张哲 陈宗领 巩持恒

随着我国电力行业改革的不断深入,电力行业市场发生了前所未有的变化。原来垄断状态下的卖方寡头市场已经逐渐转变成自由开放的买方市场。在这种情况下,电力企业要想求生存、谋发展,不被时代所淘汰,就必须要以客户为中心,面向市场,强化服务,重新树立企业形象。然而,遗憾的是,一部分电力企业不但没有提升自己的服务质量,甚至都没有这种服务意识,仍然用计划经济的老方法开展经营。希望通过本文能够触动这样的企业。

1 全面优质服务管理的含义

全面优质服务管理,简称“全面优服管理”,是指企业在符合自身所在行业标准或规章通例的前提下,对所提供全部服务满足客户或潜在客户合理需求和适常期许值的满意度的管理。全面优质服务管理是从消费者、客户、业务需求者的利益诉求出发,通过完善服务意识、提高服务品质、规范服务操作、科学简化服务流程,来达到合规、高效、人性化的管理控制。通常来说,判断一个企业全面优质服务管理质量的优劣不但要考察其对业务操作流程上管理的优劣,而且还要看企业的全面优服管理是否从客户的角度和利益出发,是否细致、周到地为客户提供了服务,是否赢得了客户的信赖、忠诚度和高度评价。

2 我国电力企业全面优质服务管理的必要性

英国著名电力营销学专家卡尔认为,全面优质服务管理是电力企业的生命线,是它们拓展市场的有力武器,是创建电力品牌的根本途径。……