宋雪莲 董陶

每人面前一面镜子，时刻告诉自己要面带微笑。为方便外籍人士求助，特别设立英语坐席。工作电脑每人两台，一台记录来电信息，一台随时解答查询……

济南市经二路193号院的一座二层小楼里，60个坐席，200名工作人员轮流值守在电话旁边，日均接听电话超过5000个，峰值达到16000个。

那个原来一屋一人一部电话、白天永远占线、下班永远没人接的市长公开电话，在经过山东联通的全面改造后，已经成为济南市倾听民意、改善民生、化解矛盾、建设和谐社会的重要渠道。

济南市12345市民服务热线，是山东联通推进电子政府信息化的一项样板工程。自2008年9月26日开通以来，共受理市民诉求400万件左右，回复率100%、办结率97%。

目前，“12345”不仅在济南家喻户晓，还被老百姓称为“24小时不下班的政府”，成为一条独具特色的政府公共服务热线和泉城的新名片。

2008年8月初，济南市市民服务热线项目公开招标，山东联通充分利用其语音、数据通信、ICT（即信息、通信和技术相融合）等综合业务优势，一举中标。联通系统集成山东分公司承担了系统集成与软件开发的重任。

从柴米油盐冷暖行，到社会保障、城市建设，市民服务热线无疑是畅通民生诉求的重要渠道。原来那种市长热线就是摆设的现象必须改变了。而山东联通的优势是，可以运用信息通信技术给市民搭建一个合理的诉求表达通道，让百姓的问题及时得到妥善解决。

2008年9月15日，12345市民服务热线信息化系统如期上线运行，得到了市政府的高度评价。