如何提高门诊药房患者的满意度

2012-01-24于静卢连英

中国现代药物应用 2012年11期

关键词：入库药房药师

于静卢连英

门诊药房是医院对外的重要窗口，服务态度和服务质量好坏关系到医院整体形象。随着生活水平的提高，人们对药品质量及各方面药学信息要求越来越高，这就要求我们药学人员既要给患者提供高质量的药品，还要提供优质的药学信息服务。

1 从服务态度方面

药师应具有高度的责任感及使命感，坚持以患者为中心，一切为了患者。应严格为患者保守机密。上班时间衣着整齐，不允许当着患者接打私人电话，对患者服务态度热情、举止大方。

2 从药品方面

2.1从药品计划请领方面药品计划很重要，关系到药房药品是否齐全，能否满足患者要求。门诊药房患者比较杂，对药品需求不好掌握，人为统计药品就容易造成统计不全，我们根据季节不同，在电脑里给药品做最低限量，如果低于最低限量，做药品计划请领时就报警。这不仅提高了工作效率，又提高了工作质量。根据患者需要，对于药房没有的药品，药房设立了患者需求药品登记本。

2.2从药品入库及有效期方面药品入库要认真执行门诊药房药品入库制度。药品入库要严格核对药品名称、数量、规格、批准文号、注册商标、生产厂家、及药品有效期等。半年以内到期药品药房拒决验收入库(抢救药品除外)，以保障患者利益。

2.3药品储藏保管药房建立药品储藏保管制度。药品储藏应严格按照药品说明书要求，药房设立了加湿器、冰箱及空调系统，以保障药品储藏要求。

2.4处方审核、药品的调配及发药、环节处方审核、药品的调配及发药环节，应严格执行“四查十对”。处方审核由有经验的药师进行审核，如发现处方有配伍禁忌、用药合理性、适应性等方面问题要及时与处方医师取得联系，必要时由处方医师修改解决，避免发生用药错误［1］。调配口服药片时，不允许用手直接接触药片，以免污染药片。发药时在药盒空白处，清晰标明用量用法并用通俗易懂语言交代患者。

2.5设立药品咨询窗口、急诊、残疾人军人取药窗口药物咨询是药师与患者进行面对面地沟通与交流，大大缩短了药师与患者之间距离，通过交流了解患者用药情况，解答患者用药疑惑，适时进行健康教育，同时还给予适宜的心理治疗，消除患者恐惧心理，提高患者用药依从性［2］。药房设立急诊、残疾人、军人取药窗口，方便了急诊患者及特殊人群。同时，在患者取药高峰时间，增加取药窗口，方便了患者。

3 从药师理论学习方面

随着时代发展，作为药学人员一定要更新观念，才能跟上时代发展步伐。为提高专业理论水平，医院医技人员每年进行一次好医生网站网上学习，并记录学分与奖金挂钩。科室每月进行2次业务学习，并鼓励药师进行自学及执业药师等方面考试。通过学习，科室里有一半以上人员已经通过自学考试、执业药师考试。只有不断学习新知识，新理论，提升用药水平，才能满足患者需要。