徐东辉 史淑兰 张凤玲

门诊开展优质护理服务的经验和体会

徐东辉 史淑兰 张凤玲

目的通过在门诊开展优质护理服务示范活动，总结科室在开展活动中的具体实施方案和体会。方法强化“一切以患者为中心”，不断强化基础护理，深化护理服务内涵，彻底转变护理人员的服务理念，统一思想，优化服务流程，变被动服务为主动为服务，注重细节、提供全程无缝隙人性化的护理。结果实现了护患零距离，护理质量零差错，护理服务零投诉的优质护理服务目标。结论将优质护理服务贯穿于患者就诊全过程，有利于门诊服务品质的提升，构建了和谐的护患关系，提高了患者的满意度。

优质护理;门诊;经验和体会

门诊部是医院服务质量的重要窗口，是为患者提供医疗护理技术服务最初的重要途径，也是突发公共事件与传染病患者的首诊部门［1］。门诊护理服务质量的提高，是患者满意度提高最直接的体现［2］。如何提升服务质量，将优质护理服务贯穿于患者就诊全过程，提高患者满意度，这对护士素质和护理管理提出了更高的要求。本院在门诊患者开展了优质护理服务后，收到了良好的社会效益，得到了患者的认可。现将本院门诊开展优质护理服务的经验和体会总结报告如下。

1 优化就医流程

1.1 增设患者就诊绿色通道 专门配备1名巡诊护送人员，一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。并建立年老体弱、残疾人士等优先就诊流程及措施。……