陈德兰，夏 枫

(重庆市电力公司教育培训中心，重庆400053)

0 引言

根据国际标准化组织在ISO9001:2005《质量管理体系基础术语》中的定义，质量是指“一组固定特性满足要求的程度”。在某种意义上，“要求”可理解为“客户需求”，而“特性”则是满足“要求”的条件。“特性”对于“要求”的满足程度体现着质量的高低;满足程度越高质量越高，反之亦然。

质量管理则是指“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”，主要包括质量策划、质量控制、质量改进等活动。质量策划主要是指明确质量目标、制订管理活动计划以及实现途径，是质量管理的基础;质量控制是确保管理活动计划落实，是实现质量目标的保障;质量改进的目的是增强满足质量要求的能力，是促进质量持续提升的有效手段。

为了加强培训管理，提升培训质量，重庆市电力公司教育培训中心(以下简称培训中心)在培训工作中，主动借鉴国际质量管理标准与全面质量管理理论与方法，通过对培训工作各个过程相关“要求”以及“特性”进行深入、细致的分析，确定质量目标、制订管理活动计划并严格组织实施;通过加强过程监控，及时调整与改进，确保实现质量目标与满足质量要求。

1 培训工作基本过程

根据IS010015《质量标准·培训指南》的要求，培训工作分为确定培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果四个阶段。此外，还应对整个培训过程进行监视，并督促改进，即培训过程的确认。因此，可以说培训过程包括了上述五个环节，如图1所示。

图1 培训工作流框图

其中，提供培训阶段即培训实施阶段，是落实培训计划、实现培训目标、确定培训质量的重要环节与过程。而监视的作用是注重持续改进培训过程的业绩，及时发现偏离培训策划方案的一些问题并予以纠正，对培训组织改进目标更为有效，使培训过程中的投资获得更丰厚的回报，力求培训对于组织持续改进的贡献，促进组织在市场经济中更具竞争力。

2 培训实施过程质量要求与特性

2.1 培训实施过程质量要求

以培训中心为例，作为培训机构，主要业务是承办重庆市电力公司的员工培训。因此，培训实施过程质量要求即客户需求，主要来自市公司、主办部室、送培单位和培训学员四个方面。

(1)市公司。市公司方面的质量要求，主要通过以下考核指标来反映:年度培训任务完成率、短期培训班的培训质量与效果、培训服务满意率、培训质量总体评价。

(2)主办部室。主办部室方面的质量要求，主要通过以下考核指标来反映:培训质量与效果、培训管理、信息沟通。

(3)送培单位。送培单位方面的质量要求，主要通过以下考核指标来反映:培训质量与效果、信息沟通。

(4)培训学员。培训学员方面的质量要求，主要通过以下考核指标来反映:培训质量与效果、培训管理、对任课教师的评价、班级管理、后勤服务等。

2.2 培训实施过程质量特性

从本质上讲，培训工作就是一种特殊性质的服务工作。它具有服务的功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性以及文明性等质量特性。

(1)功能性:是指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性。培训实施的最基本作用就是根据培训方案(计划)，通过实施理论或技能培训，使培训学员在知识、技能以及职业道德等方面的综合素质得到提升，实现预期培训目标要求。

(2)时间性:是指培训服务在时间上能够满足顾客需要的能力。由于电力安全生产和经营管理工作繁重，为了尽可能减少工学矛盾，培训组织与实施应合理安排培训方式、培训时段以及培训课时数，以保证完成目标要求的必要培训时间。

(3)安全性:是指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特性。培训实施期间，培训机构应提供必须的安全保障措施，作好培训相关区域的防火防盗、食品与公共卫生等各种应急预案，为培训项目的顺利实施营造和谐、安宁、宽松的环境。

