、高效率响应客户请求，迫切需要在中国商飞建立机制完善的快速响应服务支撑平台，健全支持民用飞机产品支援与客户服务业务的快速响应系统，组织或依靠不同的技术信息资源，快速有效地处理客户的不同请求，从而保障客户的正常运行，减少AOG（Aircraft On Ground）事件引起的停航时间，恢复或保持飞机的固有性能状态，促使中国的民机客户服务达到国际先进水平。……