逛街累得像一条阉狗，威胁朋友找家像样的咖啡馆小憩，否则休想要我走到地铁站。跟台湾比，日本的咖啡馆满街都是，但店面小得可怜，坐姿稍微放松就可能贴到邻座的腿。這家叫“青山”的，还算宽敞，二十来张桌子，中级装潢，灯光亮得像不用缴电费。

一落座，三份冰水与热毛巾立刻送到，朋友点了，几句话工夫咖啡已经端来，杯盘干净、咖啡滚烫，对疲惫的我而言真是莫大抚慰。太安静了令我发慌，摸出电子计算器玩，算这家店一个晚上能做多少营业额，才发现满座五十个人的店，只有两名服务生。

让我惊讶，在台湾像这种规模的店至少有五名雇员，有时还忙不过来。一男一女约二十岁的年轻人怎么创造并实现这等高度服务力？我与朋友换位子，以便观察全场，才发觉服务质量不以人数多寡来决定，依赖的是精良的硬设备及有效的人为流程。那位高大英俊、外表洁净的男店员是灵魂人物，他主控吧台，调制饮料、清洁回收的杯盘，也随机替补跑堂、收银。

动作漂亮、神速，四个客人才进门，已托出冰水毛巾在一旁迎接，趁客人商量饮品的空当，他立即收拾其他桌面，抹净、换烟灰缸，托盘上各式杯碟叉匙堆放有序，又趁机挪几步到盥洗室巡视干净与否，然后端起托盘回到吧台。此时，另一位女店员已送来几张订单，他立刻排出八个杯组，冰的热的三分钟内完成，女店员送走四份给另外两桌，他自己端起四份，临走添了两份冰水毛巾，我才发觉又有两位新客入座。……