王珊珊，姜 勇

（1.潍坊医学院，山东 潍坊 261053；2.山东大学附属济南市中心医院，山东 济南 250013）

目前，随着消费者维权意识的不断增强，医疗机构的医疗纠纷呈逐年上升趋势。为了提高医疗安全和服务质量，笔者对某三甲医院外科的72例医疗纠纷资料进行了整理、统计、分析，现报告如下。

1 资料与方法

资料来源于某三级甲等医院客户服务中心统计的178例医疗纠纷，其中72例外科医疗纠纷，资料数据可信。资料整理后，统计各类别所占比例并进行归纳、分析。

2 结果与分析

在178例医疗纠纷中，外科医疗纠纷数占总纠纷数的40.4%；72例外科医疗纠纷中，男性49例，占68.1%，女性23例，占31.9%；医疗纠纷年龄段为25岁～50岁，外科是医疗纠纷的高发科室，应引起医疗机构的高度注意。医院各科室医疗纠纷分布情况见表 1，外科医疗纠纷情况见表2。

对 72例外科医疗纠纷案例进行整理归纳，分析显示，72例医疗纠纷原因多种多样，有技术层面、管理层面、沟通交流及非技术服务等方面引发的，见表3。

表1 某三甲医院178例医疗纠纷科室分布情况

表2 72例某三甲医院外科医疗纠纷分布情况

3 讨论

调查显示，在医疗行业中外科专业是医疗纠纷的高发专业，占医疗专业的 40.4%，应该引起医疗机构的高度重视。医疗纠纷的原因分析中，因手术原因引起的医疗纠纷占 37.5%，存在术前准备不充分，术前对疾病诊断、医疗风险等都缺少应有的预见性评估；术中操作不规范；术后观察不仔细，后遗症发现不及时等方面的原因[1]。外科绝大多数患者多数是外伤所致，病情较重，术后病人多需要留置各种管道,管道护理的不周全导致意外脱管也是外科医疗风险增高的原因之一。外科对医疗技术水平要求较高，未经过外科专业技能培训和具有丰富临床经验的医师，在诊疗过程中技术不过关等情况，都易对病情的诊断不准确、出现偏差，造成误诊和漏诊而引起医疗纠纷。

表3 72例医疗纠纷原因分层分析统计

在72例外科医疗纠纷中由于管理层原因造成的医疗纠纷占总数的22.2%，仅次于手术纠纷。其中因病历书写不规范引起的医疗纠纷在管理层原因中占首位，应引起医院管理者的注意。急诊时CT机等医疗器械出现故障以及检查结果由于没有相应的医疗器械而不能根据收集信息准确做出诊断；检查结果错误的收入不相关的科室造成的延误治疗，手术时血液供应出现不足等也是导致管理层纠纷比例较高的原因。这些由于核心规章制度落实不力，资源配置不合理，医疗设施与医疗水平不平衡等管理问题都是增加医疗纠纷发生的不必要因素，管理层出现问题导致的医疗纠纷也显现出医院管理中的缺失。

在72例外科医疗纠纷中，由于沟通交流层导致的医疗纠纷占总数的19.44%，随着医学服务理念的加深，患者不再是被动医疗行为的接受者。医患双方沟通协商不利，医方没有认真履行告知义务等行为都易引起患者不满，也易造成医方的被动。如误收费用这样的非技术服务层原因很容易造成医患双方误会，若没有及时的得到处理则可能引起医疗纠纷的发生。通常在医疗纠纷形成初期多是由于信息传达不及时、上下沟通不利、处理不得当才导致医疗纠纷愈演愈烈。

4 防范对策

据相关文献数据显示，所有的医疗纠纷中，只有27.34%的医疗过失行为是不可避免的，剩下的72.66%医疗事故纠纷是可以避免的，医疗机构通过加强医院管理的完善和优化，便可降低医疗纠纷发生率[2]。

4.1 提高医院诊疗质量

医务人员拥有精湛的医疗技术，良好的职业道德是降低医院纠纷的基础。外科的医学专业性很强，其他医学专业的医师不一定能胜任，因此，除了把好医师的筛选外还需要对在职的外科医师坚持教学和继续教育。经常对从事外科的医师进行专业技术培训，总结经验和教训，进行新技术的学习。

从纠纷事故原因分析来看，因手术引起的纠纷所占技术层面的比例较多，因此，规范外科管理系统，必须把握好术前、术中、术后三关。尤其是术前，是手术顺利进行的前提条件。术前关：医师应严格遵守术前讨论制度，严把手术审批制度，会诊转诊制度；仔细观察病人，进行必要的辅助检查，反复核实，并做出明确判断和制定正确的手术方案；诊治医师要认真写好术前小结，填好手术审批表, 为“举证倒置”提供依据。审批者对手术适应症、禁忌症、手术方式、麻醉方法，术前告知及协议书等逐项进行审查后并签字，切忌术前准备不充分，仓促进行手术。术中关：严格执行各种手术操作规范，无菌操作，谨慎细心，遵守手术室规定，术中还要加强对纱布等手术器械的管理，有突发情况要及时上报，对于临时口头的医嘱要及时补记，严禁超范围手术操作[3]。术后关：要严密观察术后患者全身情况，密切注意血压变化，有无出血、感染等。外科手术风险大，因此更要加强术后病情管理，及时发现并发症，妥善处理，做好术后康复指导工作。

