王宗临　鱼头鱼尾

“把顾客‘养懒”近来成为网上热门话题。其实说白了就是如何做好服务的问题。

“懒”的核心

是充分信赖

前两年，市面上曾经风行过一阵子所谓“懒人用品”。比如带擦洗功能的拖鞋或能够自我清洁的垃圾桶等。其核心，就是希望通过技术上的改良、改进，让消费者用得省心、省事、省脑子。而现在，虽然说不上销声匿迹，但这类产品基本上已经淡出人们的关注范围。这至少说明了两点：第一，如果产品足够“新鲜”，的确能赚到“快钱”；第二，光靠一种产品就想把顾客真的“养懒”，也挺难。

“懒人用品”只能让顾客一定程度地产生行为上的所谓依赖，本质上还是炒作概念，靠“名目”作为营销手段。随着顾客对产品认知程度的加深，消费的兴趣也会递减。因此，心理上的依赖感才是“懒”的核心。株洲有一家社区蔬果店，顾客经常这样打电话给老板：“你随便给我送点水果来。”仔细分析，这个电话中透露出三个“层次”的信息，一是我根本不担心你会让我多花钱，更不会担心缺斤短两；二是我的（吃什么水果的这部分）生活你可以“做主”；三是我完全信赖你——这才是“懒”的精髓。

“养懒”是不断深化

服务的过程和结果

“养懒”，即培养顾客的依赖感。十年树木、百年树人，“树”出对你完全信赖的顾客至少也得三五年吧？至少得耐住性子去全心投入吧？可惜又可悲的是，绝大多数生意人往往追求“短、平、快”的盈利法则，恨不能今天开张、明天顾客就能排着队来消费；所以更愿意花心思在炒作概念、营销技巧、新奇特的形式等方面下工夫，却忽略了生意的本质：服务。……