□文/黄眉英

（贵州省湄潭县人民医院图书室 贵州·湄潭）

随着医疗任务的加重，患方对医方医技水平要求的提高，再加上医患之间缺乏良好的沟通方式，使得现今的医患关系愈来愈紧张。在这种高强度的医患关系下，使得医护人员茫茫然。同时，在全国医护荒的境况，医护人员跳槽频繁，给院方在对医护人员素质方面的教育带来了难度，所以没有一支固定的医技水平、职业道德兼备的良好医疗队伍，是各大小医院存在的问题。例如：在医护人员正在繁忙工作时，患方在对于他（她）在医疗过程中存在的疑问急于想得到医护人员的回应，而有一部分医护人员恰在此时，因工作繁忙，或内在、外在的主观、客观原因，或不能急时回答，或口气生硬，或不理不睬，又则，有一部分患者也无法理解医护工作者的难处，再则，自身病痛的折磨，恶劣的医患关系不可避免。面对这样的局面，要怎么来解决，也是医院图书室要尽的责任。医院与下设图书室有着息息相关的必然联系。

一、推行患者至上服务理念

医患关系是最基本的民生问题，而医护人员的人文素养，是医患关系和谐的润滑剂。我院图书室工作者不是专从于图书管理的工作，另还兼职病案室的部分工作，因此每天要到全院各临床科室去收集病历。从工作中发现，也从相关资料中发现，全国各大医院都存在医患关系恶劣的问题，甚至严重到医护人员的生命安全受到危协。在现实生活中，一些难以调和的医疗纠纷，医患关系出现无法缓解的局面，往往是因为我们的医务工作者不尊重病员情感和权利而起。一些医务工作者稍有多问就不耐烦，甚至出言不逊，举止失礼，极大地伤害病员，引起病员的愤懑、反感、甚至对立的情绪。病人是医院里最重要的人物，在医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位，要像自己的母亲要去医院看病，不需要特别安排，才是对质量的最准确理解。全体医护人员始终要秉持一切以病人为中心原则，树立“精诚为民”观念，创新服务理念，推行绿色人文医疗，提倡“视病为亲”，把人文关怀渗透到医护工作的每个环节，让病人从跨入医院就开始感到温馨满意。作为医院的一分子，作为医院一个息息相关的科室，对于这一问题提出了建立亲患便民的医学健康知识网络平台的设想。

二、图书室利用情报专业技术、网络技术建立亲患便民医学建康知识平台

建立局域网（简称LAN）是在小型计算机与微型机上大量推广使用之后逐步发展起来的一种使用范围最广泛的网络。指在某一区域内由多台计算机互联成的计算机组。它一般用于短距离的计算机之间数据、信息的传递，属于一个部门或一个单位组建的小范围网络，其成本低、应用广、组网方便、使用灵活，深受用户欢迎。现代局域网不仅能传送文件、数据信息，还可以传送声音、图像。局域网站点之间可提供电子邮件服务，某网络用户可以输入信件并传送给另一用户，收信人可打开“邮箱”阅读处理信件并可写回信再发回电子邮件，既节省纸张又快捷方便。基于局域网的易建性、经济性，医院图书室搭建亲患便民的医学健康知识平台，可以减少医护工作人员的重压，又可让患者及陪护亲属在病房中从显示屏上了解所住科室，与自己疾病相关的医学健康知识。

