张文静，唐运章，李进娥，夏萍

广州军区武汉总医院 门诊部，湖北 武汉 430070

自开展“优质护理示范工程”活动以来，本着“以人为本，以患者为中心”的护理服务理念，我院于2011年6月在住院登记室开展优化服务活动。流程信息化管理、文明礼仪服务、安全护送等一系列举措的实施，提高了服务质量和患者的满意度，使患者享受到了优质的护理服务。现将实施方法与效果介绍如下。

1 优质服务举措的实施

我院是一所部队三级甲等综合医院，展开床位2000张，日平均住院400人次。2011年6～12月护送患者入院40574人次，其中，护送军人入院1800人次、护送急诊患者入院5000人次、护送门诊新入院患者33774人次。

1.1 实施方法

（1）健全组织。设立专职导诊护送护士组长，通过竞聘上岗。实行护理部-门诊科护士长-导诊护士组长的三级管理。共设导诊护送护士18人。全为女性，年龄18～22岁。学历：大专10人，中专8人。职称：均为护士。必须具备责任心强、知识面广、沟通能力强、应变能力强、能满足陪诊、站立服务等工作要求。

（2）住院登记信息化管理。住院登记采用电子排队系统，该系统主要由服务取号工作站（排队取票机）、呼叫终端、服务管理系统、信息显示系统、语音呼叫系统、传输系统及支持系统等组成。住院登记室门旁有1台发号机，需要办理住院登记患者从发号机取得序号或在导诊护送护士的指导下取序号，票号上显示每位患者的号码及他前面有多少位患者在等待。患者或家属只需坐在侯诊区等待，而不必站在住院登记室窗口前排队。……