朱治国，吴连勇，孙 毅

（中国联合网络通信集团有限公司 北京 100033）

1 研究背景

IT系统业务质量的评价不是单纯的主观评价，它不单依赖于顾客的感知，还有很多客观的评价指标。业务质量评价不但要考虑业务的整体效率性能，还要考虑用户对服务质量的要求。传统IT运行评价体系存在诸多问题。

首先，传统IT运行评价体系不能全面反映客户体验。质量指标体系局限于设备和系统范畴，难以全面反映业务端到端的运行质量和客户实际使用感知。传统网络质量指标与用户投诉之间存在着明显的不一致或反向关联，通过提高传统网络质量评价指标来提升客户满意度效果不是十分明显。

第二，传统IT运行评价体系不适应数据业务快速发展的需要。随着数据业务在总业务收入中的比重越来越大，由于数据业务相对于传统话音业务具有种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂及显著的时间突发性、空间聚集性等特点，用传统的网络维护手段维护数据业务网络很难达到令人满意的结果。

可见，传统的质量评价方法只能反映网络或设备的性能，不能兼顾客户体验和反映所承载业务的质量。随着多QoS等级的增值业务的涌现，为了满足所有业务的质量评价需求，需要提出通用的业务质量评价方法。实现实时、细粒度、动态、自动化和可扩展的定量业务质量评价，尽快建立适应我国IT运维服务市场需求的IT系统运行评价体系成为迫在眉睫的需求。……