孟剑萍，沙勇勤

（1.中国电子科技集团公司南京第二十八研究所，江苏 南京 210007；2.江苏飞象科技有限公司，江苏 南通 226000）

3G移动互联网客户服务平台（以下简称平台）将建立一个基于3G移动互联网的客户服务体系，平台通过3G移动互联网的方式向用户提供贴心服务，以文字、图片、演示视频、对讲、在线视频等服务方式远程指导、解答、协助解决用户在使用产品过程中遇到的实际困难和问题。

3G移动互联网客户服务平台具有的四大要素是：知识库系统、手机客户端（移动终端应用）、客服客户端（PC客户端为主、移动客户端为辅）、智能调度服务系统。

知识库系统是平台的重要组成部分，是客服人员向终端用户提供产品指导、服务的“力量”源泉。知识库系统提供从后台知识点的收集、整理、编辑、批注、审核到前端客服人员的综合查询等功能，要求为最终客户提供精准的“答案”为目标，但因产品的不同需求、不同服务标准而异，故本文略过。

手机客户端是平台向用户提供服务的窗口和工具。用户通过手机客户端，可以全天候从平台获取强大的、精准的（预过滤的）、条理清晰的、兼有资深专家远程在线服务的相关产品的知识内容。手机客户端产品是整个产品体系竞争优势的不可或缺的重要组成部分，也是展现平台人性化、智能化、应用级容错等用户体验的最直接产品。

以PC客户端为主的客服客户端是平台后方数以千计的客服人员向手机客户端提供服务的工具。……