朱旺南　李玲

摘要：客户服务系统（简称“客服系统”），作为企业生存的基础，对企业的发展至关重要。当前客服系统可简单分为人工问答客服系统和自动问答客服系统两大类。人工问答客服系统即是一种人与人之间通过通信工具的交流，而自动问答系统则是通过结合语义网等多项技术使计算机对用户问句进行理解，是人与机器的互动，该文对客服系统的发展现状进行综述，分析了客户服务系统的重要性，从不同角度对当前的客服系统进行分类和总结，最后就目前的客服系统研究中存在的不足，指出客户服务系统的研究内容以及未来可能的改进方向。

关键词：客户服务系统；人工问答；自动问答；语义网

中图分类号：TP319 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2012）35-8586-03

客服系统又称为“客户服务中心”或“呼叫中心”[1]，发展至今，已有30多年的历程，受设备提供商、系统集成商和大批运营商的影响，近十年来，国内客服系统已发展成专门的新兴产业。目前，大多数公司、企业也越来越注重产品的咨询和服务，成立了相关的客户服务系统，用于解决客户对产品问题的疑问和咨询。

从市场经济角度出发，客户服务系统不仅有助于提高企业劳动生产率、降低成本；同时也可以帮助企业及时掌握市场需求动态，为市场营销工作的开展提供第一手资料；其次，通过客户反馈的问题，还能不断改进企业自身的工作[2，3]。从数据挖掘的角度看，基于客服系统，对大量相关业务数据进行抽取、分析、建模，挖掘有价值的关键性数据，为企业了解用户需求、提供决策性数据、制定政策等提供有力的支撑。……