［摘要］酒店行业主要是以出售有型的硬件设施和无形的软件服务为商品的服务性企业。在服务的过程中，不管是硬件设施的不完整还是软件服务的缺陷，都直接影响着宾客对酒店印象的好坏。酒店不仅要提高硬件设施的档次，更要提高企业的软件服务水平，两者共同提高，才能提高顾客的满意度，赢得顾客的好评。

［关键词］酒店；硬件；软件；服务；质量；影响

［作者简介］杨传行，中国电子科技集团公司第三十八研究所接待中心经济师，饭店业高级职业经理人，安徽合肥，230088

［中图分类号］ F719.2 ［文献标识码］ A ［文章编号］ 1007-7723（2012）03-0070-0002

近些年，随着我国改革开放的不断深入，我国各类酒店如雨后春笋般遍布全国的大街小巷。涉外品牌星级酒店、国内知名连锁酒店、形式多样的主题酒店、风格各异的特色餐饮酒店遍地开花，合肥市场也更是如此。通过多年在酒店运营的管理，饭店业经理人总结出了诸多可能影响服务质量的因素，综合汇总，主要归纳为两个方面，即酒店的硬件与软件服务水平。

一、酒店硬件设施建设

酒店内的硬件水平是顾客评价该酒店服务质量好坏重要的物质基础和组成部分，硬件设施必须在酒店开业之前经过细心地设计与规划，结合人文精神，讲究主题，提高酒店的文化内涵。

第一是建筑设计。酒店行业的建筑风格、设施的装饰、总体亮化工程都要与酒店的档次协调一致，这是酒店向顾客提供服务的物质基础。酒店的地理位置、外部装饰等硬件设施的完备和完好程度如何，都直接影响到顾客的需求质量和消费层次。……