在每间病房安一台电脑，与医院局域网连接。为更好地完善医院的各项工作机制，以及更快捷地与广大患者分享最新的医疗资源、健康资讯，图书室将定期在上面发布最新动态信息，如各科健康知识、日常保健、健康热点、疾病查询、疾病自测、前沿技术设备介绍等服务信息。以便让患者、患者亲属关注、了解医院的发展，加强大家对医学科普知识和就医常识的认知水平，树立起科学的健康观，以达到传播健康理念，构建和谐医患关系的目的。同时，患者及其亲属的一些疑问，热点关注事情也可以通过这个平台及时反馈给医院，医院将全面了解患者需求，及时解决各种实际问题。加强医患沟通、倾听患者心声。并希望通过汇总广大患者的反馈意见，来完善医院的各项服务制度。另外，图书室除了发布一些最新动态外，还将及时发布科室特色、专家介绍、科研成果、擅长诊疗等相关服务信息，以方便广大患者选择就医。医学的一切工作都是直面人的生命与健康，医务工作者面对的是病人，医疗人文服务较其他行业的服务有着更重要的使命和责任。尊重病员，就是尊重自己因不了解而无措的苦恼，让患者舒心、方便、安全地接受治疗，营造和谐、轻松的就诊氛围，充分体现对患者的尊重和关怀。通过网络咨询的方式帮助患者解答各种疾病的症状、治疗等方面的知识。所以，这就要求图书室工作人员，要有一些基本医学知识，通过各种渠道，掌握相关资料，建立一个能让患者、亲属通俗易懂的医学建康知识中心数据库，让他们在住院治疗期间对一些常规性基本医学知识、医疗过程有一个了解，不必事事都去问医护人员，这对减少紧张的医患者关系能起到一定的作用。

（一）培养具有医学知识的信息管理人员。作为医学信息服务人员：首先，要将分散的医学信息资源进行筛选、整理、分类，使之有序化、链接化、指针化，以便引导读者方便快捷地查询到所需信息。其次，要根据不同读者群的需求和利用率，借助各种有效的搜索引擎，收集相关的信息资源，并分门别类地将其下载，然后按照一定的主题或内容，对它们进行过滤、分解、整合，形成各种医学专业的导航系统。对相关数据库和网络的信息服务内容、方式及其功能进行介绍。为用户提供所需研究领域在国内外最新动态、进展、方向以及取得的最新成果，从而满足用户的需求。这样，既优化了信息环境，又提高了信息服务。这就要求医院图情管理人员要具有基本的医学知识，所以应定期或不定期地让医院图情管理人员参加医学知识培训。

（二）开展网络读者查询服务专栏。在服务客体上，医院除了本院职工读者群体外，还有患方群体迫切需要医院图书馆提高服务质量、医学信息服务。图书馆是为读者服务的，没有读者图书馆就没有存在的价值，图书馆就缺少发展的动力。开展网络读者培训专栏，介绍网络环境下信息利用与交流的方法与途径，不管是现在还是将来，图书馆员都肩负着用户信息素质教育的神圣使命。图书馆应对读者进行多种类型的培训，如各种数据库的检索方法、操作技巧，选择和评价信息的能力，信息处理能力，信息转化与信息再生能力，使用户成为具有较高信息素质的人。图书馆员应越来越深入地参与到用户的研究和学习过程中，给予他们更多的支持。信息服务手段已从手工方式向计算机为基础的自动化、网络化、数字化全方位发展。随着国家医疗卫生事业的发展，患者对医方各项服务标准要求越来越高，医院读者群体构成也发生悄然变化，他们大多具有较高学历背景、专业学术水平、熟练的计算机应用能力、流利的英语表达能力，但他们缺乏专业文献检索能力，迫切希望医院图书馆管理人员能迅速提供专指性、个性化的医学信息资源，并且教会他们医学文献检索方法，帮助其准确、有效利用医学专业文献。

医院图书馆信息服务模式要创新实践，转变服务理念，变被动服务为主动服务，深入临床科室，与各科医护人员进行沟通，了解基本医学知识，与之共同协作，将各科基本相关保健专业知识简易汇总，并同时接受患方对图书馆的需求与建议，形成良性互动平台，与各科室主任、专家教授、患方建立直接联系（包含其电话、电子邮箱等），在本院局域网上公布图书馆电子邮箱，各科主任、专家教授、患方可以随时随地加以沟通。

[1]张贵民.医患双输.中国医院院长.

[2]医院图书馆工作手册.北京：中国铁道部出版社，1992.6.