□ 李成峰

化工销售持续开展“服务年”系列主题活动，提升服务水平，向打造国际一流的石化产品贸易商的目标大步迈进。

中国石化化工销售要提高营销水平，必须适应国内化工产品市场由卖方市场转为买方市场的现实，实现从“卖产品”到“卖服务”的转变，转变服务理念和提升服务技能。化工销售有限公司以建设国内领先、国际一流的石化产品贸易商为目标，从2009年起开展“服务年”系列主题活动，先后开展了“服务基础年”“服务提升年”“服务效益年”“服务满意年”主题活动，显著提升了服务能力和水平，增强了服务竞争优势，有效巩固了中国石化化工产品国内领先的地位和优势。

抓住关键提升服务

公司党委紧紧抓住增强服务意识、提升服务能力、提高服务水平等关键环节，从最基础的工作抓起，从见效最快的环节改起，一步一个脚印地深入推进。

强化服务意识培养。公司围绕培养员工服务意识，组织开展了“给我一个选择中国石化的理由”“我能为化工销售提高服务水平做什么”等换位思考大讨论，开展“征集现代营销服务理念暨我为服务年献一计合理化建议”“化工销售营销案例征集”等活动，编辑印发了《营销服务理念营销礼仪常识小手册》《营销案例选编》等书籍，分发给全体员工作为基础学习资料。同时，采取领导干部做宣讲、讲党课，为员工购买书籍和编发学习材料，通过党支部、工会小组、部门例会等形式组织员工进行学习讨论，持续开展服务理念宣传和形势任务教育。公司把服务作为核心理念之一，将这一理念融入管理流程设计、制度建设、考核评价中，加深员工对服务重要性的认识，使建设服务型公司成为共识。

狠抓服务能力提升。公司将提高员工素质作为服务能力提升的一项基础性工作，持续加大投入，有针对性地举办各类培训班。安排新员工到生产企业进行1～2年的生产实习，公开选拔优秀人员到海外工作和锻炼，不断提升员工素质。按照领导班子、中层干部、普通员工三个层次，采取学习研讨、授课讲座、集中培训等多种形式，对全体员工进行现代经营思想、管理理念、营销实践和服务能力等方面的全方位培训。同时，提升管理工作的信息化水平，围绕商务、管理两大平台体系，相继建设了CRM（客户关系管理）、BW（数据仓库）、LIS（物流信息系统）、Periscope（价格分析系统）等信息系统，并对ERP系统进行了持续优化和完善，使信息系统成为营销管理工作高效运行的利器。

优化服务运作体系。为更好地利用国内外两个市场、两种资源，提升客户服务能力和市场竞争力，公司改革体制机制，对网点功能进行调整和重新定位，将客户经理派往销售网点工作，以更好地为客户提供周到的服务。目前在大陆设立了26个营销网点和越南、新加坡、中东和我国台湾等海外办事处，极大方便了客户采购，并就近提供了更好的售前、售中、售后服务。

□ 化工销售江苏分公司做好服务工作，为客户提供木制阶梯。 高俊 摄

建立服务保障机制。该公司加强制度建设，对所有管理制度进行系统梳理和标准化改造，将客户满意度、生产企业满意度等服务指标纳入“比学赶帮超”评比范畴。制定《中国石化化工销售客户走访管理规范》，具体明确客户分级管理和走访的相关要求。从售前、售中、售后全方位介入，不断建立健全全流程的服务保障机制。成立客户服务中心，设立全国统一的400客服电话，受理客户投诉、咨询和建议。加强物流管理，不断提高物流配送比例，并根据客户需要积极组织开展二次配送服务，提高物流效率，为客户节约成本。加强“产销研用”衔接，有针对性地做好客户急需产品的开发和技术应用指导，与客户共同开发和定制产品替代进口，帮助客户提高产品品质和盈利能力。开展进口及自营贸易，提高资源获取能力和客户保供能力。

建立四大长效机制

在四年的“服务年”系列主题活动中，该公司将许多经验加以固化、制度化，建立起不断提升服务水平的长效机制。

公开服务承诺长效机制。在“服务年”系列活动中，他们推行公开服务承诺制度，通过将服务的内容、标准、程序公之于众，自觉接受广大客户、企业和员工的监督。不但有效约束了员工的行为，提升了公司的管理能力和服务水平，而且提升了服务对象满意度，实现了公司与服务对象之间的良性互动。目前，“服务承诺”已经成为公司的一项日常管理制度。

“产销研用”衔接长效机制。近年来，公司在加强“产销研用”衔接、推进新产品开发和市场推广等方面做了大量积极的探索，比如化工销售各区域分公司采取的成立MPR小组就取得了较好效果。这为该公司按照集团公司市场化运营、专业化发展、差异化竞争的发展模式，进一步深化“产销研用”衔接，推动中国石化化工产品的差异化、高端化经营奠定了基础。

商务纠纷处理长效机制。商务纠纷处理是否及时和高效，直接反映公司的服务意识和水平。近年来，该公司成立了客户服务中心，在受理客户投诉处理过程中建立了快速响应机制、首问负责制、客户回访制等特色管理模式，使商务纠纷处理效率和效果大大提升。他们还开展客户、生产企业、员工三个满意度调查测评，了解客户、生产企业和员工的需求，以便有针对性地采取措施提升服务客户、生产企业和员工的水平。这些措施使服务对象满意度持续提高。第三方机构连续3年开展的客户满意度调查结果显示，2009～2011年，客户对化工销售的总体满意度分别为87.8分、89.7分，92.5分，客户满意度连续稳定提高。其中，2010年和2011年，客户满意度分别比行业标杆水平高3.2分和6.9分。2010～2011年，中国石化生产企业对化工销售的满意度评分分别为83分、88分，实现了较大幅度的提升。2011年开展的所有员工参与的满意度调查结果显示，全体员工对化工销售的整体满意度评分为77.6分，为比较满意水平。

领导干部分级走访客户长效机制。公司针对不同客户分别安排不同级别的人员走访客户，实地了解客户需求，主动帮助客户调整产品结构，提高产品品质。集团公司党组领导带头走访大客户，与他们建立战略合作关系。领导干部分级走访客户制度的建立和实施，提升了客户满意度和忠诚度。在近年来市场参与者增多、资源供应大幅增加、客户议价能力不断提高的情况下，化工销售的核心客户保持了总体稳定，老客户流失率始终保持在较低水平，每年有近千家下游生产企业和经销商成为新客户。2010～2011年，公司客户忠诚度指标分别达到98.4%、98.7%，比行业标杆水平分别高5.3%和8%。销售量实现了年均20%的增长，保持和扩大了国内领先的市场地位。