文/张风艳

社工介入信访: 全程示例

文/张风艳

目前正在进行的项目是上海市妇联从众多上访案例中选出来60个极具特色和难度的个案（其中以动拆迁案居多），各个不同区委托自己区内的社会工作机构进行介入解决问题。市妇联会定期安排培训和个案，分享社工提供自己的个案情况，让请过来的专家帮助解决，给予在场社工更多启发和启示；政府层面则举行区联席会议，社工呈现自己了解到的个案情况，这样社工在其中起到很好的沟通作用，是案主和政府、动迁方的沟通桥梁，政府、动迁方通过社工了解案主情况，案主通过社工可以把自己真实的诉求和想法表达出来，由于面对的是社工，不会感觉到政府的压力。

一般步骤

笔者接触的案主就是由于对动拆迁的补偿不满意连续上访数十年，他秉承的理念就是“持续上访给政府压力”。

（一）个案描述

李某，65岁，丧偶，年轻时以经营自己门面房为生，有三个孩子是残疾人，案主孙子、孙女身体健康没有残疾状况。2002年“动拆迁”对他的住宅房和商业房进行动迁，并把他们的住宅房和商业用房一起安置为住宅房，而且安置房子时填写的住房调配单是让案主的小儿子签字的，但案主对补偿不满意，以及案主感觉政府在签字时动迁方没有征得自己的同意，让儿子代签，他对此严重不满意，就进京上访。

他从2002年开始持续上访10年，目的就是为了解决自己的房子问题。随着时间的推移，他们的诉求也跟着社会的发展、人口和家庭的变化不断更新，后面又加上孙子上学等问题，由于住宅没有落实，他的孙子户口还在原动迁地，而他们现在居住的地方离原动迁地很远，导致他的孙子上学因为户口问题而成为困难，因此，案主的诉求从之前的只解决房子问题，到现在的要求将房子和孙子户口问题一起解决，他认为这是动拆迁遗留下来的问题，必须和房子问题一起解决。这样导致案主的要求和动迁方给予的条件不一致，双方互不让步，形成僵持状态，问题迟迟未决。

（二）社工服务

社会工作者在介入该家庭后，先是对该家庭给予足够的关心。该家庭三代人同住在一起，住宿条件极差。社工了解到其信访诉求除了要解决房子问题外，还想解决孙子的上学和户口问题。

为此，社工除了为该家庭申请足够的低保和社会救助金之外，还想办法为他的外孙请家教，联系上学，并和政府解决了其孙子户口；在区联席会议上社工把这个案主的情况反映给政府后，政府表示很同情该案主，并承诺给予该案主政策上的宽容和经济上帮助，在这个过程中社工作为政府和信访者之间发挥了的很好的桥梁作用。

（1）接触案主——接案

由于社工接触到案主是由政府方提供的个案，这就需要社工主动接触案主，赢得案主的尊重和信任。社工以志愿者的身份进入家庭，通过数次的聊天、访谈，了解观察该家庭的需要，发现这个家庭非常特殊。

社工一开始就想办法为其链接资源，进行资源整合，包括申请低保、残疾人救济金等等，针对其孙子上学问题，社工为其孙子找其他志愿者为其孙子提供家教辅导，案主非常感激社工如此热心的帮助，这样通过几次成功的帮助，案主非常信任社工。他曾对社工说：“我们感觉到了社会对我们的关爱。”案主和社工进行交心，说出了自己内心真实的想法，信访相关的诉求和经历，这样的谈话使社工很自然地就会转向案主信访诉求，对案主提供帮助。

在接案的过程中，要保持频繁的与案主接触和访谈，笔者和案主是每周一次的会面和访谈，在约见案主时会提前和案主预约，上门拜访。在此需要注意的是由于社工介入信访工作的特殊性，社工的工作必须在案主家中进行，于是和案主保持良好的信任关系尤为重要，关系一旦弱化，就有可能被案主拒绝上门拜访，这样不利于以后工作的进行。在这个过程中，社工也曾屡次被案主试探和验明身份，由于社工突然进入该家庭，他们也会对社工的身份进行一次次的甄别和验证，笔者刚开始接触志愿者时只是一种微弱的“熟人”关系，由于案主经常上访，他们的谨慎度和敏感性非常强，他们会多方打探，上网查询社工所在机构的正规性，并将了解到的信息在见到社工后进行核对，因此，社工在提供服务时一定要秉承真诚的态度，要适当的自我坦露，这样案主才会真正相信社工，才会和社工交流想法。信任关系一旦正式建立后，接案才算成功。一般接案需要三个月左右（保持每周见一次案主的频率）。

