◎ 星竹 编译

公司有一个顾客服务问题。他们知道，良好的服务是必不可少的——Forrester统计表明，90%的客户服务决策制定者认为服务是公司成功的关键，63%的公司认为服务的重要性已经上升。公司竭尽全力以合理的价位为客户提供一种体验，来满足客户的高期待。如果服务水平不佳，客户会将这样的体验通过facebook和其他社会渠道传播出去，侵蚀来之不易的品牌形象。

IT需要担起这个挑战。他们需要更好地了解客户需求以及为他们提供服务的过程，使他们可以为公司的客户服务领导提供工具，提供卓越的成果。这一切都不容易。但这里是七个实际可行的步骤，可以为IT所用。

1、了解你的客户是谁

在每个交互环节中客户都要求得到良好的服务，这涵盖了所有的沟通渠道，他们使用——手机、电子渠道，如电子邮件和聊天，和新的社会渠道例如facebook和Twitter。Forrester的数据显示，客户的人口特征影响渠道偏好——年轻一代更舒适地使用点对点通信服务渠道和即时聊天等。

理解客户不仅只是市场营销总监和营销部门的责任——IT领导者也需要这种洞察力来部署正确的沟通渠道，完善的售后服务经验。

一个例子是美国航空公司，在一个创新的技术工艺学评估之后，实现41%的乘客使用手机短信和无线上网功能。美国航空公司制作的移动战略目标，其典型的客户提供电子邮件和短信通知等信息的变化，例如航班延误，变更，取消等。而且，它提供了一个移动网站，能够进行更先进的交易，如下载手机登机牌，29%的客户都在使用。……