4.2 加强医疗器械管理

面对我国政府对卫生事业投入不足的问题，医疗机构管理者应该根据政策进行采购，对医疗机构现有的资源进行调整和整合，最大限度的实现人尽其才，物尽其用。根据医院各个科室的特性和不同需要及使用情况，按需分配医疗设备，尽量完善科室配备，同时加强医疗设备的管理，进行定期的检查，校正和设备的保养，确保医疗设备的正常运行。

4.3 认真落实各种规章制度

医院的各种规章制度是行医的前提条件，加强法律教育，认真执行各种医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规和各种规章制度，提高医务人员素质及法律意识，才能从根本上减少医疗纠纷的发生。尤其是对于纠纷高发的外科专业，认真仔细的贯彻落实手术分级管理制度，术前讨论等手术相关制度，均有助于降低外科医疗事故的发生率。

4.4 加强医疗的服务质量

提高医疗服务质量也是降低医疗纠纷和事故的重要手段。由于外科病患的特殊性，术后置管技术是必须的，护理人员应同情病患、理解病患、本着以患者为本的原则，认真的进行管道护理工作，定期查房，避免脱管的发生。医护人员应该认真研究患者心理，提高医患沟通水平，认真履行告知义务和签字制度，对患者的病情、医疗方案、医疗风险和可能发生的情况等如实告知患者或患者家属。一方面可以使患者和其家属及时了解有关诊断、治疗、预后等方面的信息；另一方面可以使患者及其家属对医学科学的高技术、高风险、未知性有深刻的理解,有助于预防医疗纠纷的争议[4]。知情同意书及签字制度的执行，可以为“举证倒置”提供法律依据。一方面能使患者行使了自己的知情权、选择权；另一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护。及时与患者及其家属进行沟通，可以改善医患关系，通过医患之间的交流还可增进医患双方的相互了解，增加患者对医护人员的信任度，有利于患者配合治疗，有利于提高医疗服务质量。

4.5 提高医疗质量管理

医疗质量是医院整体功能的综合体现，也是医院生存和发展的生命线。医疗质量是医院质量的核心，医院管理的作用是在保证医疗质量的基础上确保医疗服务的安全和效率。医院的管理不仅是对科室的管理、专业的管理、团队的管理，重点应该体现在时间管理和流程的连续性上，要持之以恒的进行管理，做到医疗质量的持续改进，这样才能有效的完成对医院的管理。为了保证医疗质量管理工作的全面实施，医院需要建立全院职工、多层次的动态院科质量管理质控网络。通过建立层层紧扣的医疗质量控制点，来进行医院总体的质量控制[5]。同时建立起严格的奖惩制度，与职工日常工作量化考核结合起来。树立人人都是管理者、人人都是被管理者的意识，把质控作为医院的日常工作来抓，常抓不懈，做到医疗质量的持续改进，对各个科室的质控工作进行监督，从根本上提高医院的医疗安全。

4.6 医疗投诉处理专业化

建立健全医疗风险管理体系可以重视、识别、评估风险，及时采取应对策略，制定相关措施，规避各项管理风险，控制并保证医院业务、服务和工作质量，维护医院和员工的利益，以最低成本实现最大安全保障的科学管理。根据医疗风险发生的突然性、逐步进展性、不断累加性、情感、情绪性、普遍性和多因性复杂而难以评价等特点建立健全医疗风险管理中心，通过程序性的上下信息传达，来有效预防、控制、转移、抑制和补救医疗事故的发生。建立医疗差错报告系统，当出现医疗风险时，及时发现，启动风险预警系统，通过信息采集、加工、处理到达医疗风险管理中心，再通过信息沟通体系，将投诉信息及时报告给主管院长及医院职能部门。建立畅通的医患信息通道，做好信息的上传与下达，及时掌握情况，采取积极有效的医疗事故纠纷处理措施，及时沟通与协调；根据下达的信息再通过医疗风险管理中心做好医疗事故和医疗纠纷的妥善处理，降低患者的投诉率，提高患者的满意度[6]。只有让主管院长和职能部门更快、更好、更准确的掌握信息，迅速做出反应，承担其实质性责任，抓住事件的关键，才能做到公平、公正，真正降低医疗纠纷发生率。

[1]刘 岩,程艳敏,刘亚夫.医疗事故鉴定案例251例分析讨论与对策[J].中华医院管理杂志,2008,24(4):271-274.

[2]余小滨,薛 慧,柯 观.52例骨科医疗事故争议原因分析及防范对策[J].法律与医学杂志,2007,14(1):12-14.

[3]刘振虎.51例医疗纠纷事故原因分析及防范对策[J].中国医学伦理学,2010,23(3):22-23.

[4]陈卫红,周海峰.73 例医疗事故技术鉴定的做法和体会[J].Journal of Chinese Physician,2003,5(11):1578-1579.

[5]郭少磊，于 文.全面质量管理提高医院医疗质量的有效措施[J].中国误诊学杂志,2010,10(7):1621-1622.

[6]牛建华,白林海,孙建萍.医疗活动中医患沟通不当的原因探析[J].现代医院管理,2006,(3):42-44.