为加强医院临床护理工作，落实基础护理，提高护理质量，提升病人满意度，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，2010年卫生部在全国范围内开展了主题为“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务示范工程活动[1]。在进行系统论证、周密部署后，我科作为我院首个优质护理服务示范工程病区，于2010年3月正式启动。现将具体做法介绍如下。

1 科室基本情况

本科室为会员（VIP）产科病房，共有床位22张，护士17人，护理员3人，床护比为1∶0.77。护理人员平均年龄为30.25岁；主管护师4人，护师5人，护士11人；工作年限≥20年2人，10年～19年3人，5年～9年5人，＜5年10人；本科5人，专科15人。

2 方法

2.1 建立心中有病人的“优质护理服务链”

2.1.1 转变服务理念，强化以病人为中心的服务意识 按照安徽省和我院下发的“优质护理服务示范工作”活动方案，组织全科人员认真学习，明确做好基础护理恰恰是落实整体护理、提高专业水平的基石，是保障医疗安全、和谐医患关系的重要环节[2]。只有良好的基础护理与高水平的专科特色护理相结合，才能提供优质护理，满足病人需要。

2.1.2 夯实基础护理服务，体现专科护理内涵 基础护理与专科护理是优质护理服务示范工程的双翼[3]。每天由责任护士动态地评估产妇的病情、生活自理能力，并根据产妇的护理级别为其实施所需的基础护理，如面部清洁、口腔护理、会阴护理、床上洗头、擦浴、足部清洁、修剪指（趾）甲、协助翻身及有效咳嗽、床上移动及卧位护理、各类管道护理等，随时满足产妇的需要，使基础护理工作体现在每个班次、每个时间段、每个责任护士，保证护理工作的连续性和整体性。同时要求专科护理操作要融入到基础护理过程中。如2h～3h指导、协助母乳喂养1次，如需加奶由护士指导进行配奶、喂奶。对暂时母婴分离的产妇指导其正确挤奶，保持泌乳通畅。每天给新生儿洗澡或游泳1次，同时进行新生儿抚触。2h更换纸尿裤、臀部护理1次。

2.1.3 依据健康教育路径，强化健康教育效果 制订以入院日、分娩日、产后第1天、产后第2天、产后第3天、出院日为时间轴的产科健康教育路径表，将专科健康教育内容贯穿于孕妇的入院到出院的全过程中。入院后责任护士到床边进行入院宣教，并做产前相关知识的指导，包括吸氧、胎心监测、如何自数胎动、左侧卧位、分娩知识等。分娩当天介绍产后相关知识，如饮食、卫生、排尿、宫缩及阴道出血情况，指导产妇进行母乳喂养。产后第1天～第3天进行分娩后的休息、饮食、卫生、活动指导，检查产妇母乳喂养情况，纠正不正确的喂奶体位及婴儿含接姿势，指导产妇正确进行婴儿护理。出院日介绍科学坐月子的相关知识、复查时间、新生儿预防接种、母乳喂养支持组织及热线电话、产后避孕等。宣教中注重技能培训，采取现场示教，手把手指导产妇学会正确的喂奶体位及婴儿含接姿势、乳房护理及挤奶的手法、婴儿脐部护理、臀部护理、沐浴及抚触等技巧。

2.2 实行全程连续包干责任制，合理调配人力资源 根据护士的职称、学历和能力水平的不同将护士分层级使用，形成“护士长—责任组长—责任护士—护理员”的4级管理体制，由护士长总负责，分两个责任组，不同层次护士明确相对应的岗位职责，完成相关的护理任务。护理员主要承担孕产妇出科全程陪检、取药送检、协助责任护士完成基础护理；责任护士承担本组孕产妇和新生儿的基础护理、病情观察、用药及治疗；责任组长全面负责、检查护理措施落实情况、进行全程式健康宣教。实行APN排班，减少交接班次数，保证护理工作的连续性。护士长每日根据病人总数、危重病人数、次日工作量进行预评估，提前调整各班次、各时段的人力配置。排班表上专设护士留言板，护士可提前1周在留言板上注明下周的班次要求，护士长动态调整其工作时间，最大可能地满足护士的合理化需求，提升护士的工作积极性。

