张佳华，杨小礼，张道兵，2，谭 磊

(1．中南大学土木工程学院，湖南长沙410075;2．湖南科技大学能源与安全工程学院，湖南湘潭411201;3．长沙市望城区交通运输局，湖南望城410200)

八项质量管理原则在我国研究生教育服务中的应用研究

张佳华1，杨小礼1，张道兵1，2，谭 磊3

(1．中南大学土木工程学院，湖南长沙410075;2．湖南科技大学能源与安全工程学院，湖南湘潭411201;3．长沙市望城区交通运输局，湖南望城410200)

ISO9000标准中的八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，是世界质量管理专家集体智慧的结晶，是质量管理最基本、最实用的一般性规律。高校是典型的服务性组织，研究生是高校服务提供的一类高层次特殊产品，可以将八项质量管理原则应用于研究生教育服务管理中。高校在研究生教育服务过程中对外要正确处理对顾客和供方两方面的关系，对内要充分发挥领导作用，坚持树立以顾客为关注焦点的理念，积极鼓励全员参与，在思想方法和工作方法上要全面执行过程方法，综合运用管理的系统方法，坚持强调基于事实的决策方法，达到持续改进效果，努力满足社会对高层次研究生人才提出的新要求。

研究生;教育服务;八项质量管理原则;ISO9000标准

近年来，我国研究生教育规模迅速扩大，目前中国已经成为研究生教育大国，但随之而来的质量问题也逐渐凸现出来。如何采取有效措施保证研究生教育质量，将是我国高等教育面临的重要问题。ISO9000标准中的八项质量管理原则是质量管理实践经验的高度概括和总结，是世界质量管理专家集体智慧的结晶，是开展质量管理最基本、最实用的一般性规律，是成功地实施质量管理的指南。高校是典型的服务性组织，研究生是高校提供的一类高层次特殊产品，可以将八项质量管理原则应用于研究生教育服务管理中，让组织更好地服务于顾客，更好地服务于社会，更好地提高自身品质。

一 坚持树立“以顾客为关注焦点”的理念

无论任何组织均提供产品(硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合)。产品总得有顾客接受和使用，即为顾客群体。如果不存在顾客群体，组织将无法生存。因此，任何一个组织均应正确识别、争取顾客，并将使顾客满意作为首要的工作来布置，并据此安排所有的过程活动。

研究生教育服务过程中，学生是直接顾客，家庭(家长、家庭成员)是间接顾客，社会(用人单位、继续深造的学校)是最终顾客。以顾客为关注焦点就是要以学生、家庭、社会为关注焦点，努力满足学生、家庭、社会所提出的明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望，但最终是要满足社会的要求。

1．以研究生本身为关注焦点

以研究生为关注焦点就是要办让学生满意的教育。首先教师应因材施教，不断更新知识，提高科研水平，搭建科研平台，启发、调动学生的主动性和积极性。并且也要促使行政、实验、后勤、物业管理等相关教师和教辅工作人员转变思想观念，树立为学生服务理念，满足研究生提出的合理要求，及时向研究生提供满意、高效的相关服务。

2．以家长、家庭为关注焦点

研究生阶段的学生在年龄层次和经济实力方面的差距普遍比较大，有的可能还在家长的监管下学习，而有的可能早就已经是家长了。所以研究生群体的思想层次、社会阅历、经济状况都存在多样性，他们所承担的义务和责任也不同。高校要充分考虑各个层次研究生的难处和苦衷，尽力为研究生提供方便、支持和帮助。

3．以社会为关注焦点

社会在飞速发展，科学在不断进步。社会对研究生提出的要求会越来越高，期望值也会越来越大。高校教师，尤其是导师，要不断更新知识，与时俱进，努力满足学生、社会的需要并争取超越他们的期望，使他们感受到温暖和收获，从而不断增加学生、家庭和社会的满意度。

二 充分发挥“领导作用”

“火车跑得快，全靠车头带”。领导者起着关键的作用。组织的方针、目标不应该是一般管理人员的工作，而应当由领导者确定。创造一个实施方针和目标的良好工作条件，是领导者的基本职责，包括心理的、社会的和物质的因素以及这些因素的组合。为达到组织的方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。

研究生教育服务过程中的领导作用包括两个方面，一是学校领导的作用，二是导师的作用。

学校领导重视是建立和完善研究生质量管理体系的关键因素之一，只有领导重视了，才能解决好传统的、个人的、经验管理与现代的、全面的、科学管理之间的矛盾。在高校研究生教育中，领导作用具体表现在以下3个方面:

1．考虑所有相关方的需求和期望

高校研究生教育的成功取决于能否理解并满足现有及潜在的顾客和最终使用者当前和未来的需求和期望。高校的最高管理者应将其作为研究生教育和培养的首要考虑事项加以管理。

2．应为本校研究生教育描绘清晰的远景

根据所描绘的远景，确定富有挑战性的目标，制定质量方针和质量目标，确立办学宗旨和办学方向，确立研究生人才培养模式，并为学校研究生教育实现远景规划、实现组织的方针提供基本保证。

