桂林理工大学图书馆〔广西壮族自治区桂林市 541004〕 唐家玉 龙 军

图书馆作为社会组织中重要的公共服务机构，其用户感知价值的高低很大程度上取决于一线员工的情绪情感状态。图书馆职业具有窗口性服务的特征，馆员与用户之间有着广泛的接触。员工在工作中除了常规需付出的脑力和体力劳动外，同时要对自身的情绪进行合理、有效地调节和管理，需按组织规则呈现出适合的情绪，如对图书馆用户的微笑、热情、友善、信任等。这就要求员工情感的付出，即提供优质服务所需的超过体力与脑力技能之外的情绪劳动。

一、情绪劳动的概念及内涵

“情绪劳动”（emotional labor）是指个人在工作中与人互动时，基于工作考虑，对情绪调节所做的努力。它最早由美国社会学家阿莉·卢赛尔·霍赫希尔德（Arlie Russell Hochschild）在其出版的个人专著《被管理的心：人类情感的商品化》（The Managed Heart：Commercialization of Human Feeling）中提出。

情绪劳动本质上是员工个人在社会与公共服务提供过程中，根据组织制定的情绪行为管理目标，为实现组织宗旨、满足组织利益相关者的服务价值需求，对情绪表达和感受进行管理与控制，以符合组织要求和期望所进行的情绪调节行为。换而言之，情绪劳动是员工代表组织并根据组织要求进行用户印象管理时对自己情绪表达进行提升、掩盖、压抑或改变的一个过程。

情绪劳动是员工个体为满足组织的要求在情绪行为上所付出的努力。情绪表达一方面有助于工作目标的实现，能够令组织者满意；……