张慧勇

（太原有线电视网络有限公司，山西 太原 030024）

三网融合不仅为广电网络提供了转向全业务运营千载难逢的契机，也带来了前所未有的竞争冲击。数字化双向网络的升级改造，让广电正在以一种前所未有的速度发展，规模快速扩张，用户数量迅猛增长，为有线电视网络的产业化铺平了道路。而原有的业务渠道很难满足快速增长的用户需求，如何以更低的成本提供更加便捷的服务，是广电业务拓展时需迫切解决的问题。在电信业成功应用的自助服务平台，也开始受到越来越多的广电运营商关注。

由于政策壁垒的逐渐打破，广电行业所面临的竞争在不断加剧，谁能发掘客户、留住客户才是未来市场的赢家。如何提供便捷优质的客户服务无疑是掌控客户的关键。互联网的广泛应用给广电为用户提供服务带来了新的便利契机，广电网上营业厅就是顺应这一趋势而推出的通过互联网办理各类广电业务的全新的运营模式。网上营业厅是电子渠道的主要形式，是一个全新的业务受理自助平台，以现有业务处理系统（BOSS系统）为支撑点，通过网站，为客户提供业务受理、信息查询、业务咨询、缴费充值、网上报修、投诉建议及宣传推广等服务。把窗口营业、客户服务中心与网上受理进行有机结合，在提供便利服务的同时，减少了实体营业厅的压力，降低了运营总成本，实现广电企业经济效益和社会效益的双丰收。

网上营业厅一般包括企业门户（包括后台管理）、个人门户以及合作伙伴门户三个部分。……