刘桂茹 李 菲 刘明书

（1 河北医科大学第一医院肝病中心，河北 石家庄 050031；2 河北医科大学第一医院先心病办公室，河北 石家庄 050031）

自卫生部长马晓伟在全国护理工作会议上强调：夯实基础护理，提升满意服务以来，我院为了贯彻落实卫生部“优质护理示范工程”，进一步强化护理管理、规范护理行为、深化护理工作改革、提高护理人员的综合素质和提升患者的满意度[1]，确保护理安全和护理质量，我科室有幸成为我院首批示范病区试点科室。自2011年正式启动实施。本文通过对2011年1月至2011年12月优质护理实施的效果观察进行总结，成效显著，现总结报道如下。

1 一般资料

我科室共计30张床位，护士12人，床护比为1∶0.4。2011年1月至2011年12月共计出院632人，平均每月出院52人，其中普通慢性肝炎的235人，急性肝炎的146人，肝癌89人，男性患者395人，女性患者237人。632例患者均能正常交流，无沟通障碍。

2 方 法

2.1 具体实施方法

2.1.1 组织全体护理人员培训

组织学习有关“优质护理服务示范工程”活动的文件精神，增强服务意识，主要学习《常用临床护理技术服务规范》，《基础护理服务工作规范》及《住院患者基础护理服务项目（试行）》三个方面的知识，并定期对讲授内容进行理论考核及技术操作考核。从实际出发提高服务意识，规范护理服务行为;为患者推出“一、二、三”服务模式即一个结果：让患者及家人感到服务满意；二个理念：带走患者的痛苦和烦恼，留下我们的热情和真诚；三个控制：控制护理服务不到位率，控制护理服务不满意率，控制护理服务投诉率。使优质护理服务的理念贯彻护理里。服务的始终。

2.1.2 病区环境及设施的改进

在病区的显要位置悬挂优质护理服务示范病区的标志牌。病区入口处张贴出、入院流程图，设置健康教育专栏；护理工作站配置了便民设施，如针线、纸笔、信封信纸、花镜等常备生活用具；病区专门配置室，准备了基础护理用具，如暖壶、吹风机、洗头用具，微波炉等；病区走廊中公开了“优质护理服务示范工程”活动告患者书和服务项目内容及服务标准。

2.1.3 病区制度的完善及落实

我病区在医院首先开展了责任制护理模式 ，建立了责任制护理制度，完善了等级护理制度，基础护理服务项目标准，实施了扁平式排班制度。根据我科护理人员构成，做如下具体安排为，科室设护士长1人，主班护师1人，责任组长2人，责任护士6人，治疗室护士1人，辅助护士1人。护理工作具体安排为将6名责任护师分为两组，并分别有1名责任组长负责。责任护师每人分管5张床位，负责所管床位患者的入院宣教、安全宣教、所有治疗与护理、用药指导、出院宣教及健康指导等所有的护理服务项目。

2.1.4 实施人性化服务，促进护患关系融洽

接诊护士陪同住院患者办理完入院手续后，先电话通知我科，再护送入病区，以保证患者得到连续的护理，患者到病区后，主班护师微笑起立，“欢迎您来到我科，我是××，床位已为您安排好，请随我来”。然后通知该床责任护士及时接待。责任护士主动介绍自己，介绍病区环境、规章制度、消毒隔离的知识，并给予风险评估、安全宣教、心里护理，使患者自入院开始就能感受的温馨的、热情的服务，为良好的护患关系奠定基础。在病室内，我们设计了心形的卡片并标注该病床的责任护士的名字，以方便患者如有需要可及时与自己的责护沟通，为良好护患关系的发展创造了条件。由于我科患者大多为慢性肝病患者，对休息及饮食的要求比较严格，为更好的给予该方面的护理，我们设计了温馨提示便签，根据病情需要，责任护士将患者的特殊饮食要求及休息、活动方式书写到便签上，并逐项向患者宣教清楚，最后将便签贴于患者床头，方便患者如有遗忘时可及时提示。

2.1.5 严格落实基础护理

基础护理示最能打动人心、最能密切医患关系的重要措施[2]。护理人员在做基础护理时，我们应给予换位思考，如果是我们自己或是我们的家人，我们的操作给患者带来了怎样的感受，所以护士要带着感情去，而不是为了完成操作任务去做。

