欧阳振安，谭洪芳

（1.湖南女子学院 经济管理系，长沙 410000;2.湖南涉外经济学院 商学院，长沙 410205）

1 员工满意度评价指标体系的提出

目前关于员工满意度调查的指标体系，不同的研究者从不同的角度有着不同的指标体系。如：Hoppock研究认为领导方式、工作条件、工作单调性等是影响员工满意度的重要因素；Locker实证发现，包括工作条件、工作福利、组织上下级同事关系等在内的10个因素是影响员工满意度的重要指标；Arnold和Feldman提出工作满意度的影响因素包括：工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。2000年，邢占军提出在我国大中型企业中，影响员工满意度水平的要素主要有：自身状况、物质因素、家庭生活、社会关系等几个方面；俞文钊对此也做出了研究。至目前为止，针对微型企业的员工满意度研究少见文献阐述。

本文在评价指标的选取上遵循全面和特定相结合的原则，希望能够多角度、多侧面详细地描述员工满意度的现状，又力求能够反映成长性微型企业员工满意度的特定状况，例如：考虑到微型企业规模相对较小，人员流动率较高的特点，本文将工作保障纳入到指标体系之中。综合前人的经验以及调查样本的特定情况，本文选取了1个一级指标、4个二级指标以及14个三级指标。以成长性微型企业员工满意度作为一级指标；二级指标有四个方面，分别为：工作本身满意度、工作回报满意度、工作群体满意度、工作环境满意度；每个二级指标下又根据其特性选取个数不等的三级指标，具体见图1。

图1 成长性微型企业员工满意度评价指标体系

2 员工满意度评价方法及指标权重的确定

2.1 员工满意度模糊综合评价方法

员工满意度的评价主要来自于个人的主观感受，受被调查者的个人因素影响较多，是一个多因素模糊概念，并且多为定性的区间形式评价，而不是点值评价。处理定性问题可通过模糊综合评价法，其数学表达式如下：

2.2 指标相对重要度及权重的确定

确定权重的方法有很多种，一般而言，定性类指标使用主观赋权法较多，定量性指标则使用客观赋权法较多，考虑到员工满意度调查中指标的构成定性类指标较多，并且指标属性主要针对于成长性的微型企业，各项指标具有特殊的针对性，因此，本文采用AHP方法进行权重确定。

本文依据前面构成的员工满意度指标体系，根据AHP的步骤和方法，在欲调查的目标企业中，采用分层抽样方法在中层管理者、基层管理者与一般员工中随机选取25名代表（要求参与者至少具有大专以上文化程度，以便于对于指标体系的理解），对指标体系进行两两比较，并在1～9之间赋予分值，然后依据众数原则结合中位数原则进行取值，形成判断矩阵。最后通过计算得出各个指标的相对重要度以及归一化后的权重指标，并通过一致性检验，C.R均少于0.1。具体见表1、表2。

表1 三级指标对二级指标的相对重要度及归一化权重

表2 二级指标对一级指标的相对重要度及归一化权重

3 员工满意度实证调查与统计分析

3.1 调查方法与样本选取

目前员工满意度调查方法普遍采用的主要是量表法进行调查，本文采用匿名式问卷调查方式，调查问卷的主体采用Likert五点尺度量表法，依据三个层级评价指标共设计了99个问题项，在问卷上不体现三级指标体系，仅体现出问题项，并进行随机排序，确保被调查者客观真实的进行选择。考虑到员工文化层次不一，以及调查时间因素，题项全部设计为单项选择题，包括5个选项，分别为：“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”，在统计时赋予分值依次为5、4、3、2、1分。除以上99项指标题项外，本问卷还包含了5项个人信息题项，分别为：年龄、司龄、学历和家庭状况以及在组织中的职位层次，均采用单项选择题方式，以便统计分析不同状况员工的满意度情况。

在调查样本的选取上，由于国家对于成长性微型企业还没有明确的定义，因此，本文参照国家对微型企业的划分标准以及成长型中小企业认定的试行办法对样本企业进行认定和选取，其至少应符合以下2个条件：①企业人员在100人以下，部门化基本形成，在行业内有较好声誉；②企业营业收入、利润总额近3年平均增长率在20%以上。依据以上标准，我们选择了8家成长性微型企业进行全员问卷调查，总计发放问卷500份，实际收回有效问卷464份(题项漏选，个人信息不全的问卷视为无效问卷)，并通过SPSS16.0统计软件计算，当置信水平在0.05时，所有题项均通过了独立样本检验；同时，对调查问卷进行了信度分析，分析结果表明，调查问卷的Cronbach′s a系数为0.791，根据Nunnally(1978)对Cronbach′s a系数临界值的观点可知，调查问卷具有较好的信度。

3.2 工作本身满意度统计分析

工作本身满意度的评价矩阵为：

3.3 工作回报满意度统计分析

工作回报满意度的评价矩阵为：

3.4 工作群体满意度统计分析

3.5 工作环境满意度统计分析

4 员工满意度总体评价及分类统计

4.1 员工满意度总体评价

4.2 分类统计结果

根据上述统计方法，本文依据个人信息部分将样本问卷进行分类计算员工满意度，以期为企业管理者提供参考意见，具体见表3：

表3 员工满意度分类统计

从上表可以看出：员工年龄分类中，30岁以上员工满意度最高（3.451分），在本企业工作年限即司龄分类中，2～3年司龄的员工满意度最低（2.501分），在员工学历分类中，大专以下员工满意度最低（2.932分），在员工家庭状况分类中，未婚员工满意度最低（2.941分），在职位层次分类中，一般员工的满意度最低（2.901分）。

5 结论与建议

成长性微型企业员工满意度高低对于提高企业可持续发展能力具有现实导向作用。成长性微型企业员工满意度评价受制于评定者文化结构、自身感受与期望的影响，所以，科学而又具可操作性的评价方法尤其重要。本文采用模糊综合评价法，合理选择样本企业，对成长性微型企业进行了实地调查。整体上，成长性微型企业员工满意度为“基本满意”；在“工作回报”上“一般”；在“工作群体”上“非常满意”；在“工作本身”和“工作环境”上“基本满意”。其中，在工作匹配度、工作与生活的平衡、薪酬与福利、认可与赞赏、学习与培训、工作保障、部门协作、工作时间与工作量、工作空间与设备等指标上还有待于进一步改善。

[1]Hoppock R.Job Satisfaction[M].New York：Harper Brother,1935.

[2]Price J.Handbook of Organizational Measurement[J].International Journal of Manpower,1997,18(4～6).

[3]Reichheld F，W E Sasser.Zero Defections：Quality Comes to Services[J].Harvard Business Review,1990,68(12).

[4]Locke E A.What is Job Satisfaction?[J].Organization Behavior and Human Performance,1969,(4).

[5]Smith P C,Kendall L,Hulin C L.The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement[M].Chicago：Rand McNally,1969.