（2）提供服务——介入

提供服务在接案时就有相关的描述和介绍，在此社工要注意的是要根据个案的具体情况提供个案服务，不仅关心案主个人，还要关心案主的家庭，本案就是社工为了案主的儿子申请相关救济金，为了孙子提供家教服务等等，并帮助案主查询一些信访相关政策法规，劝说案主理性、正规、合法上访，在提供服务的过程中，由于社工自身资源有限，这就需要机构和督导团队给予支持。

机构层面可以帮助案主联系相关的基金单位，这也是机构积累关系资源的一种途径，与其他相关机构建立关系后，以便于以后遇到同样的情况可以顺利解决；督导层面就是给予社工心理上支持、工作上的推动、方法上的改进等。笔者的工作团队，每周都有一次工作例会，例会上会督导针对社工各自遇到的不同问题进行解答，由于信访工作的难度大，社工会有不同程度的挫败感，给社工增能是督导必须考虑的；另外还有案主层面遇到的问题，社工不知道如何解决时，督导会给予相关的专业指导。例会上，社工也会根据自己不同的个案进行交流，彼此互相学习，有利于工作方法上的改进和提高。这样社工在为案主提供的服务，就会越来越丰富，也就越来越专业。

（3）进行沟通——解决问题

要解决问题，必须让案主和政府、动迁方心平气和坐下来认真的、理性的谈论案主的问题，那么，让政府和动迁方了解案主真实的诉求必不可少。

笔者的个案就是在三个月一次的区联席会议上，把了解到的相关情况上报给政府（在此过程中社工仍然是坚守自己保密的原则，涉及案主隐私的事项不会汇报），主要是案主诉求层面的情况，政府和动迁方会根据社工汇报的案主的情况协商如何解决案主问题。社工在案主和政府、动迁方之间的沟通起到很大的作用。但是要解决问题并不是很简单的事情，有些案主会在答应条件后又改变原来的想法，政府最担心遇到这样的案主，这就需要社工走进案主的内心，了解案主的真实想法。

社工后面的工作就是继续和案主保持专业联系，同时，保持政府、动迁方、案主三者之间信息的沟通，社工要帮助案主认真分析他的诉求是否合理，要做到切合实际，才能成功结案。

社工在介入信访工作中的独特之处

（一）主动性和被动性的不同

社会工作者在帮助案主解决信访问题时是主动的帮助案主分析问题、了解问题实质，而信访工作机构却是被动地等信访者来找。社会工作者在解决信访问题是坚持定期访问，建立专业关系，在服务的过程中掌握案主内心真实诉求，在帮助案主的过程中帮案主整合资源，比如：帮案主解决工作问题、经济问题、情绪问题等，为案主链接能帮助改善生活的资源；而信访工作机构只是被动地等信访者来表述问题，同时又由于信访工作机构接受的信访问题过多，因此不能及时有效的帮助案主解决，于是造成信访问题的积压，导致更多信访问题得不到解决，于是产生很多信访者坚持上访数十年。而社会工作者在解决信访者问题的主动性上占很大的优势。

（二）专业技术方法和传统的思想政治教育的区别

社会工作者在服务的过程中运用了社会工作专业的技术和方法，采取聆听、支持、鼓励、引导、澄清、资源整合等专业方法，立足服务对象需求，“助人自助”，而信访工作机构却是以自上而下的一种思想教育和行政管理的手段为主。社会工作者运用聆听等专业方法，让信访者感觉到自己被尊重，情绪上得到缓和，通过引导来帮案主重新梳理问题，在梳理的过程中，引导案主切合实际回归理性。 而政府传统的思想政治教育方式会使信访者感觉到一种强势，有时反而会激化信访者情绪，不利于信访问题的解决。

（三）社会工作价值观的独特性

社会工作者在服务信访者的过程中，坚持社会工作独特的价值观，对案主采取尊重、接纳、非批判态度，对案主信息保密，态度上同理心等，信访工作机构工作人员在接待信访者时，行使政府工作职能。社会工作者对于案主采取的是尊重、接纳的态度，对于案主诉求采取非批判的原则，设身处地站在案主立场上进行思考，让案主感觉到社会工作者是与他们站在同一战线上，这样案主才会主动与社会工作者交谈，并说出自己内心真实的想法；信访工作机构一般的业务接待方法，会使信访者反感，他们认为信访工作者没有站在自己立场为他们着想，不利于双方的沟通和问题的解决。

（四）作为“第三方”中立的立场

社会工作机构作为第三方介入信访工作中，既不代表政府也不代表民众，这种中立的态度是社会工作者在处理问题时有比较客观的态，采访度，而信访工作机构代表的聆听、是政府，而许多信访者由于方法，信访长时期的信访诉求未果，对政府有种不信任感。基于信访者和政府之间不容易建立信任关系，社会工作者在此中间可以发挥沟通者的作用。