罗晓玲 袁素平 余玉泉

四川省医学科学院·四川省人民医院门诊部，四川成都 610072

随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，患者对医疗护理质量的要求越来越高。以患者为中心，提供以人为本的医疗护理服务，是医疗机构的发展方向[1]。患者对门诊服务的满意程度，既是反映护理质量的一个重要指标，也是改进门诊工作的重要依据。调查老龄患者对门诊护理服务的满意度，是了解患者对医院服务需求的一个手段和渠道，也是改善服务质量和服务水平，更好地满足患者人性化需求的依据。该研究以老龄患者为目标人群，对200例年龄在60岁以上的门诊泌尿科患者在2012年3月12—23日间，对该院所提供的护理服务满意度进行了问卷调查，了解他们在就诊过程中，对医院的服务态度、专业知识、沟通技巧、健康教育和就医环境等服务质量方面的评价情况。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选择来该院门诊泌尿科就诊的老龄患者200例 （挂号单上序号为奇数）为研究对象，年龄在60～88岁，平均年龄68.4岁，其中男性177例，女性23例，城市、城镇139例，农村61例，高中以上文化程度者91例，高中以下者96例，文盲13例。所有患者均无精神病史。

1.2 调查方法

参照中国医院协会编写[2]的“门诊病人”对服务体会与满意程度调查表的基础上，结合该院的实际情况自行设计泌尿外科老龄患者门诊护理服务的满意度调查问卷，在征得患者及家属同意后，以不记名的方式填写该满意度调查表。在分析时将满意和较满意纳入满意项目，一般和不满意纳入不满意项目，进行讨论和研究。……