特约撰稿人 | 梁既白

>> 从设立VIP专席、开设VIP俱乐部机场贵宾厅直到开办专题讲座，运营商VIP客户服务已经走过了三个阶段。

随着通信市场的日益成熟和客户谈判能力的逐步增强，VIP客户追求的不再是简单的价格实惠、业务精良、服务优质，所以VIP客户服务也应向“4G阶段”，即“信息化顾问服务”阶段演进。

VIP客户具有不可比拟的特殊性，对于通信运营商的价值不言而喻。VIP客户的特殊性源自三个方面：一是客户的消费水平较高，对运营商的话费贡献明显；二是客户身份地位特殊，具有一定的社会影响力，对周边用户有积极的影响作用；三是集团客户属性的VIP客户往往具有一定的决策权限，可以影响到集团客户对通信运营商的选择和同运营商合作的深度。基于上述考虑，针对VIP客户提供有别于普通客户标准的服务既是一贯以来的国际通行准则，也符合“贡献越大、回报越多”的商业精神。

基于上述原因，向VIP客户提供有别于普通客户的差异化服务和高级服务就显得尤为必要。一方面，通过优质服务来提升客户忠诚度，进而延长客户的在网时长和生命周期，通过市场分析可以得知，巩固现有用户所付出的服务成本要比拓展同类型客户所需投入的营销资源少很多；另一方面，高价值客户对于稳定通信运营商的整体用户结构有着重要作用，从目前国内通信市场的竞争来看，如果能够形成高端用户忠诚稳固、中端用户业务组合灵活、低端用户有效识别转化的用户经营模型，那么通信运营商将能够获得长远发展的原动力。对于……