(4)经济性:是指顾客为了得到不同的服务所需费用的合理程度。为规范培训服务与收费标准，减少基层单位经济负担，市公司与培训中心均出台了相关政策与制度，以确保培训学员在校期间，根据培训性质与要求不同，按统一标准支付合理的培训费用。其中，直属单位由公司统一结算，其它单位则自行支付。

(5)舒适性:是指服务过程的舒适程度。培训实施过程的舒适程度与培训教学及生活服务设施的完备、适用、方便及环境的整洁、美观等有关。

(6)文明性:是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。培训实施过程中，培训学员希望得到来自各方面的尊重、友好和善意，使他们在校期间有一个良好的学习环境。

3 影响培训实施过程质量的因素及相互关系

培训实施过程是一个系统工程，影响其质量的因素有很多。本文借用质量管理关键过程分析工具——乌龟图(图2)对其进行分析。从输入②、资源③、由谁进行④、如何做⑤、使用的关键准则是什么(测量/评估)⑥、输出⑦等六方面入手，解析其影响培训实施过程①的质量因素及相互关系。由此，制定并实施相应的对策与措施，以提升与保障质量特性，最大限度满足质量要求。

(1)输入:其主要内容如图2中的输入框中所示。

(2)资源:是指保障培训实施顺利进行的相关培训教学与生活设备设施、场地等，如图2中的资源框中所示。

(3)由谁进行?是指实施培训项目责任人制，根据分工项目开发以及培训质量与效果由项目责任人负责，培训运行组织与协调由项目运行专责负责。因此，培训实施过程由项目责任部门的项目责任人与培训管理部门的项目运行专责共同负责。期间，培训调度部门的调度专责负责校内培训安排与培训资源的宏观控制与协调;培训教学部门负责安排培训教师并授课;培训质量管理部门负责质量测评;督导专责负责培训质量监控与相关信息反馈;学员管理部门负责聘任班主任并组织实施班级与学员管理;培训服务部负责按标准，向培训学员提供食宿及课堂服务员;信息中心电教设施管理员负责保障计算机房以及各教室计算机、网络、电教设备设施的正常使用与日常维护等。

(4)如何做?为了提高工作效率，优化培训工作流程，培训中心先后两次启动培训工作流程再造工作，进一步明确了培训工作流程、相关部门及人员分工职责，并制定了培训工作管理办法、培训班运行管理办法等一系列相关制度，为培训实施及质量管理解决了如何做的问题。

(5)使用的关键准则是什么(测量/评估)?质量测量与评估主要通过公司、主办部室、送培单位、培训学员质量测评方式。培训质量合格评估指标包括:(1)年度培训任务完成率100%;(2)短期培训班培训质量与效果≥95分;(3)培训服务满意率≥90%;(4)培训质量总体评价≥90分、培训质量总体评价等级优秀。

(6)输出:通过培训实施过程将产生一系列的记录性文件，即输出结果。其主要内容如图2中的输入框内所示。

4 培训实施过程质量管理与改进工作程序

培训实施过程质量管理与改进依据遵循计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处置(Act)的 PDCA四阶段循环工作程序。P阶段主要工作包括制订方针、目标和对策与措施等;D阶段主要工作是落实计划与具体措施;C阶段主要工作是检查实施效果，并及时反馈;A阶段主要工作是提出改进对策与措施，及时调整，促进持续改进，为下一个PDCA循环奠定基础。

图2 培训实施过程质量管理

4.1 培训实施质量管理计划阶段

每年年初，市公司培训调度部门根据公司员工教育年度培训计划，结合公司安全生产与经营管理需要，以及培训心的资源现状，在充分征求各主办部室意见的基础上，按照合理、均衡的原则，编制年度培训计划预排表，统筹安排全年计划并报送公司各主办部室;根据部门分工，各培训管理部门落实各项目责任部门、责任人、运行专责，制订各项目实施工作计划，并加强主办部室的沟通;培训质量管理部门结合培训工作流程与规律，根据公司及培训中心培训质量管理相关办法，制定并发布年度培训质量监控计划(包括年度测评计划、督导计划、培训质量跟踪与持续改进计划)，并报送公司人资部。

