马驰

服务做到极致可以成为一种艺术，比如“你学不会”的海底捞。事实上，营销万变不离其宗的本质就是从消费者的角度思考。

随着卖方市场转向买方市场，消费者收入水平提高，他们的消费需求也发生了变化，需求层次相应提高，并向多样化方向拓展。服务营销正是企业在充分了解消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列服务措施。

作为汽车的伴生品—车险早已成为我国财产险份额中占比最大的险种。随着汽车进入中国人的日常生活，车险产品的重要性和必要性也越来越明显。近几年，车险中的重要分支—电话车险发展迅猛，以价格合理、投保便捷、理赔简便等优点迅速得到市场认可。

中国汽车工业协会日前表示，预计2012年中国市场汽车销量约为2000万辆，增长率约为8%。分析人士指出，汽车销量的稳定增长表明作为汽车后市场的车险市场仍有一定的发展空间，但是随着商业车险费率市场化改革和交强险市场对外资开放，将导致车险市场竞争加剧。

随着竞争越来越激烈，车险市场将从价格竞争过渡到服务竞争，各大保险公司从“价格战”转向“服务战”。与此同时，由于行业整体进步及车主对车险认识不断趋于理性，车险行业服务竞争的核心要素将集中于服务标准的制定和执行。

早在2009年，人保电话车险就推出系列增值服务“车险管家”，并且制定了非常细致而全面的服务规范，并在开展业务的过程中不断地对服务标准进行改进和升级。……