郭志旭，陈金雄

南京军区福州总医院 计算机应用与管理科，福建 福州 350025

医院检查业务流程优化的思考

郭志旭，陈金雄

南京军区福州总医院 计算机应用与管理科，福建 福州 350025

目的 “以患者为中心”优化现有检查业务流程，增加患者的增值服务，减少患者的排队次数和看病时间。方法 分析了目前医院检查业务流程的现状和问题，针对存在的问题提出一系列优化思路。结果 经过对现有检查业务流程的优化，减少了患者往返的无效移动和排队次数，缩短了患者在院等待时间，合理调配医院内部资源，提高了工作效率。结论 优化检查业务流程是解决“看病难”问题的一条有效途径。

流程优化；检查预约中心；客户关系管理；自助服务

目前，我国大部分医院的运营模式是在计划经济体制下建立起来的。它存在的最大问题是没有从患者的角度设计流程，患者就诊、化验、检查流程的设计多以医院为出发点，让患者自己去适应门诊流程的各个环节，从而带给患者许多不便，造成“三长一短”的看病现象[1]。

辅助检查是患者就医过程的重要一环。过去受限于当时的医疗设备、数字成像技术、计算机及其网络技术，导致了辅助检查流程繁琐、工作效率不高，从检查申请到患者拿到正式报告往往需要数日。随着医疗设备、数字成像技术、计算机及其网络技术不断进步，医学影像存档与通讯系统(Picture Archiving and Communication Systems,PACS)/放射信息管理系统(Radioiogy Information System,RIS)在医院得到全面普及和应用，PACS/RIS不但解决了医学影像的海量存储和传输问题，还能全面优化检查流程。但是由于检查科室对PACS/RIS的功能认识还只停留在影像存储和传输上，因此工作流程仍然没有得到优化。

1 现状分析

目前,我国大部分医院的检查业务流程是按照医院内部医护人员的不同分工，多年沿袭下来的一种自然过程[2]，即患者到门诊就诊排队→挂号→候诊→就诊→开各类检查、检验单→付费→医技科室预约检查→等候检查→检查→取报告→再就诊→再付费→取药→离院。我院于2002年实施了自主研发的门/急诊就诊系统，采用“一卡通”和预交金就诊模式[3]，复诊患者在预交金足够的情况下，就诊流程简化为：直接到就诊科室取号候诊→就诊→开各类检查、检验单→医技科室预约、划价、分诊→等候叫号→检查→取报告→再就诊→取药→离院。由于检查费用可以直接在执行点确认，简化了检查业务流程环节，但仍然存在如下不足。

1.1 没有统一的预约中心

首先，医生开具的各种检查往往分布在不同的楼层进行,患者需要奔波于不同的楼层甚至不同幢楼进行多次排队询问、预约、检查和取报告,费时又费力,加剧了患者就医难的矛盾[4]。

其次，由于各检查项目单独预约，不能及时获取其他科室的预约信息，因此，仅能保证该项目的资源能够得到合理的利用，并不能保证患者的检查流程比较合理，使得多个检查项目预约时间分散，无法在同一天进行，增加患者的等待时间。

再次，部分检查项目间规则禁忌存在冲突，由于患者不具备医学知识，没有按检查项目禁忌要求的顺序进行，导致检查时间延迟。

1.2 预约处无充值功能

自费患者在预交金不足的情况下，无法直接在检查预约科室直接补交，需要往返于收费处与检查科室之间，增加排队次数和时间，患者易抱怨。同时，当患者要求取消检查时，需要到收费处重新排队退费，也会增加排队次数和时间。

1.3 医保患者面临的问题

由于医保患者目前采用传统的现金模式，所以患者每做一项检查、化验、治疗等就医过程产生的费用均需收费处划价后才能进行，流程得不到有效的优化，造成患者多次排队。

1.4 缺乏人性化提醒和导医服务

由于预约时只给患者一个排队号，不能精确预约到具体的某个时间段，患者只能在候诊大厅盲目等待检查，容易造成焦虑并引发医患冲突。当检查报告可取时患者也无法实时获取信息。

