王彩霞

日前笔者在超市里买早餐。一位年轻姑娘手里正在给一些刚烙好的饼里夹鸡蛋，我说买一个烧饼，她眼皮都没抬，什么话也没说，不急不慌地夹着鸡蛋，夹完2个放在待卖区，才给我拿烧饼。我也什么话都没说，但感觉这个小姑娘好牛哟！如果她边夹鸡蛋，边笑着说“稍等”，手里做出抓紧的样子，我会感觉服务没有一点问题。这就是态度的作用：过程没变，结果没变，但顾客的感受变了，服务的质量变了。

就个体消费者而言，估计没谁把自己当过上帝，因为上帝不是凡人，他没有凡人的需求。但是，上帝的虚幻，却使这句口号得以喊了很多年，因为对应上帝提供什么样的服务谁也说不清，而谁也说不清的事情就好糊弄了。

“顾客永远是对的” 这句口号也同样经不住推敲。不讲原则、不管自己的能力，不顾啥样的顾客，显然这句话透着不科学，也透着不实在。而实际情况也的确不是这样的。有点逻辑思维能力的人都知道，没谁永远是正确的。

为别人做事，满足别人需要，这是服务的基本意思。满足别人的需要分两种，一是物质需求，一是精神需求。只有二者合一，才是服务的最高境界。

尽管很多服务企业将微笑作为一切服务程序灵魂与指导的“十把金钥匙中最重要的一把”，尽管麦当劳快餐店老板也认为“微笑是最有价值的商品之一”，但是，微笑必须有个很重要的前提：诚意。没有诚意的违心的纯粹职业的笑容，难看，也使顾客难堪。千万别低估顾客的智商，假惺惺的勉强的敷衍应付的笑，傻子才会觉得舒服。……