温照松 李宾

摘要：结合建设工程交易中心的lT应用特点和运维水平，参照ITSM模型，对建设工程交易中心信息客户服务体系的建设进行了论述，同时根据信息化工作的要求，在实践中融合ITSM运维服务与信息管理，实现建设工程交易中心客户满意度和管理水平的整体提升。

关键词：ITSM；客户服务；服务流程；ITIL

Abstract: combining the construction engineering trading center of the applied characteristics and transport d lT level, with reference to ITSM model, to construction engineering trading center of the construction of the information service system were discussed, and according to the requirement of information work in practice fusion ITSM operation and maintenance service and information management, and realize the construction engineering trading center of customer satisfaction and the management level of ascent.

Key words: ITSM; Customer service; Service process; ITIL

中圖分类号： C932.6文献标识码：A文章编号：

一、 引言

武汉市建设工程交易中心承担着全市房屋建筑、市政设施、交通、水务、园林、燃气等10余类工程项目进场招标投标交易、建设工程管理“一条龙”服务区建设和市政府“一费制”收费等工作，为建设工程招投标活动提供各项服务，是武汉市唯一的建设工程交易有形市场。

多年来，武汉市建设工程交易中心始终把交易主体的呼声作为改进工作方法的第一信号，把交易主体的需要作为完善交易程序的第一选择，把交易主体的利益作为提高服务质量的第一考虑，把交易主体的满意作检查工作业绩的第一标准，不断提高工作标准，不断提升服务质量。

随着中心不断的发展，目前大部分业务与IT系统的关联越来越紧密，对信息化的关注程度越来越高，这就要求中心信息化建设能够实现动态管理，不仅要求信息沟通畅通、及时，使市场和周围的信息同决策中心间的反馈更加迅速，能够有助于提高了企业对市场的快速反应能力，而且要求能极大地调动组织成员的潜能和积极性，促进相互间知识和经验的交流，形成学习型组织，从而更好地适应竞争日益激烈的市场环境。因此，也要求信息化的建设能跟上企业的发展要求。

随着信息化建设的深入进行，建设工程交易中心信息系统进入了以“五个统一”（统一领导、统一规划、统一标准、统一平台、统一组织实施）为原则的时代，为了保证中心内部及外部客户对IT服务的满意度，对信息系统的管理运维和客户服务提出了更高的要求，而ITSM则是当前业界保证IT服务的有力武器。

二、 ITSM分析研究

1. ITSM描述

ITSM(IT Service Management，IT服务管理)，是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。“IT服务管理”是一套面向过程、以客户为中心的规范的管理方法，它通过集成IT服务和业务，协助企业提高其IT服务提供和支持能力。

ITSM是IT服务管理的最佳实践指南及标准，企业利用这套框架标准进行IT管理，能够使IT服务更好地满足用户需求。ITSM的关键要素是人员、流程以及技术，其中流程是ITSM的核心。目前ITSM在业界得到了广泛的关注和应用，已成为事实上的行业标准。

2. ITSM的根本目标和核心思想

实施ITSM的根本目标有三个：

以客户为中心提供IT服务；

提供高质量、低成本的服务；

提供的服务是可准确计价的。

ITSM的核心思想是，IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本．高质量的IT服务。

从管理的角度来看，ITSM的本质就是使用流程把IT服务过程标准化的方法，将以往散乱、无序的信息运维工作变得程序化，通过对ITSM各项流程、资源的管理，全面掌控信息运维服务的质量、成本。

3. IT服务的核心流程和职能

在IT服务管理领域有一个事实上的标准，就是英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL）。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。

IT核心流程示意如下图（图1）所示：

图1：IT核心流程示意图

这十个核心流程和一个服务职能功能分别是：

服务级别管理：它的目标是通过定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的IT服务，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，为客户节省成本，提高生产率。

可用性管理：通过分析用户和业务方的可用性需求，优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求。

能力管理：指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的服务能力，使组织的IT资源发挥最大的效能。

服务连续性管理：在尽量少中断客户业务情况下提供IT服务，并在IT系统出现问题时以可控的方式恢复。

财务管理：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据服务收取费用。

事件管理：在出现事件时尽可能快地恢复服务的正常运作。避免它造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

问题管理：旨在找到问题的源头，积极地预防问题的再次发生。

变更管理：它确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动，旨在提高组织的日常运作水平。

配置管理：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。

发布管理：目的是为了保证发布的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。

服务台：服务台不是服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。

正是通过这十个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。ITSM只是一套方法论，其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。

三、 基于ITSM的建设工程交易中心客户服务体系总体设计

1. 建设工程交易中心信息化服务现状

建设工程交易中心的信息化实质上是将中心的工作过程、事务处理、业务流动、客户交互等业务过程数字化，通过各种信息系统网络加工生成新的信息资源，提供给各层次的人们洞悉、观察各类动态业务中的一切信息，以做出有利于工作要素组合优化的决策，使中心资源合理配置，以使中心能适应瞬息万变的市场经济竞争环境，保障并提供最优化的招投标交易环境，取得最大的经济和社会效益。信息技术可以帮助中心管理得更好，使在信息经济中达到其潜能的最大发挥，信息被认为是创造附加值和财富的源泉。

中心的信息化规划具有如下的特点：

中心的信息规划要求具有先进性、安全性、稳定性、可管理型和等良好的可移植性特点。