何 琳，廖生武，武 钢

(1 南方医科大学南方医院急诊科，广东 广州 510515，602057913@qq.com; 2 南方医科大学南方医院门急诊片区党总支，广东 广州 510515)

提高急诊医务人员道德素养构建急诊科和谐医患关系*

何 琳1，廖生武2＊＊，武 钢1

(1 南方医科大学南方医院急诊科，广东 广州 510515，602057913@qq.com; 2 南方医科大学南方医院门急诊片区党总支，广东 广州 510515)

急诊科疾病的不可预见性和突发性会对医患心理产生消极影响，加之医疗费用上涨、部分平诊病人来急诊科就医占据急诊医疗资源、医患沟通不到位、部分医务人员法律意识淡薄以及急诊服务体系不健全等，容易引发医患矛盾。因此，全社会应营造医患和谐的社会环境，医院要加强医护人员法制教育和职业道德教育，医务人员要保持心理健康，转变工作作风，重视并学习医患沟通技巧，促进医患关系和谐发展。

急诊医务人员;道德素养;和谐医患关系;医患纠纷;医学伦理学

＊ 南方医科大学南方医院思想政治工作研究课题

＊＊ 通讯作者

医院的急诊科是医疗纠纷和投诉的多发区。［1］如何在当前复杂的社会环境下减少医患矛盾，构建和谐医患关系，除外部原因外，还应从提高医务人员个人素养，尤其是道德素养方面进行探讨。

1 急诊科医疗纠纷特点

1.1 疾病的不可预见性和突发性对医患心理的影响

急诊患者发病急、病情重，患者及其家属缺乏心理准备，会产生一系列的不良情绪，加上对医院环境不熟悉、对疾病变化的不了解、信息的不对称、担心经济承受能力等，患者或家属在就诊中容易因候诊时间、就诊流程、结果等待、疾病治疗、疾病变化等，抑或一句话、一个不经意的动作即会对医务人员的行为或态度产生误解，从而产生医患矛盾。另外，多数急诊患者来院时间短、病情变化快，病情评估存在较大的难度，有些疾病甚至需要通过长时间的观察才能确诊。急诊医务人员在疾病诊断方面难免有不及时或者不全面的地方，怕漏诊、怕误诊的心理压力也很大。遇到不能很好配合的患者及其家属，不免会出现言语态度上的冲撞，增加了医患摩擦发生的几率。

1.2 医疗费用引发医患矛盾

随着医疗费用的不断上涨，医保参保患者直接支付的比例较高，医疗费用如果超出家庭和个人的心理承担额度，就可能引发医患矛盾。而急诊患者的病情是突然发作，患者及其家属没有准备足够的医疗费用的情况很常见，而对于急危重症患者，医院也常常采取先抢救后交费的办法，但由于缺乏有效的制约机制，少数患者出院时拒交或恶意逃费，在处理这些问题的过程中医患双方容易产生矛盾。

医务人员为了规避医疗风险，减少漏诊、误诊，扩大检查范围，这样无形中增加了患者检查和治疗费用。而个别医务人员不能严格要求自己，经不起不当利益的诱惑，施行特殊检查和特殊治疗、开大处方等，破坏医务人员的形象，激化了患者对医院的不满情绪和对医生的不信任，引发医患矛盾。

1.3 急诊医疗资源的不合理占用是医患矛盾的导火索

急诊科以急危重病人抢救、120院前急救工作为主，但在实际工作中，慢性病、非急症患者占了很大一部分。这部分患者就诊时，由于缺乏基本医疗常识，往往要求急诊医生给予他们专科处理;还有少数患者及其家属视医疗活动为单纯的经济交往，意识不到医疗活动中存在着大量的风险，以自我为中心，要求医院必须满足他们的各项要求。这些平诊患者在一定程度上占用了急诊医疗资源，也是医患矛盾产生的导火索。

