◎ 何劲峰

0 引言

随着信息服务专业化程度的提高和业务的发展，为了聚焦核心业务，很多单位将IT服务进行了外包。而由于外包工作的开展，使得IT服务管理体系中的很多工作职能发生了转移，职能变化导致IT服务管理体系无法正常运转，效果大大折扣。

通过对深圳供电局信息部IT服务外包的调研，发现以下原因导致IT服务管理体系无法正常运转：

1) 组织引入IT服务供应商后,IT服务供应商对IT服务管理体系理解不到位，服务能力不足，无法得到业务部门的认可。

2) 组织机构职能设置不合理，无法有效开展和管理相关项目。

3) 没有管理全生命周期的规范，领导没有抓手。

4) 缺乏有效的工作量评估方法，无法对IT服务供应商开展绩效考核，导致服务质量下降。

为了解决上述问题，需要开展基于提升IT服务质量、优化IT服务管理的IT服务外包管控体系建设工作。

1 关键技术

1.1 全生命周期的IT服务外包管控方法论

1.2 基于平衡计分卡的IT服务外包管理绩效考核办法

2 IT服务外包全生命周期管控体系设计

IT服务外包全生命周期管控体系的构建基于IT服务的规划、建设、运维、改进等完整的生命周期；基于组织角度、流程角度、绩效角度全方位管控的思路。通过审视现有体系的完整性、层次性、合理性和重要制度的正确性，提出修改意见，在更高层次实现IT服务外包和业务的融合，提升IT服务外包的价值。

2.1 IT服务外包全生命周期组织设计

体系的构建和优化取决于IT服务组织的职能是否能够从单一建设型向全生命周期管控型转变，因此，参照IT服务的全生命周期思想开展部门职能设计。……