当前，CRM作为体现现代房地产企业管理发展趋势的一种先进管理思想，也作为一种信息技术的成熟载体，集成了当今最新的包括Internet、呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、商业智能等在内的信息技术。房地产企业可以利用CRM更好地挖掘客户的需求，有效地预测客户和企业的发展前景，并对当前和潜在的客户和商业机会进行科学分析，及时满足客户需求，促进成交，从而实现有价值客户的价值最大化。

CRM概念及结构

CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出的概念认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。在房地产企业，它是指房地产企业确立一种以客户为中心的经营理念，利用信息技术对相关的房地产业务和工作流程进行重组，以达到房地产企业对客户资源全面有效的管理。它不仅是一种改善房地产企业与客户之间关系的管理机制，更是一种现代房地产企业活动的管理机制。

CRM系统主要由前端办公领域和后端办公领域这两部分组成，这两个部分可通过数据交换来实现相互通讯。……