另外，由于导医服务欠缺，导示图标识不清，造成患者盲目流动[5]。结果，患者在门诊无效、非诊治时间延长，造成门诊的拥挤，患者的烦躁，导致医患矛盾增加，患者就医满意度下降。

2 检查业务流程优化思路

2.1 建立一站式服务的“检查预约中心”

建立所有辅助检查统一的预约中心。患者在门诊医生站开具检查单后，到预约中心只需排一次队就能办理好所有检查的预约、检查信息录入、划价收费、分诊取号等，并且预约精确到时间段，以减少患者“非医疗”等待时间。对于需做多项检查的患者，中心应根据各项检查的要求，合理安排检查时间，使患者能以最短的时间完成全部项目，减少患者的等待时间；对于急、重患者，加急安排检查。同时，对于预约时间较长的患者提供电话、短信提醒服务，使患者按时、及时检查。

为最大限度实现患者的分布式管理，减少患者往返排队，预约系统将部分功能延伸至门诊医生站、住院医生站、住院护士站、医技科室、临床支持中心、体检中心等需要使用该系统的科室，所有预约操作及信息全部由预约系统统一进行管理。

2.2 建立完善的自助服务平台

在各个检查科室设置若干台可触摸的自助服务平台构成虚拟的“患者服务中心”，为患者提供：报告领取短信提醒绑定、自助打印胶片和报告、自助充值、发票自助打印、医保患者自助结账等。也可根据将来应用的需求扩展其他功能，如自助检查预约、自助挂号预约、自助床位预约、自助导航模块（对医院环境不熟悉的患者，可以通过触摸屏查询，帮助患者确定地理方位以及各科室的具体位置）等。

在各检查科室和全院预约中心，将诊断报告审核完成后的患者姓名、检查类别信息直接显示于候诊大厅的显示屏上，患者可以用其就诊磁卡或医保卡在各检查科室和全院预约中心，自助或者通过工作人员帮助打印胶片和报告[6]。

同时，充分利用电信、移动以及互联网等基础信息平台，搭建全面的公共服务平台，患者不仅在医院，即使在家里、在工作中也能得到医院或社区的个体化健康服务，保持健康服务链条的完整性[7]。实现对患者诊前、诊中和诊后的全程服务关怀，实现对患者诊疗的精细化和人性化服务。

2.3 加强人性化导医服务

根据各类辅助检查项目的布局，仔细分析门急诊患者从诊室到检查项目所在地的最佳路线，并在其必经之路上精心设计了导向系统，导向标志力求简明、醒目，布置的位置符合顾客的视觉习惯[8]。同时，在院内门急诊患者的交通枢纽处，设立导医点，配备有经验、服务好的导医疏导人流，统一协调患者在就医中的疑问与烦恼，减少患者的盲目流动，缩短患者的看病时间。

在每个机房门口处设置LED显示框，滚动显示正在检查患者姓名、请准备的患者姓名和后续患者信息，让患者安心地等待。

2.4 医保模式与预交金结合

由于医保患者目前普遍采用传统的现金付费模式就诊，在诊疗过程中需对相应检查项目进行逐一缴费，这样不仅增加了患者排队等候的时间，同时因排队缴费人员过多，也会影响医院门、急诊秩序[9]。随着医保“一卡通”在各地的积极推进，医保患者实行“先诊疗后结算”的模式正在逐步推广，患者从挂号开始，即可使用预付费就诊模式享受诊疗、检查、检验、买药等一系列医疗服务，不必为缴费而多次往返于各窗口之间，只需在当日离开医院前到自助终端或收费窗口进行一次费用结算。此模式在方便患者的同时，也将极大的改善医院门、急诊秩序。

3 结束语

优化检查业务流程势在必行，它是以构建和谐医患关系为核心思想；以挖掘患者，服务患者，研究患者，留住患者为核心价值；以计算机、通讯、互联网技术为手段，在医院和患者之间搭建沟通的桥梁，为患者提供更为人性化，多样化的医疗服务。为医院提供一个完美的患者服务平台，是切实解决“看病难”问题的有效办法。

[1] 沈天洁,吴莉莉,杨安宇.医院门诊检查申请预约流程优化及系统设计[J].中医药管理杂志,2010,18(1):70-71.

