(湖南图书馆 湖南长沙 410011)

1 公共图书馆服务质量的内涵与特性

1．1 公共图书馆服务质量的内涵

公共图书馆服务主要从读者的需求满足程度来进行衡量，其服务质量与读者的切实感受相互联系，同时也包含服务提供者，比如馆员对其服务进行的评价。因此，基于以上分析可以看出，公共图书馆服务质量主要是公共图书馆的用户(即读者)所期望得到的服务，与其实际所感知的服务水平之间存在的差异。〔1〕

公共图书馆服务质量可以从两个方面来理解，一个是读者角度，另一个是馆员的角度，前者被称为外部服务质量，后者被称为内部服务质量。从我国公共图书馆服务体系目前发展的现状来看，主要是从读者角度来阐释公共图书馆的服务质量，更加注重公共图书馆服务质量的外在表现。

1．2 公共图书馆服务质量的特点

1．2．1 服务质量的主观性比较强，不容易被馆员与读者进行量化和界定。公共图书馆服务如同其他类型的服务，具有很明显的无形性等特点，这就导致公共图书馆服务质量没有比较客观的评价标准，因此，其主观性比较强。

1．2．2 服务质量既要重视服务效果，也要重视服务过程。公共图书馆服务的一个很大的特点就是不可储存性。读者在享受公共图书馆的服务时，与享受其他实物消费不同，并不是在产品生产出来之后才开始进行消费的，主要是在接受公共图书馆提供服务的过程中，进行有关的消费服务。从而使读者在对公共图书馆提供的服务质量进行评价时，既要考虑所提供服务的结果，还必须考虑提供服务的整个过程。……