周 武

（毕节学院图书馆，贵州 毕节 551700）

六西格玛理论是在总结全面质量管理成功经验的基础上，提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，已成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。摩托罗拉、惠普、西门子、索尼、东芝等众多跨国企业均采取这个管理理论并取得了卓越的管理成效。六西格玛管理是基于统计数据和远景设计的系统解决问题的方法，可在图书采编、文献传递服务、图书馆人力资源建设等图书馆管理活动中加以运用。本文以图书馆文献传递服务为例，引进六西格玛管理理论，加强文献传递的流程管理，可消除服务中的缺陷，更好地满足读者的需求。

1 六西格玛理论概述

西格玛是希腊字母 “σ”的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的离散程度。六西格玛即“6σ”，表示一种水平的质量。它意味着产品均值与目标值还存在仅1.5σ的偏离，产品差错率仅为百万分之三点四。六西格玛不仅是一种业务流程的质量管理方法，而且也是一种有效提高服务流程的管理方法。任何一个工艺程序或服务过程的质量水平都可用几个西格玛表示，“σ”前面的数字越高说明过程的执行情况越好。

六西格玛的实施包括定义、测量、分析、改进和控制五个步骤。定义就是确认问题和需求，设立项目目标；测量就是根据项目的表现标准确认测量系统，进行数据的收集；分析是在测量的基础上确认因果关系，找出关键原因；改进是在分析的基础上提出并验证措施，并将措施标准化；……