[2] 陈少春,冯泽永.“以患者为中心”优化门诊就诊流程[J].中国卫生事业管理,2010,(8):522-524.

[3] 陈金雄.门诊电子处方系统的研发与应用[J].中国数字医学,2007,2(5):10-12.

[4] 黄荣星.医院客户关系管理系统建设[J].现代医院,2009,9(6):143-144.

[5] 张澄宇.医院辅助检查业务流程再造的实践[J].中华现代医院管理杂志,2004,2(10):52-53.

[6] 詹松华.PACS建设与放射科服务流程的优化改进[J].中国信息界e医疗,2010,(12):44-45.

[7] 陈金雄,孙旺.构建以患者为中心的医院智能服务平台[J].医疗卫生装备,2011,32(2):94-96.

[8] 蒲杰,梁家智,李为民,等.医院流程优化的思考与探索[J].西部医学,2009,21(11):2019-2020.

[9] 周春林.医院服务质量管理综述[J].中国水运,2007,66(6):139 -140.

迈瑞BS-300生化分析仪

主要技术参数：

光源：卤钨灯，12V/50W，寿命大于2000 h。

吸光度范围：－0.1～5.0 Abs，杂散光≤0.3%。

分辨率：0.001 Abs。

硅光电二极管的检测范围：170~1100 nm。

测定速度：300 T/h。

清洗系统：机内清洗反应杯和自动更换反应杯两种清洗方式。

软件系统：采用全中文交互式操作界面，包括系统软件和嵌入式控制软件。

检测项目：量含糖类、酶类、蛋白、脂类、无机离子、非蛋白氮等常规生化检测；急诊和特殊生化项目；特殊蛋白和免疫化学项目；治疗/滥用药物监测。

日立7180生化分析仪

主要技术参数：

测试速度：800测试/h(不含离子)。

最小反应液量：120μL/测试

在线测试项目：86项。

样品位数量：170个。

试剂位数量：90个。

分析方法：终点法、两点法、速率法、比浊法、间接法。

样品杯种类：普通或真空采血管、微量样品杯。

样品盘类型：盘式。

用户评价 >>

使用体会：迈瑞BS-300生化分析仪采用了先进的光学测量、恒温控制、精确加样、开放试剂、自动装载等技术，具有快速检测、精度高、分析功能强、操作简便、交叉污染低、消耗低等特点。其主要性能指标达到国家标准，接近或能达到国外同类产品的要求，检测结果稳定可靠，故障较少且容易解决，价格相对较低，因此适合于中小医院使用。

改进建议：不足之处是测试速度较慢，使用一次

性反应杯，不适合样本量大的医院。

用户评价 >>

日立7180型全自动生化分析仪性能优良、设计合理、运行稳定，可用于血清、血浆、尿液、脑脊液、胸腹水等不同类型标本的临床生物化学分析、免疫学检查等，适用于大中型医院临床实验室。仪器操作界面为基于视窗系统开发，且Job菜单、辅助菜单、功能键、快捷键等编排合理、一目了然，操作界面简单明了，易于掌握。系统测试速度快，最大可达800项测试/h。抗交叉感染能力强，可通过程序设定，选择使用回避交叉污染功能。测定结果准确、重复性好。

