撰文_言信 编辑_阎希娟

清香阁始建于1992年，在黑龙江省哈尔滨市由何世杰先生创立（现任清香阁董事长），何强任清香阁副董事长。2005年清香阁进入北京，以经营清真海鲜餐饮为主，发展至今已初具规模，现有6家直营店，营业面积过万平方米，职工人数近千人的大型连锁清真海鲜餐饮企业。目前，清香阁还从事进出口贸易和清真食品加工等产业。

网址：www.qingxiangge.cc

Qingxiang Ge was founded in 1992 by Mr. He Shijie (the current chairman of the Qingxiang Ge)in Harbin City, Heilongjiang Province. Qingxiang Ge entered Beijing in 2005; it is a big Muslim seafood catering enterprises with 6 chain stores, 10 thousand square meters of business areas, and nearly one thousand workers. At present,Qingxiang Ge also engaged in import & export trade and Muslin food processing and other industry.

Website: www.qingxiangge.cc

在采访清香阁的过程中，印象最深刻的是他们能够保持员工5%左右的流失率，这在餐饮业人才普遍短缺、流失率极高的今天，不能不说是一个奇迹。笔者曾遇到不少企业管理人员无可奈何地说，如果你企图通过每月多给点儿钱就能留住90后的员工，那可是打错算盘了！那么，清香阁是如何创造这“铁打的营盘铁打的兵”的奇迹呢？

一封家书示亲情

2005年4月“清香阁”进军北京以来，在短短的五年时间，先后注册了北京穆恩楼清真饮食有限责任公司和北京清香格里拉清真饮食有限责任公司。北京的直营店也由1家变为现在的6家。

清香阁和许多快速发展的餐饮企业一样，面临的最大问题是如何培养、选拔、激励人才，使企业获得保持竞争优势的源泉。清香阁领导深知，人才的培养来自高效规范的培训，特别是对于连锁企业来说，更需要统一的培训，严格的管理，科学的经营，让思想，行动与目标保持一致，才能使所有分店无论选择在任何一个地方扎根，都能在管理、服务、出品及其它方面，都做到形同神同，既连又锁。通过多年实践和总结，清香阁探索出了一条行之有效的员工培养模式，打造出属于自己的清真特色品牌。

“亲爱的家人们：你们好！你我就像天上的一朵朵雪花，本来互不相识，飘飘洒洒地落到了人间，落在了一个叫清香阁的地方，化成了水、结成了冰，便紧紧地凝聚在一起，组成了清香阁这个大家庭。我相信这是我们的缘分。今天我们相聚在一起，投身清香阁的事业，我相信这是一份神圣的工作……长久以来，一代代餐饮人为餐饮事业的发展付出了自己的青春和满腔的热情，却没有赢得应有的社会地位和尊重，这不是社会的错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家尊敬的行业。我们清香阁人的存在就是要用我们自己的行动来建立一种模式，推动整个餐饮业的发展，进而赢得整个社会对餐饮行业的尊重。”这封包含挚情的信，是清香阁总经理奴尔丁·何强给每一位新入职员工的致辞。

“亲情一家人，把顾客当亲人，视员工为家人”是清香阁的经营理念。餐饮行业的从业人员年龄普遍出现低龄化现象，清香阁也不例外。为了让这些背井离乡的孩子们能够在清香阁体会到家的温暖，感受到人与人之间的友善，公司尽可能提供各种平台让他们在快乐中成长，在训练中成才；公司也一直关注员工的衣食住行，使得员工工作起来没有后顾之忧，可以全身心地投入到工作中来。

为了打造一个幸福的平台，清香阁给各位员工设立了各项福利制度。例如，为在公司工作的双职工发放夫妻福利奖，缓解了他们在外面租房的经济压力；为了让家中父母了解孩子在公司的情况，清香阁每月都会给员工父母寄出一封信并奉上一份孝亲奖金；员工每年生日都会收到公司的贺卡和生日礼物，并且每月都会定期举办生日会为员工们集体过生日；对于工作中有突出表现的优秀员工，清香阁还会定期组织出游，让员工们在青山绿水之间放松身心，愉悦心情；设立总经理信箱，倾听基层员工的心声，更好地改善大家的工作和生活环境。

“亲情留人”是很多餐饮企业都在使用的法宝，须知打亲情牌的背后，企业还必须着力塑造员工的主人翁意识，使员工真正把企业当作是自我事业发展的平台，并培养其自我管理、自我规划的能力，否则亲情留人只能是一纸空文。

在采访中，笔者得到了一本清香阁的店训手册，细细揣摩，感觉到了一些不同常规的可取之处。

用第一人称写就的店训

翻开清香阁的服务手册，9条店训映入眼帘，这些店训以第一人称的口气道出，充满感情色彩并带有宣誓的意味，强化了员工对自身职业的认同感和自豪感，与传统意义上“不许上班期间聊天”之类的说教条款形成了鲜明的反差。