4.2 培训实施质量管理实施阶段

培训实施过程中，各项目均应严格遵守培训调度纪律，按调度安排组织实施项目运行。培训项目责任人对培训教学内容与质量负责，负责教师选聘与教材推荐;培训运行专责对项目运行与信息沟通负责，会同培训项目责任人、培训班班主任以及培训服务人员，负责编制课表、落实培训教室、发布开班通知、组织报到以及培训秩序日常管理与信息维护等。并严格按《培训班运行管理办法》、《培训学员管理办法》、《培训班级常规考核管理办法》、《培训服务管理办法》、《国网公司人资管理(教育培训)系统管理办法》等制度规定组织并实施，

4.3 培训实施质量管理检查阶段

培训实施质量管理检查工作在培训中心培训工作委员会、督导委员会的直接指导下，依据年度培训质量监控计划，由培训质量管理部门牵头，培训工作相关部门与人员参与或协助实施。

(1)质量测评:分学员测评、送培单位测评、主办部室和市公司考核四个环节。其中，学员测评通常在培训的最后一天，由测评专责、班主任负责组织实施与数据统计;送培单位测评、主办部室测评，通常每半年进行一次，由培训专责负责组织，会同相关部门与人员实施;公司实施年度绩效考核，通常在当年12月进行，由公司人资部牵头组织。

(2)培训教学督导:主要是通过对培训前、培训中、培训后各个环节，以及对培训准备、培训实施以及培训服务进行了全方位、全过程的督与导，加强及时的信息沟通与反馈，促进培训质量的不断提升。为了提高培训督导工作的指导性，根据培训工作特点，教培中心选聘了由督导委员会成员、课题负责人、培训教学管理人员、校内外熟悉本培训领域的专家等人员构成的督导工作组，确保督导工作的信度与效度。

(3)培训质量跟踪与持续改进:包括质量跟踪与持续改进两大环节，由项目责任人牵头组织质量跟踪工作组并负责实施。培训质量后评估工作通常在培训后3～6月以内组织进行。它主要通过对参培学员及直接主管的调查，客观反映培训效果以及对生产业绩与效率提高的促进作用，并通过收集、整理质量跟踪信息，提出项目持续改进意见和建议。

4.4 培训实施质量管理处置阶段

通过对培训实施过程的全面质量监控，培训质量管理部门将按《培训质量测评管理办法》、《培训教学督导管理办法》、《培训质量跟踪与持续改进管理办法》，在实施测评、督导或培训质量跟踪之后，及时向相关领导、部门和人员反馈质量评价数据与意见建议，为项目的持续改进奠定基础。

根据培训工作特点，每月通报培训质量测评结果;每半年召开一次全校性的培训质量分析会，综合反映培训质量测评、督导、培训质量跟踪的数据与信息，客观评价培训质量状况，积极谋求培训质量的不断改善;每年编制一份年度培训质量分析报告，不仅通报年度培训质量状况，而且为领导科学决策提供了可靠参考。

综上所述，培训实施过程质量管理是一项复杂的系统工程，需要全体培训管理人员树立全面质量管理观念，并主动运用质量管理标准、理论和工具，组织实施培训质量管理工作，从制订方针、目标和对策与措施，到落实计划与具体措施，从检查实施效果，并及时反馈，到提出改进对策与措施，每个环节都需要培训管理人员高度重视，并严格、规范组织实施，才能满足培训客户要求，从而实现培训质量管理目标。

［1］李莉.培训效果评估模型解析［J］.中国电力教育，2005，(4).

［2］王宁，余翔，于宁.做好培训评估 提高培训质量［J］.国家林业局管理干部学院学报，2008，(1).

［3］陈雁枫.培训效果评估及其在企业的运用［J］.上海交通大学学报，2007，(S1).