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推进铁路旅客运输科学发展的思考

2012-02-15姜曦晖

铁道运输与经济 2012年8期
关键词:客运旅客列车

姜曦晖

(上海铁路局,上海 200071)

推进铁路旅客运输科学发展的思考

姜曦晖

(上海铁路局,上海 200071)

铁道部党组明确提出铁路科学发展的总体思路,在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量等方面采取了一系列创新措施,推动铁路运输工作加快走上科学发展的轨道。对此提出坚持市场需求导向,科学打造客运产品;更新客运理念,创新营销方式;秉承旅客至上原则,提升客运服务品质;优化运力资源配置,实现运输效率最大化;重视人才培养,提高职工素质等推进铁路旅客运输科学发展的思路。

铁路;旅客运输;科学发展

2011年 2 月以来,新一届铁道部党组按照中央的要求,明确提出了铁路科学发展的总体思路,在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量方面采取了一系列创新措施。2012 年铁路春运工作是铁路旅客运输企业落实中央发展主线要求、“适新应变转观念,务实创新促发展”进行的一次创新和实践,对推动铁路科学发展以深刻的启迪和引领。

1 坚持市场需求导向,科学打造客运产品

2012年铁路春运实践表明,铁路旅客运输要提升全国客运市场份额、赢得生存和发展的空间,其核心是客运产品必须以市场为导向,深入研究广大旅客需求和客运市场规律,不断改进产品的适应度和满意度,取得人民群众和社会的认可。

旅客列车是铁路的客运产品,而编制列车运行图则是连接产销的关键,旅客列车开行方案直接关系铁路客运的社会效益和经济效益。只有围绕客运市场认真研究,分析不同层次旅客需求,优化列车开行方案,使其符合客流变化规律,才能获得最大的经济效益和社会效益。目前,铁路客运产品仍然存在产销脱节和相互分割的问题,各铁路局间缺乏相互支持配合,尚未有针对性地设计、制造产品,使产品真正能适应市场、满足市场。

为此,建议设立铁路局级的市场企划部门,专门从事铁路客货运输产品的市场调研、策划、设计、包装和实施。这一部门既具有专门研制客运、货运新产品的设计开发功能,又具有协调运输、调度和运行图编制落实的功能;既贴近市场、研究市场,设计适应客货运输市场发展的铁路新产品,又积极协调企业各方,组织编制、实施列车运行图。

2 更新客运理念,创新营销方式

由于长期受计划经济体制的影响,铁路部门的营销理念和手段较落后,缺乏对市场的深入研究,没有围绕旅客进行产品的策划、包装和销售,在吸引旅客、营销宣传的手段和方法上缺乏创新,难以让广大旅客了解铁路产品。2012年春运期间,客票营销方式的创新是铁路旅客运输解放思想、创新发展的大胆实践。以南京为例,电话、互联网订票使约1/4的旅客实现在家购买车票;代售点的增加又使近1/4的旅客能就近购买车票;售票实名制严厉打击了倒票现象,体现了公平、公正、公开。因此,解放思想,开拓创新,开展灵活多样的铁路客票营销,除继续做大电话、网络订票,做多代售点售票,做好实名制购票外,还应围绕方便旅客了解产品、吸引旅客消费产品开展工作。

(1)方便旅客消费。强化媒体营销,主动联系新闻单位,全方位宣传铁路安全、快捷和舒适的特点,展现铁路快速发展的丰硕成果;拓展传统营销,在全国客运站和各代售点开展为旅客提供各种列车时刻表等服务,方便旅客了解铁路客运产品。

(2)吸引旅客消费。对团体实行团队折扣;对常年固定某一区段的老客户、通勤旅客,通过老客户打折月票和通勤票等方式加以稳定。对冷门车、淡季车实行浮动票价,争取客流;对上座率较低的列车,通过打折促销、下浮票价吸引旅客。

3 秉承旅客至上原则,提升客运服务品质

坚持旅客至上,围绕旅客提供优质服务,是提高铁路客运市场竞争力的基本要素。应深刻理解树立“以服务为宗旨,待旅客如亲人”理念的重要性和必要性。在提升客运服务品质上应注重做好以下几个方面。

3.1 制度保证

提升服务质量必须有量化指标和明确规定。铁道部出台的《关于提高服务意识,加强行业风气建设的通知》,以制度的形式规范和明确各岗位各种接待和服务旅客的诸多要求,为客运工作提供了管理依据和方向,各站段应按照部颁标准,紧密结合本单位和各工种岗位实际,细化工作要求,具体量化工作标准,确保岗位责任的落实。

3.2 手段创新

随着社会的发展,旅客对运输服务形式和内容的要求也在发展变化,铁路旅客运输除继续发扬既有的优良传统外,更需要注重为广大人民群众提供更方便、快捷、舒适的旅行服务和旅行环境。为此,必须开发更多的信息渠道和载体,让旅客能更加方便地了解铁路产品;更好地发挥旅客服务中心、12306服务平台、网上售票、自动售票机、代售点的功能和作用;更好地运用现代科技手段,快速应对市场需求的变化;更好地与时俱进,创新服务内容,丰富经营项目,在最大程度满足社会需求的同时,取得良好的企业经济效益。