“我相信我自己，我相信我的兄弟姐妹，我相信工作的双手、思考的大脑和爱的心灵，我相信付出总有回报，我相信我的未来不是梦！”

“我反对懒散、消极、怀疑和抱怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：只要时刻开心地专注当下，认真一定可以使我改变，只要我变了，整个世界也会因我改变。 ”

“今天我随时随地，保持职业的仪容仪表，甜美的微笑，关注的目光，欢快的语气，大方的形体语言，满怀信心，以诚恳快乐的心情向客人显示积极热情的态度。”

“今天我随时随地，对待顾客绝对一视同仁，不分男女老幼、贫富贵贱、购买多寡，都将给予最亲切、最热忱的服务，满足顾客受欢迎、受重视、享受舒适和被理解的四个基本要求……”

曾几何时，好像只有医生、法官、裁判长这些掌握“生杀大权”职位的人才需要宣誓，而餐饮行业对员工的管理更多的是训诫。清香阁的店训，从员工的自我管理角度出发，体现了企业对员工的自觉性和职业素养的充分信任，折射出了浓厚的人文关怀。

在采访中，我们听到了这样一个小故事：2012年2月3日晚上7点，劲松店保安队长马维平在巡查车辆时，发现一辆车的副驾驶座位的车窗未关，里面还有一台笔记本电脑。马维平马上用对讲机通知前厅寻找车主，但没有找到，于是小马一直站在原地等待车主到来。1个小时、2个小时……小伙子这一站一守就是4个多小时，眼看时间到了半夜12点，车主仍未找到，最后马维平通过领导向派出所求助，车主才急匆匆赶来。得知情况后这位车主很受感动，当场拿出现金作为感谢，被马维平婉言谢绝。几天之后，顾客亲自来到店内并送来了一面锦旗。上面写着“忠于职守，品德高尚”。马维平的故事正契合了店训中倡导的“今天我随时随地坚守岗位，勤奋努力，尽忠职守……” 类似这样的好人好事在清香阁每天都在上演着，也成为清香阁不断赢得忠实顾客的法宝。

师徒协议与员工竞聘

“师傅带徒弟”在我国有着悠久的历史，是几十年前很多国营企业中常见的新人培训方式。对于目前的餐饮企业来说，经过岗前培训，新员工在短时间内掌握了基本技能和对公司的基本了解，但要真正成为一名合格的服务人员，还需要全方面的培训和更多的实践，所以“师傅带徒弟”依然大有用武之地。在清香阁，新入职员工经过岗前理论培训合格后，与本岗位的师傅签订师徒协议，本着“徒弟出错，师傅负责；徒弟获奖，师傅分享；徒弟离职，师傅受罚；徒弟出徒，师傅获奖”的原则，师傅通过现场演练，指导教会徒弟工作技能，同时还对徒弟的生活、思想保持关注并给予关心和帮助。

为了保证师徒协议的有效执行和长久持续，清香阁制定了师傅考核标准和徒弟出徒标准，并列出了12周的培训计划。对于师傅的辛苦付出，公司每个月还给予一定的师傅补助金。通过“师徒协议”这项机制，不仅提升了徒弟的技能水平，同时也培养了师傅的带人、传授技能的能力，在对徒弟的生活、思想、技能全方面的关注下，这项举措不仅加深了师徒感情，更好地传递了企业文化，也形成了积极的工作氛围和“传帮带”的人才培养机制。

为了提高清香阁整体管理素质，满足各岗位的人才需求，把一批勇于负责、在员工中威信高、具有较强管理水平的人才选拔到合适的岗位上来，在公司内逐步形成富有生机与活力的竞争氛围，清香阁通过内部竞聘的方式，本着“公平、公正、公开”的原则，选拔有潜力的员工，定向培养，建立人才梯队，给积极向上的员工提供锻炼自我的机会。 清香阁每三个月组织一次员工竞聘会，列出需要竞聘的岗位和职务；员工可以根据自身能力和个人发展需求提交竞聘申请，从管理、服务、培训、团队建设等方面准备竞聘稿；竞聘会通过竞聘演讲、现场问答等环节选拔出竞聘候选人；候选人有三个月的试用考察期，试用期结束后经过笔试和面试，最后成绩合格者方能转正。也就是说，在清香阁，任何人都拥有凭借自己能力不断晋升的空间，这让年轻人看到希望，充满干劲儿。

在5%员工流失率的背后，我们看到清香阁在选人、用人、留人方面所做的尝试和努力。德国思想家马克思·韦伯说：有的人之所以愿意为工作献身，是因为他们有了一种“天职感”，他们相信自己所从事的工作是神圣事业的一部分。所以，即使平凡如服务员、保洁工、保安等岗位，员工一旦感到获得内心的满足和自我价值的实现，将会产生无穷的工作动力和热情。这种热情，是企业走得更远的动力之源。