1.4 医患沟通不到位易诱发医患纠纷

据统计，80%的医患冲突直接原因是医患沟通不良所致。［2］一项对北京协和医院内科住院医师进行的调查显示，74.4%的住院医生曾有过医患沟通负面经历。［3］医生与患者是合作伙伴，医患之间没有良好的沟通，就无法建立信任关系。急诊工作紧张而繁忙，尤其在抢救危重病人时，容易忽略与患者的沟通或者沟通不充分、不恰当，当患者不是很了解状况的时候容易导致医患纠纷。在医疗活动中，部分医务人员存在不同程度的傲慢，［4］对病人粗暴，工作作风粗疏，不能做到以病人为中心、为病人设身处地着想，也是沟通不到位的主要障碍。

1.5 法律意识淡薄引发医患纠纷

随着社会的进步，人们的权利意识也日益增强。在急诊工作中，患者及其家属对病情治疗和费用的知情权要求越来越高，而急诊工作强度大、节奏快、突发事件多，在抢救患者的同时，完善医疗文书、签署知情同意书、告知家属患者病情及注意事项等，无论哪个环节稍有疏忽，都可能引起医患纠纷。部分医务人员重视临床业务学习，轻视相关政策法规、条例学习，忽视医疗质量及医疗安全的核心制度，给医疗纠纷埋下隐患。

1.6 急诊服务体系不健全引发医患矛盾

急诊科的院前急救系统及院内抢救系统，涉及多个科室或部门的配合(如挂号、收费、住院、放射、CT、检验、超声科、药房、专科会诊等)，其中任何一个流程的不通畅(如服务时限、态度、质量等)都容易使患者不理解或不满意，激化患者及其家属的不良情绪，导致患者投诉增多。

2 提高医务人员道德素养 构建急诊科和谐医患关系

2.1 营造医患和谐的社会环境

急救医学的临床特征是以患者为中心，提供即刻、全天候、现场、及时有效的救护。它的特性决定了医患关系受多种因素制约，需要全社会多方面支持。如政府加大对医疗卫生的资金投入，继续推进医疗制度的改革，使人民群众病有所医;医疗卫生部门需要科学合理规划区域内急救医疗，使大医院的急诊科与社区医疗场所建立通畅的转诊通道;医院管理层面应优化急诊服务流程，制定明确的质量与安全指标，制约各部门医疗行为，合理收费，配备方便舒适的医疗设施等;实行限制性急诊，减少平诊病人占用急诊资源;重视宣传，利用媒体、网络等宣传手段，给群众普及急救知识，使其了解急诊就诊流程及诊治范畴，增进医患感情等。

2.2 加强医护人员法制教育和职业道德教育

随着人们法律意识的不断增强，患者在医疗过程中开始运用法律武器来维护自己的合法权益。医疗责任举证倒置，要求医务人员首先要加强法制观念，做好门急诊、抢救病历的书写工作，严格执行医疗核心制度，尊重患者的知情权。要做到每一步医疗措施都有法可依、有据可查。其次，医疗纠纷的起因几乎都涉及医德医风问题，医患关系的经济纠纷和法律属性也逐步显露出来。随着社会主义市场经济的建设和发展，部分急诊医务人员防腐意识不强，法制观念差，为追求经济利益，不惜超范围检查、过度治疗、开大处方等，在社会上造成不良影响。所以，有必要对医务人员进行卫生法学和法制教育，使大家遵法、守法、懂法、用法，对自身医疗行为的法律关系有明确的认识。同时，加强医务人员职业道德教育，建立医德医风奖惩机制，提高急诊医务人员道德素养，这是避免医疗纠纷的重要途径。

