王绍光 冯茜

摘 要：营销员处理顾客异议的方法很多，如直接法、询问法、举例法等。什么场合适用什么方法，没有固定之规，每一种方法都是一把“双刃剑”，既有有用的一面，也有负作用的一面。然而万变不离其宗，精髓在于:回避无关的异议，圆满答复或顾客自我否定，满足顾客的需要。

关键词：间接法；询问法；正面法

中图分类号：F84文献标识码：A文章编号：1672-3198（2012）01-0163-01

1 婉转的间接法

这是处理拒绝的最常用方法，先肯定对方的说词，缓和对方的情绪后，再陈述自己的意见，让对方在不知不觉中接受营销员的说词，以“是的，您说的对，但是……”的方式来讲解。下面以处理异议“我不需要买保险”为例进行说明：

营销员甲和好友黄先生闲聊，他一直反对保险，营销员甲说：“在你心里一定想，我平日很小心，不需要买保险，我绝对信任，因为您既健康且谨慎小心，但很多事情却不是自己的因素造成的，我看过很多需要保险而没有保险的人，最后都是追悔莫及的。”

“怎么说？”黄先生问。

营销员甲回答道：“现代科技进步，交通工具速度飞快，速度越快，万一灾情发生时，就会越惨重。而每当灾情发生后，遇难者家属一定有三阶段的反应。第一阶段，生命最重要，用什么都换不回来，其他的谈都不用谈。第二阶段，残酷的事实已成定局，责任方能否赔偿？有没有买保险等等。第三阶段，是反弹，赔偿对象为什么责任这么轻？没有诚意处理吗？保险理赔为什么还不快点下来？通过什么渠道可以争取最高赔偿？