武汉理工大学华夏学院 伍娜

上世纪90年代后，第三产业的增加值以10.5%的速度递增。随着我国加入WTO，中国开始加入经济全球化的竞争，服务业得以迅猛发展，并逐渐成为我国经济发展的支柱产业。

然而，从服务本身的特点来看，服务具有不确定性，在提供服务的过程中，难免出现顾客抱怨，导致服务失败，顾客满意度的降低，甚至会引起顾客流失。所以对服务型企业而言，服务失败后必须采取有效的补救措施，让顾客留下服务满意感，保留顾客，让顾客产生惠顾消费行为，由此服务补救对企业的服务质量提升是非常重要的。

1 服务型企业服务补救预警的重要性

1.1 服务失误的影响

服务型企业是指以客户需求为中心，服务型思维为指导，具有全员服务链和全程化服务的企业，同时提供服务为其主要业务和收入来源。近5年来，服务类投诉持续增长，在投诉增幅居前的各类商品和服务中，也以服务类为主。其所占比重从2007年的24.3%，上升到2011年的33.2%。来自快递、食品、网购、汽车消费、银行服务等方面的投诉有增无减。顾客对服务不满的增长速度已超过对商品缺陷的不满，服务投诉几乎与商品投诉持平。学者Smith认为，当企业不能提供顾客所期望的服务，由此让顾客产生不满时，服务失误就因此而产生。服务失误给服务型企业将带来巨大的损害，首先会影响顾客忠诚度。顾客不满意，可能不会再光顾企业的产品和服务，同时，不良口碑的广泛传播，也会影响企业的形象，从而影响其他顾客的消费行为。……