最近，我为一家全球顶级的专业生产高端美容产品的公司组织了一个高管团队工作坊。工作坊之前，我们让每个人都准备好分享一项近来令之受到启发的产品、服务或体验。唯一的要求是，不能和美容有关，哪怕和美容有半点关联也绝对不行。接下来的工作坊上，一位负责供应链的同事带了一张在新泽西郊外拍摄的当地木材场的照片。桌上少数几个纽约同事一开始十分困惑，但随着那位同事开始解释为什么拍这张照片以及从中得到了哪些灵感，你会发现他们整体的肢体语言在变化，火花产生了。“这些人认识我和我的家人，清楚地记得我上一次去他们店里是什么时候，还有买了什么。我最近一次去那里买的是一些装修房子用的木材，但我当时忘了买合适的密封剂。结果他们老板亲自打电话给我，说怕我把这些材料都用上后，万一碰上下雨天就会功亏一篑，所以特地选了一款特别的密封剂给我送去，第二天就能收到。那位老板亲自开车到我住处，把货交到了我的手里。几天后，他还打来电话问我使用情况。这是实实在在的人性化服务。”他接着说道：“所以我就想：我们其实也是在卖昂贵的‘密封剂，不同的只是我们的产品是用在人脸上的。而我们却从未努力走进消费者的世界，问问他们的近况，或试图了解他们。”当天接下来的时间里，每一位高管都把设计的重心转向如何让消费者获得更为“人性化”的服务体验，以及如何增加顾客的忠诚度上，耳边还时不时会听到“就像木材场做的那样”这句话。……