安伯龙

摘要：商业银行有大量从事柜面工作的一线柜员，他们的工作主要体现在对银行前台业务系统的操作上，如何科学衡量他们的工作量一直是各银行在实践中摸索的内容。本文从模型设计和系统实现两个层面对商业银行一线柜员工作量衡量方法做了初步探讨，希望能给各商业银行一线柜员工作量衡量带来一些启示。

关键词：商业银行；一线柜员；工作量；衡量方法

中图分类号：F830.33文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-01

在商业银行的人员构成中，一线柜员占有较高的比重，他们是银行“以客户为中心”理念得以贯彻实施的现实支点，在商业银行各项业务的开展中发挥着不可或缺的作用。如何才能有效调动他们的积极性，将银行“以客户为中心”的经营理念落到实处呢？这就需要一套有效的激励约束机制。要做到有效激励，首先要做到科学衡量柜员工作量，本文将就此展开初步探讨。

尽管各家商业银行网点岗位的职责设置不尽相同，但所有一线柜员的工作中都办含了大量基于银行前台业务系统的操作工作量，即在商业银行的前台业务系统中为客户办理不同的业务，银行前台业务系统中都保留了柜员的操作痕迹，尤其是高柜柜员，他们每天的工作几乎都体现在银行前台业务系统的操作中了。很多银行往往以一线柜员每天办理的业务笔数衡量他们的工作量，这是一种相对合理的衡量方式，在一定程度上也对柜员的辛勤付出做出了衡量，对一线柜员的工作积极性产生了一定的激励效果。……