2.3 保持心理健康，转变工作作风

急诊工作面对的人群较为复杂，疾病种类涵盖了内外妇儿的大多数病种，工作环境恶劣，医疗风险大，急诊医务人员焦虑、倦怠的发生率高。个别医务人员在工作中表现出对患者态度冷淡或简单粗暴，不注意保护患者隐私，忽视患者及其家属的感受，问病查体马虎，医疗文书书写不认真，不尊重患者及其家属的知情权，未及时告知患者病情、特殊检查及药物的使用方法，漏签重要操作的知情同意书等。针对上述问题，一方面，科室领导要及时发现医护人员的不良心理反映，提前干预，及时疏导;医务人员自身也要学会用正确的态度看待事情，学会享受为患者解除痛苦、挽救生命的成就感;另一方面，医院需加强医德医风教育，转变思想，增强医务人员的事业心、责任感，充分认识到自己所从事的职业是光荣的、崇高的，把“使群众满意”当做自己的行为理念和医疗准则，切实转变工作作风。

2.4 重视并学习医患沟通技巧

人在患病时，希望得到别人理解的愿望要比健康时更强烈。尊重患者、理解患者是当今社会对医学职业道德的基本要求。［5］急诊患者来院时间短，医务人员只有在尊重和理解患者的基础上，与患者充分沟通，才能在短时间内获得患者的信任。医务人员要学会用心倾听，充分了解患者的想法，用最通俗的语言把复杂的医学道理讲清楚，用热忱、无微不至的关怀与患者沟通，让患者及其家属理解医生，最终信任医生。在沟通艺术上要做到“八个结合”:一是限时沟通与随时沟通相结合;二是口头沟通与书面沟通相结合;三是群体沟通与个体沟通相结合;四是语言沟通与非语言沟通相结合;五是固定沟通与流动沟通相结合;六是医患沟通与整体护理相结合;七是医患沟通与健康教育相结合;八是院内沟通与借助社会媒体沟通相结合。［6］如何沟通、怎样沟通，是成为一名优秀急诊医务人员的必修课，也是提高医务人员道德素养的必经之路。

［1］陈金美.急诊科医患关系的影响因素与防范措施［J］.中国当代医药，2011，(7):150－151.

［2］谢卫娟.护理人员在妇科医患沟通中的作用［J］.中国医学伦理学，2012，25(1):33－34.

［3］沙悦，方卫纲，黄晓明，等.北京协和医院内科住院医师医患沟通负面经历调查［J］.医学与哲学:人文社会医学版，2011，32(7):41－42，50.

［4］刘富春，彭娅.加强医患沟通是化解医疗纠纷的有效途径［J］.重庆医学，2011，40(19):1964－1965.

［5］顾珊，常运立，杜萍，等.实习医生作为沟通助手构建和谐医患关系［J］.中国医学伦理学，2012，25(2):202－204.

［6］戴向阳.加强医院管理减少医疗纠纷构建和谐医患关系［J］.泰州科技，2007，(6):46－48.

〔编 辑 王 耀〕

Improve the Emergency Medical Personnel Ethical Accomplishment and Construct a Harmonious Doctor－patient Relationship in Emergency Department

HE Lin1，LIAO Sheng－wu2，WU Gang1

(1Emergency Department of South Hospital Affiliatedto Southern Medical University，Guangzhou510515，China;2General Party Branch of Outpatient and Emergency District，South Hospital Affiliated to Southern Medical University，Guangzhou510515，China)

Unpredictability and sudden of emergency diseases will produce negative effects on psychology of doctors and patients，coupling with rising medical costs，some non－emergent patients occupying emergency medical resources，weak doctor－patient communication，part of the medical staff＇s weak legal consciousness and emergency service system is not perfect and so forth，easily to cause the doctor－patient disputes.Therefore，the whole society should create a harmonious doctor－patient relationship.The hospital should strengthen medical staff legal education and professional moral education.Medical personnel should maintain mental health，change the work style，pay attention to and study the doctor－patient communication skills，and promote the harmonious development of the doctor－patient relationship.

Emergency Medical Personnel;Ethical Accomplishment;Harmonious Doctor－patient Relationship;Doctor－patient Dispute;Medical Ethics

R192

A

1001－8565(2012)06－0770－03

2012－09－15〕

2012－10－13〕