严 萍，孙凌凤

（上海市浦东新区人民检察院，上海200135）

检察机关控申接待“软件建设”初探

严 萍，孙凌凤

（上海市浦东新区人民检察院，上海200135）

控申接待室作为检察院对外的服务部门，是直接面对民众的窗口。在完善硬件设施，创造便民环境的同时，“软件建设”的提升尤为重要，是检察控申部门参与社会管理创新的关键所在。所谓“软件建设”是指法治宣传、创新管理、队伍建设等“软环境”建设。目前“软件建设”在取得成效的同时，还存在不少需要提升的空间，需要进一步创新接待模式。

控申接待；软件建设；便民窗口

控申接待室是检察机关履行法律监督职能的基础性部门，亦是直面社会大众，化解矛盾和参与社会管理创新的服务窗口。控申接待窗口的“软件建设”，是与窗口环境、设施配备等硬件设施相对应的如法治宣传、创新管理、队伍管理等软件建设，是窗口人性化服务的关键所在。

一、控申接待窗口“软件建设”现状

目前检察机关控申接待部门在改善窗口硬件设施的同时，把能体现内在实力的“软件建设”作为重点，制定出新的工作机制，加强队伍建设，提高接待人员的工作热情和积极性，注重处理信访工作的方式方法。以浦东新区院为例，近年来，实行全员接待、首办责任制的同时，积极探索“来信、来访、来电、网络以及案件当事人查询4+1工作模式”，提高来访的质量和效率。控申接待窗口集控告申诉、举报受理、领导接待、申诉赔偿、公开审查、公开听证等为一体，极大地方便了群众的来信来访。在人员建设方面，从专业能力上培养接待人员的能力，通过开展“五比五带头”活动（比耐心，带头息诉；比成效，带头办案；比作风，带头实干；比觉悟，带头维稳；比观念，带头创新），激励接待干警办案热情和创新能力。

二、当前“软件建设”存在的问题

由于信访接待本身是一项错综复杂的工作，每天都要直面民众的各种问题，对于体现人性化服务的“软件建设”有着很高的要求。当前控申接待窗口在“软件建设”方面，仍有不足之处。

（一）法治宣传方式较为单一

目前对于检察机关信访窗口职能与受理范围的宣传，多以书面介绍形式为主，方法较为单一，导致部分民众在理解上存在偏差。在接待过程中，接待人员要对前来申诉的民众反复解说相关事项，而访民要多次到检察机关才能办完申诉程序。还有不少民众有着“检察机关可以监督任何部门”的错误观念，很多不属于检察院管辖的案件也要找检察院。在诉求得不到满足时，便怀疑检察机关推诿，容易形成缠访闹访事件。法治宣传手册缺乏对于申诉、举报所需材料的详细明确说明，对于管辖范围虽有规定，但只是简单的罗列，不够通俗易懂。法治宣传大多停留在纸质层面，方法单一。

（二）信访协同合作机制未成形

信访接待窗口处理的信访事件包括民事、行政、刑事申诉、举报、控告等多个方面，不少信访事件涉及多个领域，具体而复杂，不是一个信访窗口就能解决的。信访接待窗口并不是具体的办案部门，对于案件的了解没有办案部门详细，在答复信访人时，难免会有力不从心之处，在与办案部门协作时，没有具体的规章制度，不清楚在什么情况下由承办部门答复或是由接待窗口代为答复，窗口并不了解承办部门的办理情况及办结理由，只能照本宣科地答复信访人，无法做到具体解释，容易造成误解。检察信访窗口多以处理涉检信访为主，但存在一定比例的疑难信访案件涉及到法院、政府、公安等其他单位，而目前与其他单位的联系协作较少，多为一个单位自行处理，交叉重叠部分存在管辖不清或重复管辖的情况。信访人员在涉及这些信访事件时，往往要多头跑，容易累积怨气和偏激情绪，不信任接待窗口。对于信访接待窗口来说，部门之间缺乏协作，导致信息不畅，影响处理信访案件的效果。

