吴丽蓓 孟爱凤 付春梅

近年来，肿瘤发病率不断上升，肿瘤门诊就诊患者量逐年增多，相应的日常门诊管理也日趋繁杂。而门诊是医院的重要组成部分、一线窗口，具有护理接触范围广、患者流动性大、病情复杂多样化、服务周期短等特点，因此，“以人为本，以患者为中心”的门诊人性化护理管理是近年来得到提倡的护理观念，它既提升了医院的整体形象，又使患者满意度和门诊护理质量均得到显著提高。人性化护理管理是一种创造性、个体化、整体有效的护理模式，其目的是使患者在生理、心理、社会、精神上处于满足舒适的状态，减少及降低不适的程度［1］。我院自2010年1月在门诊开展人性化护理管理，取得良好成效。现总结报道如下。

1 临床资料

2009年12月～2012年6月，我院肿瘤门诊就诊患者302例，年龄17～73岁，平均年龄53.32岁。其中宫颈癌112例，卵巢癌55例，肺癌50例，食管癌30例，鼻咽癌25例，其他30例。2010年1月开展人性化护理管理，实施前后各随机抽取150例为研究对象，采用问卷调查方式比较人性化管理实施效果。两组患者在年龄、病情、治疗天数、文化程度等方面比较无显著性差异(P＞0.05)，具有可比性。

2 方法

2.1 调查方法 采用问卷调查方式，内容包括就诊环境、健康宣教、护士形象、服务态度、业务素质、安全管理共6项，问卷经护理人员向患者及家属讲解调查的目的、要求、方法，由患者及家属自行填写。评价标准分为非常满意、满意、不满意三个等级。

2.2 人性化护理管理措施

2.2.1 改善就诊环境 门诊是医院的窗口，也是所有医疗活动的起始点，作为就诊的首要环节，要注意保持环境的清洁，合理的布局。……