三明市生产力促进中心主任 三明市科技情报研究所所长 庄承淮

科技中介机构是国家创新体系的重要组成部分，面向社会开展技术扩散、成果转化、科技评估、创新资源配置、创新决策和管理咨询等服务活动。在市场经济体制下，科技中介机构以专业知识、专门技能为基础，与各类创新主体和要素市场建立紧密联系，为科技创新活动提供重要的支撑性服务，在有效降低创新创业风险、加速科技成果产业化进程中，发挥着不可替代的关键作用。

诚信是金，对于科技中介服务机构而言，诚信更是立业之本。如何切实加强科技中介机构的诚信服务体系建设？本文从三明市生产力促进中心“至诚服务”理念的创建和ISO9000质量管理体系的推行实践出发，对科技中介机构的诚信服务体系建设问题进行初浅探讨与思考。

一、“联合型生产力促进中心”特别需要加强诚信服务体系建设

三明市生产力促进中心于1998年8月3日经市政府批准成立，是三明市实施国家技术创新工程区域试点城市社会化技术服务体系的主体，是以中小企业为服务主体，以促进中小企业创新发展为宗旨的不以营利为目的社会化科技中介服务机构。2001年7月在市科技局主持下进行了较大力度的社会资源整合，将市科技局下属的科技情报研究所、科教中心、专利事务所、技术市场办和市经贸委下属的经济技术开发中心、节能技术服务中心、中小企业创业服务中心以及两家民营科技服务企业等单位作为成员单位，组成联合型生产力促进中心。这一方面有效整合了社会资源，壮大了服务队伍，优化了人力资源，更好地实现了优势互补、资源共享，进一步增强了生产力促进中心的服务功能。但另一方面，由于成员单位复杂，人员组成多元化，如何增强凝聚力和团队精神，如何加强服务规范化建设，特别是诚信服务体系建设，就显得特别迫切与重要，因为这直接关系到“联合型生产力促进中心”整体服务能力和实力能否有效提升。

二、创建并强化“至诚服务”理念，加强诚信服务体系“软环境”建设

作为三明市生产力促进中心诚信服务体系建设的重要支撑，我们积极倡导“至诚服务”理念，重视团队精神教育，增强中心的凝聚力。

“至诚服务”理念的内涵是由笔者本人在长期的工作实践中不断思考、不断体会凝炼出来的。笔者所定位和理解的“至诚服务”理念包含“外部至诚”和“内部至诚”两个层面。具体而言，“外部至诚”就是以客户为关注焦点，对待客户，“待您三诚”：真诚、坦诚、忠诚。“真诚”——“为客户着想”；“坦诚”——“向客户摆明情况”；“忠诚”——“信守服务承诺”。

“至诚服务”的理念能否真正兑现到客户身上，最为关键的还在于以人为本打造一支能够提供“至诚服务”的服务团队，这就是我们定位的另一个层面，即“内部至诚”。具体而言，“内部至诚”就是重视团队精神，团队成员间也同样是“待您三诚”：“真诚”、“坦诚”、“忠诚”。“真诚”——“相互尊重”；“坦诚”——“多沟通、多交流”；“忠诚”——“尽职尽责”。

“至诚服务”理念的创建与强化是科技中介机构诚信服务体系建设的“软环境”。通过强化“至诚服务”理念和团队精神教育，有效增强了中心的凝聚力，使“联合型生产力促进中心”得以有效运作，全体员工表现出良好的工作态度和精神面貌。

三、建立并推行ISO9001质量管理体系，加强诚信服务体系“硬措施”建设

三明市生产力促进中心严格按照国家级示范生产力促进中心的服务标准和管理办法要求自身，重视中心的服务标准化建设。于2002年元月份正式启动ISO9001：2000质量管理体系认证工作，并按质量标准要求建立本中心质量管理体系，确立了“集成优势，创新机制增活力；优化管理，优质服务促发展”的质量方针，编写了相关质量文件，于当年7月中旬通过中国方圆质量认证委员会福建审核中心的审核认证，成为三明市首家通过国际质量管理体系认证的事业单位，也是福建省第二家通过质量认证的生产力促进中心。中心特别重视作业指导书、服务表单、满意度调查、客户意见反馈、服务合同规范等第三层次文件的编写与修订，以求通过建立ISO9001质量管理体系来切实加强中心的服务规范化建设。通过全面推行ISO9001质量管理体系，规范了中心的业务流程，优化了业务管理，大大提高了全体员工的服务产品质量意识，为各项服务的开展开辟了良好的运行环境与质量保证机制，对“联合型生产力促进中心”的发展意义重大，同时，对政府职能转变过程中，事业单位，特别是中介服务机构如何深化“以顾客为关注焦点”的服务理念使服务规范化，具有积极的借鉴作用。

建立和推行ISO9001质量管理体系是科技中介机构诚信服务体系建设的“硬措施”。中心对服务质量的管理常抓不懈，坚持做好内部审核、管理评审、监督审核，使本中心的质量管理体系得到持续改进和提高。

四、加强诚信服务体系建设的保障措施

1.创新管理机制

“软环境”与“硬措施”有机结合，所架构的科技中介诚信服务体系要有效运作，还必须创新管理机制。三明市生产力促进中心各成员单位在保持隶属关系不变的情况下，采取紧密型和松散型两种组织管理形式：紧密型成员单位，实行人、财、物统一管理，打破了原单位性质，实行统一工资标准，统一管理制度，建立企业化管理机制，打破了传统事业单位的工资标准，将工资分解为基本工资、岗位工资和效益工资三部分，并与工作业绩挂钩，较好地调动了全体员工的工作积极性；松散型成员单位，按市场经济法则运作，实行“项目管理制”，所有合作项目，均签订合作协议书，按照协议的内容和要求运作，各自承担责任和义务，共同分享成果和利益。创新管理机制，建立健全岗位目标责任制和奖惩制度，是诚信服务体系得以有效运作的重要保障。