该机在我院使用以来性能稳定，故障率低。

（以上用户评价仅代表作者观点）

希森美康XS-1000i全自动血液分析仪

主要技术参数：

CBC处理量：手动模式：60样本/h；进样器模式：处理20个样本约23min。

显示范围：WBC：0.00~999.99×103/μL；RBC：0.00~99.99×106/μL；HGB：0.0~30.0g/dL。

后台界限值 ：WBC：0.1×103/μL；RBC：0.02×106/μL；HGB：0.1g/dL。

精度（重现性）： WBC：≦3.0%；RBC：≦1.5%；HGB：≦1.5%。

希森美康UF-100i尿有形成分分析仪

主要技术参数：

检测速度：60测试/h。

基本原理：流式细胞术+电阻抗法。

染色：荧光膜染色+荧光核染色。

光源：氩离子激光（488nm）。

定量参数：RBC（红细胞）、WBC（白细胞）、EC（上皮细胞）、CAST（管型）、BACT（细菌）。

提示性参数：Path. CAST（病理管型）；SRC（小圆上皮细胞）；YLC（酵母样细胞）；X’TAL（结晶）；SPERM（精子）。

用户评价 >>

用户评价 >>

希森美康XS-1000i型全自动血液分析仪能够一次性完成20个样本的检测，且连续性、重复性好，检测速度快，工作较稳定。其外形紧凑，满足了最小规模实验室的需求。它的随机分析模式为客户提供柔性检测模式和节省试剂。除此之外，它仅需20μL血液就能够完成CBC+DIFF的检测。信息处理单元以Windows系统为平台，包含患者信息管理软件。该软件简化了血液检测步骤，提供了与患者相关的综合性血液信息管理功能。按照客户所选的显示模式，呈现数字和图像结果。该机在我院使用以来，性能稳定，

故障率低，保养、清洁简单，满足了临床需求。

使用体会：希森美康UF-100i尿有形成分分析仪结合流式细胞学技术与电阻抗测定法对尿成份进行直接鉴别及计数，同时采用独特的有形成份鉴别系统，从而以自动分析代替了主观鉴别。该设备使用业经证实的流式细胞新技术，使自动化尿检获得了重大突破，即实现了真正的无人检验。与此同时，UF-100i还具有系统化兼容性，通过检验室的综合分析自动化提高了效率。

改进建议：仪器在使用中，经常发生标本试管中的尿液漏出的状况，而工作面和底部控制走位的电路板之间有很大孔眼相通，有时会导致尿液直接洒在电路板上从而造成故障，往往不得不更换电路板才能解决问题，希望能够针对此问题进行改进，例如设置阻

液台阶。

（以上用户评价仅代表作者观点）

世格流体（ASCO Numatics）推出精密比例流量控制阀IPC

作为世界较大的流体控制阀专业制造商之一，世格流体控制（上海）有限公司（ASCO Numatics）日前发布旗下ASCO Scientific系列产品。

世界上第一台电磁阀于1910年诞生在ASCO Numatics，依托百年传承的专业设计经验, ASCO Scientific系列结合用户的核心需求并在技术领域不断创新完善,带来全新高性能的精密比例流量控制阀——IPC。独特的碟型弹簧悬浮科技的应用，大大提高了产品性能。IPC集小体积、大流量、低迟滞、高速响应、高重复精度于一身，满足了用户对高精度比例流量控制的要求。

按发布时间排序：

美国FDA发布Navilyst公司的召回通告(7.1)

产品：配有下列组件的Vaxcel®植入泵：(1)带PASA阀的PASV®钛微型泵和8F聚氨酯导管(1.6 mm/2.6 mm)；(2)带PASA阀的PASV®钛标准泵和8F聚氨酯导管(1.6mm/2.6 mm)；(3)带PASA阀的PASV®钛标准泵和8F硅树脂导管(1.4 mm/2.6 mm)；(4)带PASA阀的PASV®塑料标准泵和8F聚氨酯导管(1.6mm/2.6 mm)；(5)带PASA阀的PASV®塑料标准泵和8F硅树脂导管(1.4mm/2.6 mm)；(6)钛微型泵和6F聚氨酯导管(1.1mm/1.9 mm)；(7)钛微型泵和7F聚氨酯导管(1.3mm/2.2 mm)；(8)钛微型泵和8F硅树脂导管(1.5mm/2.6 mm)；(9)钛标准泵和9F聚氨酯导管(1.8mm/2.8 mm)；(10)钛标准泵和8F硅树脂导管(1.5mm/2.6 mm)；(11)塑料标准泵和8F硅树脂导管(1.5mm/2.6 mm)；(12)塑料标准泵和9F聚氨酯导管(1.8mm/2.8 mm)；(13)带PASA阀的PASV®钛微型泵和8F硅树脂导管(1.4mm/2.6 mm)；(14)带PASA阀的PASV®钛微型泵和6F聚氨酯导管(1.1mm/1.9mm)。