（三）利用科技手段接待申诉有待进一步完善

近年来，网络已逐渐成为主流媒体，其反应之快、传播之广已非传统媒体所能企及，越来越多的人以网络作为主要交流和获得信息的工具，使用网络更为直接、快捷。检察信访接待窗口在传统的来电、来访形式下，也开始探索利用网络来完善接待方式。当前检察信访窗口接待仍多以来访、来电为主，网络作为独立的接待方式尚未正式形成，专业信访举报网站大多缺失。在信息平台建设上，各信访单位以自身内部机构信息共享为主要模式，缺少各单位之间信访信息的沟通交流。一些风险性较大的信访事件，无法做到互通有无，以致不能做到提前预警。现今社会，信访案件复杂多样，单靠一个部门有时无法有效解决，各部门能在信访事件发生之初，如能做到信息共享，就能使信息成为化解矛盾纠纷的有效助力。

（四）窗口接待人员接待方式有待改变

窗口接待人员在信访接待时主要以倾听、解释、安抚的方法来稳定来访者情绪，通过交流，了解来访者的意图，并向其解释分析是否属于检察院管辖或做出承诺将如何处理。对于情绪相对稳定的来访者这样的接待模式能取得较好的效果，但对于已经陷入偏执、过于激动的缠访、闹访人员单以安抚情绪、解释相关规定的方法无法解开心结，需要从根源上剖析其心理原因，对症下药。这就需要具有心理学知识的专业信访接待人员，通过有技巧的谈话，转被动的倾听为主动的引导，找出信访事件形成的深层次原因，可目前检察信访窗口人员具有专业心理学知识的人员较少，而检察机关目前也缺少与心理学专业机构的合作，专业心理咨询师参与疑难信访接待机制有待建立。

三、拓宽“软件设施”范围，创新接待模式

为了更好地适应新法治环境下对于检察控申接待的新要求，检察机关必须拓宽“软件设施”的范围，构建多样化的接待模式，组建一支高素质的控申接待队伍，完善窗口接待的职能，积极主动地参与社会管理创新。

（一）打造多样化的法治宣传模式

在现有的宣传手册的基础上，将申诉内容具体化并附以图片形式加以注释，使宣传册更为生动形象，可以形成一本常规性的《接待指南》，内容包括民事、行政、刑事申诉多个方面；详细说明申诉必须符合的条件，包括时效、所需材料；举报的对象必须符合什么条件，证据要达到何种标准才属于检察院受理范围等。鉴于民事、行政申诉在接待中占较大比例，不少民众询问申诉所需材料等情况，可以在接待窗口设置宣传栏，将申诉所需的条件一一公示，对于多数民众不知申诉书书写方法的问题，可以形成格式化的文书，并辅之于填写说明，既方便了申诉人的填写，也避免接待人员的重复解释，可提高工作效率。宣传栏中同时公示检察院的相关规章制度，在方便民众了解检察院职能的同时，监督检察干警的工作作风、工作态度。在完善书面宣传材料的同时，与技术部门合作，制作题材新颖、内容生动的窗口宣传录像，在接待窗口播放，并定期更换录像的内容，弥补书面宣传材料生动性不足的缺点，并结合电视、广播、网络等主流媒体，宣传控申接待窗口职能，实现多方位的法治宣传效果。

（二）建立完善的风险预警机制

在日常接待中，对信访事件的风险程度区分不同种类登记造册，对可能引起的信访风险提前掌控，并与检察院内部侦监、公诉、反贪、反渎等部门合作，由这些部门将办案过程中发现可能引发的信访风险进行预评估，填写《涉检信访风险评估备案表》，及时送交控申部门，做到风险提前预知，有备无患。设立信访老户及缠访、闹访人员的信息台帐，便于分析信访产生的原因，有利于息诉罢访。信访老户及缠访、闹访人员不少是多头上访，可以通过签订协议的方式，与公安、法院等单位实现信息资源共享，协同化解信访事件。

（三）建立多部门合作机制，避免工作中的重复或推诿

通过会议、人员交流的方式，与公安、法院等单位的信访窗口定期联络，分享各自掌握的情报资源，突破各自为政的局面。对于信访事件涉及两个以上单位的，由相关单位派专人组成承办小组，联合调查，就自身职责范围共同向信访人解答，形成完善的、制度化的合作机制，切实避免接待中的推诿现象。检察院内部要形成“一盘棋”的思想，延伸窗口职能，创造“大信访”格局，应与相关业务部门签订合作协议，强化限期结案的责任意识。控申接待窗口是信访事件的受理、转送、监督办理部门，而信访事件的真正调查、处理却是其他相关业务部门，信访人对信访事件的处理是否满意，很大程度上取决于业务部门出具的调查结论，事实是否清楚、说理是否明确，以及是否在合理的时间内做出答复。控申接待部门可以在调查结论、结案时间上与业务部门签订责任书，共同承担起化解信访矛盾的责任。答复信访人时，应由控申部门的承办人和业务部门承办人共同参与，以业务部门承办人为答复主要责任人，以便能在答复过程中更好地释法说理，使信访人信服。可效仿检察长接待日的方式，在一周中确定固定的时间，由业务部门的骨干到信访窗口作为顾问接待员，解答信访群众的疑问，将各个业务部门答疑时间明确对外公布，方便民众有针对性地来访。