2.3 实行表格式护理文书，简化病历书写内容 护理部制订了符合妇幼专科医院护理工作特点的表格式护理文书，如待产记录单、转运交接记录单、硫酸镁注射液静脉输注观察记录单、产后尿潴留护理单、产后乳房胀痛护理单等，使病情记录的内容绝大部分在表格中相应的位置进行勾选即可完成，减少文字书写内容。

2.4 合理调整分配机制，实施护士绩效考核 以护理工作质量、病人满意度等方面为考核指标，特别强化了基础护理工作量的评价，以当月基础护理执行记录表上的数据为统计依据，计算每个护理人员基础护理工作完成量。每个考核指标均细化并设标准分、正向指标和负向指标，正向指标按相应标准加分，负向指标按相应标准减分。通过正确的信息采集和科学统计，将考核结果与护士的奖金挂钩。

2.5 建立质控的垂直管理，持续改进护理质量 实行4级质量控制体系，即护理部检查—科护士长督察—护士长检查—护士自查。护士长利用日常查房及不定期抽查的形式检查各班各岗位的护理工作质量，及时总结反馈存在的问题，提出整改措施，鼓励无惩罚护理不良行为（事件）报告。科护士长每周督导、检查辖区科室的护理质量。护理部下设的7个管理小组（护理安全组、护理常规组、护理技能组、基础护理组、护理文书组、健康教育临床教学组、持续质量改进组）每周进病房随机抽查，评价护理工作质量，对发现的问题以书面形式反馈到科室，科室拟定整改措施，护理部及科护士长及时督促改进，跟踪检查管理。

3 效果

3.1 开展优质护理服务示范工程活动有利于提高病人满意度病人满意度可以客观地反映医疗服务质量的好坏，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[4，5]。我科创建优质护理服务示范病区以来，护士通过真挚、热情、细致、周到的基础护理服务使病人得到了实惠，基本需要得到满足，拉近了与病人间的距离，增进了护患间的沟通，病区护理工作满意度始终保持在100%，护士对病人健康教育覆盖率达100%。

3.2 开展优质护理服务示范工程活动有利于提高护理服务质量 通过采取全程连续包干责任制，实行护士能级与岗位对应管理，激发各级护士的最大工作潜能，保证责任到人、工作到位。实行表格式护理文书，真正把时间还给护士，把护士还给病人，让护士有更多时间和精力为病人提供直接护理服务。我科创建优质护理服务示范病区以来，基础护理合格率100%，无护理不良事件发生，实现了护理零投诉。同时，医院影响力得到了进一步提升，在2011年度我科被评为合肥市优质护理服务示范病区。

3.3 开展优质护理服务示范工程活动有利于提高护士对工作的满意度 实行绩效考核后，公开量化护士在护理服务、工作质量等方面的情况，实现了按劳分配、多劳多得、优劳优得，使护理人员考核更加科学、合理、透明、公开，激发了护士工作热情，体现脏、累、苦、技术含量高、岗位责任大的护理人员服务含金量[6]。在病区护理人员满意度调查中，95%的护理人员认为劳动价值得到了更好的体现。

综上所述，开展优质护理服务示范工程活动，是深化医药卫生体制改革的一项重要举措。努力做好满意服务、感动服务是优质护理的最高境界。我们要进一步理清工作思路，建立长效机制，积极稳妥地推进工作，将优质护理服务工作规范化、细节化、完善化，做到让病人满意、护士满意、医院满意、社会满意、政府满意。

[1] 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲活[J].中国护理管理，2010，10（4）：5－7.

[2] 陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展优质护理服务示范工程[J].护理管理杂志，2010，10（5）：312－313.

[3] 朱秀琴，黄丽红，郭巧珍，等.责任包干制结合工效挂钩在优质护理服务示范工程中的实施[J].护理学杂志，2010，25（21）：20－22.

[4] 王颖，李秀云，汪晖，等.优质护理服务示范工程试点病房的运作与成效[J].护理研究，2010，24（12B）：3267－3268.

[5] 郎双婷.“优质护理服务活动”的管理与控制[J].全科护理，2011，9（5B）：1293.

[6] 成翼娟，李继平，袁璐，等.护理人员薪酬改革方案的设计与实施[J].中国护理管理，2008，8（9）：45－46.