3．为研究生导师提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权

领导者应充分调动员工和研究生导师的积极性，发挥他们的主观能动性。从研究生招生、入学到毕业答辩，应规定组织的职责、权限，赋予导师职责范围内的自主，为其工作提供合适的资源，创造适宜的工作环境。

导师是研究生培养过程的关键领导，导师队伍的质量和水平是保证研究生教育质量的关键因素，正所谓:名师出高徒。导师的知识构成、学术水平、思维方法和治学风格不仅对研究生的成长具有潜移默化的影响，而且直接左右研究生的培养质量。培养大批高层次研究生人才，必须有一支觉悟高、业务素质强、富有创新精神的导师队伍。研究生导师要以学生的需要为主体，全面考虑所有相关方的需求，积极采取情感管理方式，用人格魅力去影响和感染自己的研究生，不仅教会学生做事，也要教导学生做人。

三 积极鼓励“全员参与”

全员参与的核心是调动人的积极性，只有当每个人的才干得到充分发挥并能实现创新和持续改进时，组织才会获得最大收益。研究生培养绝不仅仅是导师一个人的责任，高校研究生教育还涉及到学校的各个层面，包括校领导、研究生院全体成员、二级学院领导、二级学院研究生教务办、学工办、专业授课教师等，只有他们充分参与，最大限度地激发他们的潜能，发挥他们的参与精神和创造力，才能全面培养出高质量的创新性人才。

四 全面执行“过程方法”

任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。活动必然产生结果，结果是一种输出。研究生教育的本质属性是培养高层次人才，而人才的培养和成长是一个复杂的过程。将研究生培养期间的每一个环节都视为一个过程进行管理，这样有助于更好地培养人才。质量不仅仅包括结果，还包括形成结果的过程，过程的质量形成结果的质量。传统的研究生管理往往只重视结果，将注意力放在毕业论文和科研论文的评价上。

高校影响研究生培养质量的关键过程有:招生过程、教学过程、开题过程、中期考核过程、现场实习过程、参与科学研究过程、实验过程、毕业答辩过程等。

五 综合运用“管理的系统方法”

管理需要方法，没有方法的管理不是有效的管理。方法要有系统性，系统性的方法才有效率。高校是一个有机的整体，研究生教育教学的各个环节和各项工作是紧密联系的。按照系统的方法，用整体的、联系的、开放的观点去认识和分析研究生培养中各项工作的过程和它们之间的相互关系，把所有涉及到研究生培养的各项工作视为一个整体进行管理，统一协调，统一组织，统一安排，确保各项过程实施有效。这是研究生质量培养的关键所在。

六 努力做到“持续改进”

社会对人才的需求和期望在不断发展，人们对教育的质量和期望在不断提高。研究生教育过程的管理必须顺应时代的发展和要求，管理的重点应关注变化或更新所产生结果的有效性和效率，这都是持续改进的核心内容。改进无止境，使得学校研究生培养的整体业绩的持续改进成为高校的永恒目标之一。

七 坚持强调“基于事实的决策方法”

成功的结果取决于精心准备、策划和正确决策，正确果断的决策依赖于良好的决策方法。利用准确的数据和信息进行逻辑推理分析，是质量管理中良好的决策方法。

对于研究生教育而言，最主要的数据和信息一般有三类:一是过程数据和信息，比如教师授课记录、导师指导记录、课题研究记录、实验记录、学生调研记录等;二是输入数据与信息。包括导师的业务能力、科研成绩、学历水平、与教育教学设施有关的数据等;三是输出的数据和信息，主要有研究生毕业率、合格率、优秀硕士论文博士论文比率等。

八 和谐处理“与供方互利的关系”

生产社会化发展越来越快，生产活动的分工越来越细，专业化程度越来越高，一个产品要通过多个组织分工协作来完成。组织总有自己的供方和合作伙伴。它们所提供的原材料、零部件或服务对组织最终产品有着重要的影响。它们提供的产品的质量与组织为顾客提供的产品的质量是息息相关的。组织与供方良好的合作交流最终促使与供方均增加创造价值的能力。高校研究生教育的供方包括学生来源的供方(本校、它校、社会单位等)、教学设施建设供方、科研实验仪器设备供方、校外教育基地、科研合作单位、合作导师、公共事业服务机构、社区政府等。选择良好的供方，并与供方保持良好的合作关系，是不断提高高校研究生教育服务质量的重要保障之一。

总之，高校在研究生教育和培养过程中对外要正确处理对顾客(学生、社会、家庭)和供方两方面的关系，对内要充分发挥领导的作用，坚持树立以顾客为关注焦点的理念，积极鼓励全员参与，在思想方法和工作方法上要切实全面执行过程方法、综合运用管理的系统方法，并强调基于事实的决策方法，达到持续改进效果，努力满足社会对高层次研究生人才提出的新要求。

G643

A

1674－5884(2012)04－0031－02

2012－03－14

中南大学研究生教育教学改革与研究项目(2011JG51)

张佳华(1983－)，男，湖北天门人，博士生，主要从事土木工程、高等教育研究。

(责任编校 朱正余)