（四）完善信息平台，建立在线咨询、举报网站

目前检察接待窗口大多已建立起信息平台，但缺乏与业务部门的系统对接，在严格遵守保密规则的基础上，业务部门在接到控申部门转办的案件后，通过平台输入承办人员的具体姓名以及承办阶段，办结后将结论详细输入系统，以便信访人来查询时，窗口接待人员能及时准确地予以答复，建立一个全新的信访控申部门与业务部门衔接的信息平台。在来访、来信、来电的基础上，建立专门的检察信访网站，在线回答信访人的疑问，方便群众足不出户即能了解检察院信访管辖范围和各种规章制度。设立专门的举报区、讨论区，创新举报模式，有利于了解社会动态以及热点问题，通过网络及时快捷的特点，可提前化解可能出现的信访矛盾。

（五）畅通举报渠道，结合心理咨询创新接待方式

可以在一些国有大中型企业、重点行业设立举报工作联系点，将窗口职能延伸到民众之中，方便群众举报。而不是坐在办公室等举报线索。通过在基层设点的方式，不仅能快捷地掌握第一手线索，方便相关案件的侦破，还能起到健全相关的信访规章制度，激励、规范接待人员的工作作风和责任心，建设一支高素质的检察接待队伍的作用。

完善首办责任制、全员接待等相关制度，定期举行专业培训班，提高检察人员用群众通俗易懂的语言进行释法说理的能力。在答复方式上，以书面为主，结合口头、电子邮件的方式。推行人性化的接待模式，坚持以“法度之外，情理之中”的原则处理不属于检察机关管辖的事项，真诚对待信访人员，为其指明正确的信访途径，在职责范围内为其转交相关信访材料到管辖单位。有效化解矛盾。同时，有必要探索将心理咨询融入接待方式里。现实中，重复访、缠访、闹访的群体中，因心理问题引起的占不小的比例，故心理咨询主要针对重复访、缠访、闹访中某些有心理问题的人员。可以在接待干警中普及心理学知识，鼓励干警学习心理学，定期举行培训班，参加心理咨询实践活动，提高实际运用能力。在遇到偏执型或行为怪异的信访户，可以邀请心理学专家参与信访接待，有针对性地进行心理疏导，剖析信访形成的深层次心理原因。接待干警根据心理学专家的建议，针对不同对象制定不同的接待方式，帮助信访人走出心理误区。可以将心理学家参与接待模式制度化，规范化，与相关心理咨询机构签订合作协议，对于涉及案件办理中需要保密的事项，签订独立的保密协议，条件允许的情况下，在接待窗口设立专门的心理咨询室。在接待中注重区分不同情况，灵活运用心理咨询知识。对于情绪激动的初访者来说，接待人员给他们的第一印象至关重要，这会影响到彼此之间的交流及信访人对检察院工作人员的信任度。由于重复访户、上访老户已经积累一定的上访经验，大多有耐心等待处理结果；对那些坚持己见，听不进他人劝告的新上访户，可以运用心理学知识，分析其个性特点和心理活动，了解其要达到的目的，在不违背原则的前提下，尽量帮其解决困难。对于无理的要求，要坚守原则，不轻易让步。对于缠访、闹访，有偏执倾向的，采取说服教育与心理疏导相结合的方式，巧妙地运用谈话技巧，稳定情绪，因势利导，矫正心理偏差，以达到化解矛盾纠纷的目的。

[1]窦秀英.论检察信访之心理疏导机制[J].法学杂志,2008(3).

[2]张明楷.刑法学[M].北京:法律出版社,2011:165.

[3]最高人民检察院刑事申诉检察厅.刑事申诉检察工作实用手册[M].北京:中国检察出版社,2011:165.

[4]王晋.国家刑事赔偿法律解读[M].北京:中国检察出版社,2007:147.

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A

1673―2391(2012)08―0158―03

2011—05—14

严萍，上海市浦东新区人民检察院。

【责任编校：郑晓薇】