2.坚持以人为本

加强科技中介机构诚信服务体系建设，必须始终坚持以人为本。一方面要从人的世界观、价值观、人生观等思想与信仰层面去建设，通过对主流思想、道德和文化的倡导与弘扬，对经济生活的宣传、认识和理解，对现实生活案例的剖析与反思，在一定场合、一定区域中引领出符合时代要求的思想道德文化，突出对诚信道德的宣传与倡导。另一方面，要重视培养员工的契约精神。在市场经济体制下，契约是一种制度，是一种实践诚信的精神，是规范自律的“防盗门”。契约精神是文明公民应当具备的一种综合素质，它是平等观念、自主意识、合作精神、诚信能力的有机结合。同时，要重视业务骨干的培养和全体员工综合素质的提高，要特别重视职业资格和服务资质的培训取证工作。对科技中介机构而言，诚信服务离不开专业化、高素质、懂规矩的综合型人才。科技部原部长徐冠华在全国科技中介机构工作会议上所作的报告中明确要求：“要把培训作为促进科技中介机构发展的一项基础性工作，对从业人员必须掌握的基本知识和基本技能提出明确要求，根据现有人员的知识结构有针对性地确定培训重点，制定相应的培训计划。培训内容既要包括法律法规、政策制度、职业道德、行业规范、公共关系以及现代科技、经济发展趋势等方面的综合知识，也要包括企业管理、市场营销、技术创新等方面的专业知识以及科技中介服务的方法、规则、手段等专业技能。培训还要与科技中介机构的资格认证结合起来，保证人员的质量。”

3.加强行业自律

加强科技中介机构诚信服务体系建设，需要积极依托各级各类行业协会加强行业自律。一些发达国家的咨询业发展得很好，他们的咨询业协会在提高咨询人员的职业水平，帮助咨询公司获得企业界、政府的信任以及良好的社会声誉等方面，发挥了积极的促进作用。行业协会要以国家法律、法规和政策为依据，制定和实施行业行为规范、服务标准、执业操守、违规惩诫、资质认证、信誉评估等行业管理制度，组织本行业的科技中介机构和从业人员自觉遵守、共同维护，形成重合同、守信用、诚信经营的行业风尚，使行业发展走上法制化、规范化的轨道。要积极探索依托行业协会开展信誉评价和监督工作，以科技中介机构为对象，以用户为中心，以服务质量为重点，采用科学、实用的方法和程序，对科技中介机构的服务能力、服务业绩和社会知名度、内部管理水平、遵纪守法情况、用户满意程度等进行客观、公正、公开的评价，评价结果向社会公布。

4.强化法制观念

诚实守信是社会文明进步的体现,既是道德的规范,也是法律的规范,既是一种自觉性的自律,也是一种带有强制性的他律。维护诚信要靠严格的法律、法规体系。法律手段是制度诚信的重要组成部分。科技中介机构诚信服务体系建设，要进一步强化法制观念，要知法、守法、用法。一方面，要加强与科技中介服务工作密切相关的法律法规学习，如《技术合同法》、《合同法》、《专利法》、《公司法》等；另一方面，要增强法制意识，在服务过程中做遵守法律法规的模范；同时，要擅于利用法律知识落实诚实守则，利用法律武器与失信行为作斗争。

5.坚持多赢原则

科技中介是在市场交易中，以技术为商品，推动技术流通、技术转移、转化和开发为目的中介机构，是市场中介和社会中介的交叉和延伸。作为一项中介服务，至少涉及出让方、受让方和中介方三方面的利益。在科技中介诚信服务体系建设中，要始终坚持“互利互惠，合作多赢”的原则，要让服务所涉各方明了：只有都讲诚信，方能实现多赢；而只有实现多赢，才能进一步深化彼此的诚信合作关系。

6.强化品牌意识

“至诚服务”经过多年的宣贯和身体力行，已经成为三明市生产力促进中心的服务品牌。诚信是科技中介机构维护服务信誉、提升服务形象、树立服务品牌的基石。科技中介机构加强诚信服务体系建设，要有强烈的品牌意识，努力创建有自身特色的诚信服务品牌。就三明市生产力促进中心而言，在诚信服务体系建设中强化“至诚服务”品牌意识主要从四方面展开：一是重视中心自身的CI策划，对中心的标志、宣传彩页、笔记本、名片等进行规范，并通过业务交往和重要活动扩大宣传；二是在员工上班必经之处设立“至诚服务”形象墙，让员工一上班就知道要“至诚服务”，起到提醒与警示作用，也让客户一进门就知道这家中心要为其提供“至诚服务”，起到告知与监督作用；三是积极利用网络平台进行宣传，一方面加强“三明科技信息网”的动态信息采编，及时、全面地反映科技服务动态，另一方面，积极主动利用“福建科技网”、“中国生产力促进中心协作网”、“福建省生产力促进协会网”等平台发布中心的服务动态，提升行业内的知名度；四是与三明日报社、三明电视台等地方主要媒体建立良好关系，加强报纸、电视等主流媒体的宣传，提升社会知名度与影响力。

1.徐冠华.《徐冠华部长在全国科技中介机构工作会议上的报告》.2002年12月.

2.张斌.关于诚信建设的哲学思考[J].教育与职业.第32期.2005年11月.