3.3 内容务实

开展优质服务必须注重实效,踏踏实实围绕旅客需求提升服务质量,对一些涉及旅客出行的基本服务,如站车环境、卫生、餐饮供应等应下大力气完善。同时,随着高速铁路的开通,应研究针对不同层次旅客提供不同的客运服务。

3.4 技能提高

新线、新技术、新装备的快速提升,与之相适应的服务品质也应快速提高。因此,加强铁路客运干部职工服务意识、技能水平和业务素质的教育,是当前客运干部职工教育培训的首要任务和关键所在。

4 优化运力资源配置,实现运输效率最大化

为适应我国经济社会的快速发展,近几年铁路列车多次提速,一大批新线、新技术装备投产运营,运力资源结构发生了很大变化,运输生产力得到了极大的提高。目前,随着运力资源的变化,在积极创新运力配置模式、充分释放运输生产力等方面,还有不少问题需要解决。因此,应积极研究新线、新技术、新装备给运力资源结构带来的变化,适应多层次的客运市场需求,统筹新线与既有线、高速铁路与普速铁路、线路与装备的运力资源配置,因地、因站、因车、因时制宜,动态优化列车开行,提高运能利用率,实现运输效率和效益最大化。

(1)充分发挥新线、新技术功能,让旅客切身感受到高速列车的高速、快速列车的快速。对沿线车站较多的高速线路,实现列车交叉停站,对短时客流不大、停站密度较大的中间站进行调整,既可压缩旅客列车运行时间,又能减少车站的客运作业量。

(2)严格控制列车超员率,为旅客营造良好的旅行环境。对上座率高、超员多的热门列车,通过加开、加挂的方式缓解运输压力,满足客运需求。

(3)通过价格杠杆适应市场需求。对空闲时段、空闲车次等实行价格下浮策略,以最大限度吸引旅客;对确有市场需求或确需保证列车开行、但沿途停站较多,总体旅行时间相对较长、旅行速度相对较慢的列车可适当调整,以满足不同消费群体的需求,同时也可解决目前票价与旅行速度不相匹配的问题。

5 重视人才培养,提高职工素质

现代铁路旅客运输对专业性知识和管理能力有较强要求,从事铁路旅客运输业务的人员既要有很强的专业管理知识,又要有较强的现场处理经验。但目前由于铁路企业对客运人员的素质及服务工作的地位认识不足,在劳动用工、业务培训、工资待遇等方面采取的措施不多、力度不大,客运队伍整体上存在专业化程度不高、优秀员工流失严重的状况。因此,应从以下方面提高客运职工队伍的素质。

(1)注重对客运站段领导班子的选拔配备。选拔客运站段主要领导时,应重点考查客运业务能力、开拓客运市场能力、客运产品营销能力,以及做好客运优质服务、培育和管理高素质干部职工队伍的能力,能够有效建立和塑造站车良好的信誉与形象等。同时,应注重配齐配强专职副站长,优化领导班子团队的专业结构。

(2)重视客运干部职工的教育培训。应加强现代服务理念的教育,提高职工文明服务的素养;从新形势的要求出发,组织编写各岗位员工培训教材和操作指引手册,规范职工的职业行为;定期组织短期轮训、现场观摩、技术竞赛等活动,提升职工优质服务技能,促进客运队伍整体素质的提高。

(3)建立健全竞争激励机制。①考核晋升竞争机制。对在岗职工定期进行考核评级,将职工收入与工作量、考评等级挂钩。对于长期坚持一线、工作业绩突出、具有一定社会影响、示范引领作用强的优秀典型,应在工资待遇、晋级等方面给予倾斜。②引入竞争转入机制。对现有客运一线的优秀劳务工,实行择优竞争转入机制,更好地调动工作积极性,从而稳定队伍、留住人才。

6 完善基础设施建设,增强综合服务功能

新线、新站、新技术装备的快速建成投产运营,给中国铁路带来了新发展、新成效、新面貌。在客运设施建设过程中考虑适度的超前建设是必要的,但应加强设计单位与使用单位的相互沟通,充分考虑设施的实用性及其运营成本。同时应充分考虑铁路旅客运输格局与城市公交、地铁、长途公路运输、航空等综合运输体系的配套效应,统筹铁路客运基础设施建设。一方面,应对建成后服务设施不到位的车站进行补强,如对旅客投诉较多的通道、电梯等加以完善;另一方面,对空闲的场地进行统筹商业开发,以分摊成本的方式发展多元经营,争创效益。

7 结束语

转变运输发展方式、优化运输组织、提高服务质量,是铁道部党组按照中央发展主题要求、实现铁路科学发展而采取的重大措施,铁路客运广大干部职工只有“适新应变转观念”,才能进一步增强加快转变铁路客运发展方式的责任感和紧迫感,通过“务实创新促发展”,才能不断开创铁路客运工作新局面,更好地赢得市场、赢得旅客。

1003-1421(2012)08-0092-03

F532.3;F532.6

B

2012-05-07

2012-06-15

何莹

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