周赣

服务营销学于20世纪60年代兴起于西方。自20世纪80年代开始,理论界在服务市场战略组合上达成了较为一致的意见,在传统的市场营销组合上,又增加了“客户维持(Retention)”、“相关销售(Related Sales)”和“顾客传播(Referral)”,从而达到了4Ps+3Rs组合。这些研究体现了服务营销自90年代以来的最新研究与发展趋势。在现代交通运输业中更需要确定一个贯穿于企业所有职能的以顾客为中心的理念,也就是“在企业内贯穿以顾客为中心”。

1 树立顾客的期望是服务传递的信念

这些信念是评估服务绩效的标准和参考点。在传递高质量服务时知道顾客的期望是最关键的一步。如果一家运输企业不能准确了解顾客的需要,而别的公司正确地提供了服务,那么就意味着失去顾客及业务,也意味着浪费了在与顾客沟通的活动上投入资金、时间和其他资源。甚至意味着在激烈的市场竞争中无法生存。因此满足并了解顾客不同的期望水平对于做好营销活动是非常关键的因素。

2 建立良好的企业环境

企业环境要从工作硬环境和软环境两方面着手考虑。工作硬环境是指交通运输企业应该给予员工更为优越的工作环境和条件。工作软环境包括工作任务的设计是否丰富化并具有挑战性。其中工作硬环境是保障工作软环境的关键。营造一个安全、舒适、沟通顺畅、人际关系和谐的工作环境能够使员工形成以企业为家、主动为企业而奋斗的归属感。从而维系和提升员工的忠诚度。……