郭丽芳，张淑芳

（中国电信股份有限公司广东研究院 广州510630）

1 引言

积分是企业对客户消费的回馈，具有时间黏性作用，通过积少成多的累积过程，积分促进了企业与客户之间的互动，能够改善客户感知、提升客户忠诚度。历经数年的发展，积分对客户的维系作用已经得到业界的普遍接受和认可，大到银行、航空公司，小到超市、杂货店，积分在客户关系型企业中得到了广泛应用，我国三大电信运营商也积极开展了各自的积分计划，并在积分运营的道路上不断探索前进。

2 我国电信行业积分运营现状

我国电信行业经过历次拆分重组，已呈现出较为充分的竞争态势，客户资源的抢夺和流动速度加快，客户维系和积分计划的重要性逐年提高。早在2002年，中国移动通信集团公司（以下简称中国移动）就率先开展了积分计划，随后中国电信集团公司（以下简称中国电信）和中国联合网络通信集团有限公司（以下简称中国联通）也在2005年分别推出了各自的积分计划。我国三大运营商在积分运营初始阶段仅仅把积分作为客户回馈的一种手段，在近几年的发展中，才逐步认识到积分的维系作用和对客户忠诚度提升的拉动。目前，3家运营商的积分计划呈现以下特点。

（1）积分来源和回馈内容逐步多元化

正如国内多数行业的积分计划只是独立的企业积分一样，早期电信运营商的积分运营也采用封闭式运营，积分的主要来源和消耗是以企业自有业务为主。……