2.2 评价方法

2.2.1 通过满意度调查体现优质护理服务的成效

自行设计满意度调查表，共计三方面，分别为出院患者对护理工作的满意度、住院医师对护理工作的满意度、护理人员自身的满意度。其中患者对护理工作的满意度调查表包括护士仪表；护士态度；语言沟通；技术操作；健康宣教；入院宣教；出院宣教；用药指导等，住院医师对护理工作的满意度调查表包括护士仪表；技术操作；病情的掌握程度；沟通能力；工作态度等10项内容，护理人员自身的满意度调查表包括工作时间；工作量；工作热情护士长的管理；自身价值的体现；新知识新技术的掌握等10项内容。患者的满意度调查在患者出院时进行，住院医师及护理人员的满意度调查每月进行一次，并每月统计结果，计算满意度，每季度进行前后比较。

2.2.2 通过病区评价系统体现医院整体的优质服务成效

自优质护理服务实施以来，我院在各个科室设立了满意度评价器。实行不计名评价。评价内容主要有患者对医院整体认识的评价，对主管医师、护士的态度及技术的评价，对各个临床辅助科室的评价，对医德医风的评价。评价结果分为十分满意、基本满意、满意、不满意四个方面。

3 结 果

经过一年的优质护理服务活动实践，取得了令人满意的成效。医患关系融洽，护患关系和谐，护理团队整体素质明显提高，确保了护理安全和护理质量。出院患者对护理工作的满意度、住院医师对护理工作的满意度、护理人员自身的年平均满意度分别为99.2%、100%、100%，见表1、表2、表3。

表1 2011年患者满意度调查

表2 2011年住院医师满意度调查情况

表3 2011年住院医师满意度调查情况

4 讨 论

4.1 优质护理服务提高了患者对护理服务的满意度

优质护理服务改变了以往的护理模式，从而更好的及时发现、解决患者出现的护理问题。病区护士根据护理级别建立了在院患者巡视单，按照规定时间及时巡视病房，并记录巡视时间及巡视时患者的特殊情况，如有病情变化，及时通知医师，并遵医嘱给予处理。护士通过与患者的有效沟通，及时发现患者的心理变化，给予相应护理措施。从而使患者感受到了护士的热心、耐心、精心的护理，拉近了护士与患者距离，显著提高了患者的满意度。

4.2 优质护理服务提高了住院医师对护理人员的满意度

责任制护理的实施使责任护士对所管理的患者的病情及思想动态了如指掌，在患者有病情变化时，可及时观察并通知医师，配合医师抢救及治疗，在患者有情绪变化而不利于疾病恢复时，及时与主管医师沟通，制定护理措施，防止病情加重。通过优质护理服务，使护士逐渐成为了医师的得力助手，减少了医疗事故的发生，降低了医患纠纷的发生率，大大增加了医师对护理人员的满意度。

4.3 优质护理服务提高了护理人员自身的满意度

创建“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是我们护士自身价值的体现。通过实施优质护理服务，增加了护士工作的主动性，基础护理更加扎实，专科护理水平明显提高。另外，患者对责任护士的知晓率增加了，对护士的感谢和赞扬明显增多，护士的自身价值得到了提升，成就感油然而升。

4.4 优质护理服务提高了医院的整体社会效益

医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键，且应以“持续的顾客满意”作为标准[3]。提高医疗工作的护理质量，对于构建和谐的医患关系，减少不必要的医疗损害，提高医院的形象、效益，提升医院竞争力意义重大[4]。优质护理服务的实施从每个细节给予患者人性化的护理，真正把患者看成一个完整的人，给予心理、生理、社会方面的整体护理，使患者从内心深处感受到医院的温馨、专业的服务，使患者满意，医院满意，社会满意，提升医院的社会效益。

总之，优质护理服务工程刚刚起步，我们护理人员仍需不断提高自己的基本技能，严格掌握各项规章制度和操作规程。在实施过程中，要进一步加强基础护理，使护士发自内心的为患者服务。在以后的道路上，我们要不断总结经验，学习他人的先进经验，引入社会参与机制，更好地为患者服务。

[1]范冬青.优质护理服务在门诊人流室的应用[J]中国煤炭工业医学杂志,2011,14(3)：435-436.

[2]李丽,张立新.为了病人满意,为了天使的微笑[J].中国护理管理杂志,2010,10(6)：5-7.

[3]吕世伟,付连尚,王杰宁,等.某三甲医院患者医疗服务满意分析[J].中国医院管理,2005,25(2)：53-55.

[4]徐蓓蓓,张晓霞,陈燕丽,等.加强优质护理服务的措施探讨[J].中国实用护理杂志,2010,26(30)：82-83.