湖北工业大学机械工程学院

黄石市质量技术监督局 刘 昆

黄石新百百货顾客满意度测评系统的研究

湖北工业大学机械工程学院

黄石市质量技术监督局 刘 昆

随着我国加入WTO，我国各个行业的市场竞争日益激烈。准确把握顾客需求和感受，有针对性地提高顾客的满意度，是销售企业提高市场占有率的重要手段。本文结合黄石新百百货集团实际，对顾客满意度测评系统进行粗略研究，旨在研究销售企业提高顾客满意度的途径和方向。

顾客满意度；CSR体系；测评指标体系；顾客满意度测评问卷

1 顾客满意度的概念和内容

国家质量技术监督局于2003年开始试点“用户满意度指数评价制度”，这是一种以用户满意程度来评价产品或服务质量状况的特别制度。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务的达标而成为企业的最高目标。

顾客满意customer satisfaction（ISO9000∶2000 3.1.4）是顾客对其要求已被满足的程度的感受。要求requirment（ISO9000∶2000 3.1.2）即明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望。

企业了解客户意见的4种主要途径主要是顾客满意度调查、客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析。

2 科思瑞智的顾客满意度调查系统

CSR是科思瑞智顾客满意度调查系统的简称。这个系统是采取不间断的定量评价，由此得到顾客对产品或服务的满意程度、未实现的需求、重复购买的可能性的度量。

2.1 开展CSR的步骤

第一步：问题定义。主要任务是掌握以下情况：（1）企业的顾客和潜在顾客群体；……