范围：详见国家药品不良反应监测中心网站。

美国FDA发布Physio Control公司的召回通告(7.1)

产品：LIFEPAK 20除颤器/监护仪。

范围：编号为3202487-xxx、3202488-xxx、U3202487-000、3202488-015、U3202488-000的产品。具体批号或序列号详见原文。

美国FDA发布Cepheid公司的召回通告(7.1)

产品：Cepheid Xpert MRSA/SA血液培养测试盒

范围：编号为GXMRSA/SA-BC-10，批号00601、00602、00603、00701、00801、00901、00902,、00903、00904、01001、01101、01102、01301、01302；以及编号为GXMRSA/SA-BC-CE-10，批号为01001、01101、01301的产品。

美国FDA发布Hospira公司的召回通告(7.2)

产品：(1)Hospira牌Symbiq单通道输液泵；(2)Hospira牌Symbiq双通道输液泵。

范围：详见国家药品不良反应监测中心网站。

美国FDA发布Multi-Med公司的召回通告(7.2)

产品：(1)22ga x 1"Huber直角针；(2)22ga x 1"Huber直线针。范围：(1)型号为10600219，批号为9B017M的产品；(2)型号为10600218，批号为9B020M的产品。

加拿大卫生部发布Hill-Rom公司的召回通告(7.5)

产品：A) Hill-Rom 1000治疗床；B) 医疗辅助装置P1170。范围：A)型号为P1600的产品；B)型号为P1170的产品。

加拿大卫生部发布通用电气(GE)公司的召回通告(7.5)

产品：A) Prospeed 扫描系统；B) SYTEC6000计算机断层扫描系统。

范围：A)型号或类别为B7970YZ，批号或序列号为298920YMO和455302YMO的产品；B)型号或类别为P9183AH，批号或序列号为121615YM9的产品。

加拿大卫生部发布血液技术(Haemonetics)公司的召回通告(7.5)

产品：血浆杯。

范围：型号为0625B-00的产品，具体批号请联系制造商。

英国MHRA发布伟伦(Welch Allyn)公司的警戒通告(7.6)

产品：CP200心电图仪。

范围：所有产品。

英国MHRA发布通用电气(GE)公司的警戒通告(7.6)

产品：TruSat 脉搏血氧计。

范围：型号为605100000-190、605100000-191、605100000-192、605100000-193的产品。

美国FDA发布爱尔康(Alcon)公司的召回通告(7.13)

产品：Constellation眼科治疗系统。

范围：详见国家药品不良反应监测中心网站。

英国MHRA发布瓦里安(Varian)公司的警戒通告(7.13)

产品：医用直线加速器。

范围：型号为H14、H27、H29和HCX的产品。

英国MHRA发布通用电气(GE）公司的警戒通告(7.13)

产品：麻醉系统。

范围：型号为Aespire 100/7100、Aespire 7900、Aespire View、Avance、Amingo、ADS 180的产品。

信息来源：国家药品不良反应监测中心/国家食品药品监督管理局药品评价中心网站。

网址：http://www.cdr.gov.cn/gxzy/_ywjjkx_/_ylqxjjkx_/index.shtml

Thinking About Hospital Business Process Optimization

GUO Zhi-xu, CHEN Jin-xiong
Computer Application and Management Department, Fuzhou General Hospital of Nanjing Military Area Command,Fuzhou Fujian 350025, China

R197.32；TP393.09

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.08.007

1674-1633(2012)08-0031-02

2012-04-09

作者邮箱：13705074456@139.com

Abstract: Objective Taking patients as the center, to optimize the existing examination business process,increase the patient's value-added services, reduce patient queuing time and visiting time. Methods Analyzed the present situation and the question of current hospital examination business process, and put forward a series of optimization methods in view of the existing problems. Results Through optimization of current examination business process, reduced the inactive mobile and queuing time of patients and shortened the waiting time, a reasonable allocation of hospital resources and improved working eff i ciency were achieved. Conclusion Optimizing the examination business process is imperative. It is an eff i cient solution about diff i culties of medical.

Key words: process optimization; examination reservation center; customer relationship management;self-service