王建,江婷

(1.上海应用技术学院，上海 201418;2.上海南洋高科技有限公司,上海201400）

目前，我国银行建设处于快速发展期，银行业务不断更新，银行客户对服务质量的要求也不断提高，银行与客户之间的关系将由单纯的买卖关系逐渐向复杂的服务关系转变。随着银行服务功能的增多以及银行客户需求的不断变化，许多银行通过增加各种渠道来拓宽自己的市场。然而，零售银行多渠道趋势虽然丰富了银行的渠道供给和服务品质，但同时也给银行和客户双方带来了产品之外的渠道问题,更给现有银行的IT架构带来了新的问题和挑战。客户在使用银行多渠道产品时往往会碰到一系列的问题，比如：

（1）渠道之间信息不共享。某客户开通银行账户时，已经填写了个人信息，但是在网上开通时还是要求该用户输入很多重复的个人信息。

（2）渠道之间没有很好的连贯性。某客户丢失了信用卡，第一时间通过网上银行进行了信用卡挂失操作后，紧接着打电话向银行说明，可是却发现该客户并没有挂失操作，因为银行客服人员不知道如何在网上银行渠道上进行业务操作。

（3）渠道之间的数据信息缺乏一致性。某客户在自动存款机上往个人账户存款人民币一千元，提示存款操作成功，但是查询账户余额，却发现个人银行账户里还是原来的一百元。

针对这些问题和挑战，银行业需要对原有的业务渠道进行重新整合。近年来风靡全球的面向服务架……